Il business di oggi e di domani delle banche si sintetizza in un concetto: virtual banking. Una banca dotata di una piattaforma digitale arricchita da tecnologie come AI e biometria. Che offre alla clientela una nuova customer experience.
Frontiera interazione remota. Il lockdown ha enfatizzato i modelli di business alla base della platform economy, ponendo al centro dell’attenzione soluzioni quali l’onboarding digitale degli utenti e la loro customer experience sui canali diretti. «L’uso di piattaforme digitali scalabili a supporto del business si è rivelata strategica in questi mesi – commenta Pietro Lanza, General Manager Intesa (Gruppo IBM), Blockchain Director IBM Italia (in foto) –, sia per l’apertura verso nuove opportunità bancarie sia per la capacità di scalare e offrire servizi mirati alla clientela».
Un nuovo modello operativo
E la necessità di interagire in modo digitale con la banca sarà sempre più sentita. «IDC stima che, entro il 2024, il 74% dei clienti europei preferirà il canale digitale per interagire con la filiale, inserita in un contesto multicanale, dove filiali, canali digitali e customer care si fondono in un nuovo modello operativo di servizio e vendita – prosegue Lanza. La diversificazione, la qualità dei servizi e la customer experience sono gli elementi che guideranno la scelta dei consumatori. E per offrire la migliore UX bisogna adottare soluzioni tecnologiche che rendano l’interazione semplice, seamless e sicura».
Una digital platform...
La parola chiave è dunque piattaforma digitale. «Attraverso la quale gestire l’onboarding dei clienti, in logica omnicanale, favorendone il customer engagement con AI, sistemi biometrici e machine learning – spiega Lanza. Ad esempio, grazie al Video Remote Interaction si erogano servizi informativi e dispositivi da remoto, grazie anche a video interazione, scambio documentale e firma digitale».
... arricchita da AI e biometria
La tecnologia offre un aiuto. «La nostra soluzione di digital customer onboarding si basa su tecniche di verifica della liveness, ovvero video selfie in cui si richiede alla persona di effettuare attività randomiche (movimenti con la testa, tracciamento dello sguardo, etc.) che, analizzate da algoritmi di AI, confermano l’identità e la veridicità della persona fisica, così da garantire che non sia un bot che agisce a fini di frode – racconta Marco Broggio, Chief Innovation Officer Intesa (Gruppo IBM). E poi c’è la biometria, che dal fingerprint può essere estesa al face matching, per confermare in fase di onboarding che la persona nella foto sul documento di identità caricato combaci, fino al riconoscimento vocale e, a breve, anche al riconoscimento tramite scansione dell’iride. Tecnologie biometriche utilizzabili anche per autorizzare la firma da remoto, a sostituzione dell’OTP».
Il virtual banking di domani
Anche l’attività commerciale delle banche, d’altronde, in questi mesi, si è spostata verso l’interazione remota. «E si avvale di strumenti di video remote interaction, che prevedono appunto l’interazione a distanza tra operatore e cliente, che ricalca in digitale l’operatività fisica presso la filiale – conclude Broggio. Grazie all’integrazione con le tecnologie di firma elettronica, DTM e conservazione a norma, disponibili su piattaforma digitale, è possibile abilitare il modello di virtual banking che potrà supportare il business di oggi e di domani».
