I servizi di investimento e di consulenza finanziaria devono digitalizzarsi, per incontrare le aspettative tanto della clientela futura quanto di quella attuale. Una indagine realizzata da Efma e Objectway conferma come la digital transformation sia prima di tutto una questione di modello di servizio e secondariamente di efficienza e ricavi. Ecco i cinque obiettivi della digitalizzazione nel prossimo triennio.
Primo. Trasformare l’acquisizione dei dati
Oggi, la gran parte delle realtà interpellate acquisisce un dato statico sul cliente: il 54% lo fa con un processo strutturato durante l’onboarding, il 41% con metodi meno organizzati affidati all’advisor. Il contatto di oggi è intermediato, i dati raccolti statici e alla lunga polverosi: sono poche le realtà in cui il cliente può aggiornare spontaneamente le sue informazioni personali. Le stesse informazioni che servono alla banca per capire le sue esigenze e costruire i servizi di investimento.
Secondo. Arrivare a un modello di servizio multicanale
Advisor, filiale, web, mobile. Il cliente oggi può comunicare con la banca in vari modi ma questi canali, ironicamente, spesso non comunicano tra loro. Il 67% dei “contatti” con cui le banche interpellate erogano i servizi avviene in filiale, ma in appena tre anni si prevede un calo fino al 30%, con un inedito equilibrio complessivo tra tutti i canali. Solo il 14% però è già in grado di offrire un servizio multicanale (anzi, crosscanale) omogeneo. Il 42% non sa se tre anni saranno sufficienti per riuscirci.
Terzo. Portare tutto sui device mobili (indipendentemente dal device)
Il cliente digitale utilizza i device mobili, ovviamente, e una multicanalità vincente non può non valorizzare i servizi in mobilità come un fattore differenziate. Le istituzioni finanziarie interpellate da Objectway ed Efma hanno in buona parte compreso che non ha senso fare distinzioni tra dispositivi: tanto i clienti quanto gli advisor oggi li utilizzano tutti in maniera differenziata per relazionarsi con amici e colleghi. Ci sarà da ragionare su nuovi strumenti, come gli smartwatch, ma la domanda è come ripensare i modelli di servizio per portare tutte le fasi di relazione, dal prospecting all’onboarding fino all’advisory, sui nuovi dispositivi.
Quarto. Sfruttare davvero i dati
Forse uno degli ambiti di maggiore impatto del digitale. Oggi le banche lavorano con dati aggiornati a qualche ora o qualche giorno prima. Nel mondo digitale ci vorranno strumenti per avere dati real time, ripensando il modello di servizio per tenere in conto queste nuove informazioni. La parola magica è “analytics” e il 56% delle banche sa di utilizzare a oggi in buona parte informazioni statiche, raccolte una tantum. Un obiettivo diffuso, per fine 2016, è di avere informazioni dinamiche, con utenti proattivi nell’inserimento delle informazioni. La raccolta dei dati non sarà solo legata a esigenze normative e amministrative ma diventerà il carburante dell’offerta di prodotti e servizi.
Quinto. Restare in ascolto sui social media
Dalla ricerca Objectway - Efma emerge che banche e SGR incominciano a guardare a un uso proattivo e controllato dei canali social: non un boom, ma una grande attenzione alle informazioni presenti sull’istituzione finanziaria e al loro impatto sulla reputazione. Non si arriverà probabilmente allo sviluppo di modelli di servizio o vendita ma ci si limiterà (si fa per dire) alla gestione di questi canali per monitorarne l’impatto reputazionale.
La ricerca è stata svolta su un campione internazionale di 108 tra banche/SGR/broker, in 24 Paesi (in gran parte europei, ma tra gli altri troviamo anche Canada, Sud Africa, Emirati Arabi Uniti), con una survey cui sono seguite alcune interviste di approfondimento.
