Un canale di distribuzione innovativo, che affianca quelli fisici e digitali della banca. È il futuro del contact center a cui sta lavorando Covisian.
Abbiamo intervistato Carlo Rosini, Deputy General Manager e Market Director di Covisian: l’azienda, che resta tra i principali player in ambito contact center, ha al suo interno circa 200 persone che lavorano per banche e assicurazioni per vendere prodotti e servizi, non solo fornire assistenza. Hanno infatti superato il concorso IVASS, o si sono iscritti all’OAM: operatori specializzati nel Finance e che si propongono come nuovo canale di relazione con il cliente.
Domanda. Dottor Rosini, perché questo nuovo posizionamento?
Risposta. Dal 2017 a oggi, Covisian ha avviato una strategia innovativa: trasformarsi da contact center a partner di business con obiettivi condivisi. Lavoriamo con aziende di molti settori ma banche e assicurazioni sono un caso molto particolare: parliamo servizi ad alto valore aggiunto in profonda trasformazione a causa della tecnologia e della normativa.
D. Una trasformazione che viene affrontata in modo diverso da ogni realtà. In che modo vi proponete di supportare banche e assicurazioni in questa sfida?
R. Il tema del cambiamento nel settore finanziario è molto vasto e richiederebbe un approfondimento molto ampio. Ma certamente ogni realtà ha un percorso di evoluzione e trasformazione specifico e legato alle proprie caratteristiche. Oggi la sfida principale è quella dell’omnichannel, dell’integrazione dei processi e dei modelli di servizio su tutti i canali. E questo è particolarmente sfidante per chi ha una presenza fisica sul territorio, che si tratti di agenzie, filiali o sportelli postali. Noi ci proponiamo, in questo quadro, come un canale di distribuzione aggiuntivo.
D. Lavorate solo sul canale telefonico?
R. No, anzi, siamo già presenti sui canali digitali. In base alla maturità dei processi di ogni azienda per ogni prodotto e servizio specifico, possiamo fornire assistenza e vendita via telefono, Whatsapp o altri canali digitali. Ripeto, non per limitarci a fornire informazioni e rispondere a domande ma per costruire un rapporto di interazione e consulenza con il cliente della banca o della compagnia.
D. Con chi state collaborando al momento?
R. Con banche tradizionali che hanno una loro struttura fisica sul territorio, ma ci affiancano alla rete classica. Ad esempio ING, Deutsche Bank, Che Banca! e Findomestic.
D. Sono tutte realtà che hanno già una presenza nel mondo digitale…
R. Hanno una rete fisica e sono già posizionate nell’online, ma hanno sviluppato con noi strategie nuove, di partnership commerciale.
D. Quali vantaggi ritenete di potere offrire a banche e compagnie assicurative?
R. Tutti i player stanno cercando nuove formule di presenza e di servizio, trovando nuovi margini, penso ad esempio alla bancassicurazione, ma senza cannibalizzare i canali esistenti. Io vedo molto margini di sviluppo sul mercato: dipende però dalla strategia che ciascuna banca sta perseguendo per il proprio riposizionamento.
D. Il livello del servizio fornito dai partner, anche in termini di compliance, è particolarmente importante per banche e assicurazioni. Come viene formato chi lavora per voi?
R. Al momento abbiamo 200 consulenti telefonici iscritti all’OAM o che hanno superato l’esame IVASS. Il numero è in costante crescita: stiamo investendo per sviluppare competenze diverse rispetto a quelle classiche del contact center, con corsi di formazione e qualificazione sui singoli.
D. Come viene raccontato questo cambiamento a chi ha sempre lavorato per un contact center con un approccio più tradizionale?
R. Abbiamo cambiato l’organizzazione dei team, che è oggi più simile a quella delle strutture commerciali e territoriali di una banca. E le persone al nostro interno capiscono che stanno prendendo parte a un cambiamento importante, che comporta un percorso di qualificazione professionale.
D. Dal tradizionale perimetro bancario stanno uscendo molti professionisti con competenze nel settore. State pensando di arruolare ex bancari?
R. A oggi credo che gli ex dipendenti di banche nel nostro staff siano poco più di un paio. Ma anche alla luce dei cambiamenti in atto credo che il numero crescerà. Abbiamo in effetti già avuto colloqui e incontri con professionisti in riposizionamento dal banking per così dire “tradizionale”.
D. Banche e assicurazioni guardano spesso alle esperienze in corso negli altri settori: ci sono trend che ritiene particolarmente interessanti anche per il Finance?
R. In altre Industry sta accadendo qualcosa di nuovo. Aziende non finanziarie ci stanno affidando non singoli prodotti, ma interi segmenti di clientela, su cui magari non riescono a generare profitti interamente. Diventiamo così gestori end-to-end di segmenti specifici, con obiettivi di churn, cross selling, member-get-member, soddisfazione del cliente e così via. Nel settore finanziario questo non è ancora avvenuto, ma è sicuramente un fenomeno interessante.
