15 miliardi di investimento in tecnologia in 4 anni. È la cifra che spicca dal Piano Strategico al 2020 di Crédit Agricole. Che però contiene molto altro: digitale, certo, ma anche investimenti sulle persone, sviluppo della finanza green e una scommessa sui pagamenti.
Il nuovo Piano segue la “Ambition Stratégique”, cioè il piano al 2020, che ha raggiunto molti risultati finanziari in anticipo. Le cifre macro sono quelle riprese dai principali quotidiani: 15 miliardi di investimenti tecnologici, come detto, e l’obiettivo di un utile netto di 5 miliardi l’anno, rispetto ai 4,4 del 2018. Come? Diversificando il modello di business e migliorando l’efficienza operativa, riducendo il cost/income in tutte le linee di business.
Obiettivo pagamenti
Tra obiettivi di crescita su tutti i mercati, sinergie di ricavo e sviluppo della bancassurance per le PMI, spicca un investimento di 450 milioni nell’area pagamenti, definita “determinante per la fidelizzazione e acquisizione dei clienti”. Quei soldi serviranno all’evoluzione dei servizi di pagamento alla clientela retail, in linea con il fermento del mercato. Per commercianti e aziende saranno proposte soluzioni POS digitali e mobili (il target è il merchant, medio e piccolo), un’offerta di monetica su scala europea per le grandi insegne retail e il lancio, già nel 2019, di una gamma di soluzioni e-commerce.
Digitale: customer experience e piattaforme
In un piano con 15 miliardi di investimenti tecnologici, parlare di “digitale” in senso lato è quasi riduttivo. Un dato che spicca è l’obiettivo di crescere di 20 punti percentuale nella quota di clienti che usano gli applicativi digitali in Francia e in Italia, grazie a una customer experience di eccellenza e all’utilizzo dei big data “al servizio del cliente” e garantendo la piena sicurezza. Previsti customer journey interamente digitali e, lato collaborazione, verranno aperti 17 nuovi Village by CA in Francia e in Italia.
Entra poi nel Piano l’idea di piattaforme di servizi bancari ed extrabancari, gestite direttamente dalla Banca o con partner, e strutturate intorno all’esigenza del cliente. Nelle Casse regionali in Francia, ad esempio, le piattaforme già nel 2019 verranno attivate per la creazione di nuove aziende, la gestione delle associazioni, i finanziamenti e i servizi finanziari. Al via nel 2020 le piattaforme per la ricerca di un lavoro o di una casa.
L’elemento umano perno della relazione
Sul fronte delle risorse è interessante l’obiettivo di un modello definito di “eccellenza relazionale”, rivolto a clienti individuali, imprenditori e aziende. Si tratta di sensibilizzare tutte le linee di business alla soddisfazione del cliente, creando “un’accademia dell’eccellenza relazionale” e inserendo l’indice di raccomandazione del cliente IRC come criterio di valutazione di dipendenti, manager e dirigenti.
Attenzione, perché l’elemento umano resterà al centro del rapporto, al di là del digitale. CA ha definito “un elemento distintivo rispetto ai competitor” la disponibilità costante di un accesso diretto a un responsabile della relazione di prossimità, a cui spetta la responsabilità di soddisfare rapidamente le esigenze dei clienti. Anche per questo in Francia l’80% delle decisioni sarà delegato alle reti delle banche retail.
A metà tra tecnologia e risorse umane l’idea di una “compliance by design”, cioè l’integrazione nativa della compliance negli applicativi e nelle decisioni. Che dovrebbe liberare i dipendenti da una serie di attività a favore dell’azione commerciale.
Altro obiettivo ambizioso, l’affermazione in azienda di una “cultura zero difetti”, con funzioni interne dedicate all’ascolto della voce del cliente e all’ottimizzazione dei processi bancari.
Una Strategia Green: ESG al 100%, lotta al carbone
Altro capitolo importante, la Finanza Green. L’intero Gruppo Crédit Agricole si doterà di una strategia comune per il clima, in linea con il Trattato di Parigi: l’attuazione della strategia sarà certificata da una terza parte e pubblicata nel 2020, seguendo le raccomandazioni della Task Force on Climate-related Financial Disclosures (TCFD).
Nel contrasto al carbone, non saranno avviate nuove relazioni di clientela (la parola chiave è “nuove”) con aziende in cui il carbone rappresenta oltre il 25% delle attività, con l’eccezione delle realtà che prevedranno, entro il 2021, un piano di chiusura degli asset operanti con carbone termico. Nessuna relazione commerciale tout court, invece, con le imprese che puntano a sviluppare nuove capacità a base di carbone termico.
In termini di quote di mercato, CA punta a finanziare un terzo dei progetti legati alle energie rinnovabili sul mercato francese e al raddoppio del portafoglio di mutui verdi, fino a raggiungere i 13 miliardi nel 2022.
Da segnalare anche l’estensione dei criteri ESG al 100% dei fondi gestiti da Amundi e al 100% dei nuovi investimenti di Crédit Agricole Assurances.
