Legare a un filo diretto la comunicazione tra più di 44mila soci, 120mila clienti, 250 comuni (anche di piccole dimensioni) e 68 filiali dislocate nelle Langhe. Un ampio e articolato progetto quello condotto da Banca d’Alba, che è riuscita a integrare in una unica architettura di comunicazione e collaborazione tutte le sedi e le filiali bancarie, ottimizzando l’organizzazione e lo svolgimento delle attività aziendali.
La comunicazione diventa tempestiva
Un rinnovamento tecnologico già in atto dal 2002: Banca d’Alba aveva introdotto una piattaforma scalabile per la telefonia IP, ma ora le necessità di supportare la crescita e di ridurre i costi operativi, tramite integrazioni e modifiche semplici da effettuare, hanno spinto l’istituto ad aggiornare i server Cisco UCM in uso e a integrare in una unica piattaforma la gestione di tutta la comunicazione voce, video, mobile e telepresenza. «Un salto di qualità per il comparto IT che, grazie all’update della piattaforma Cisco Unified Communications Manager, può ora servirsi di una vera e propria architettura collaborativa – spiega Michelino Bonino, Responsabile IT di Banca d’Alba. In questo modo abbiamo potuto lavorare sul miglioramento dell’efficienza operativa interna, grazie al supporto fornito da una comunicazione tempestiva e più efficace. Inoltre, l’introduzione di soluzioni basate sulla tecnologia video ci ha fornito una concreta alternativa alla necessità di spostarsi fisicamente per partecipare a riunioni e corsi di formazione».
Sei disponibile? Me lo dice il software
Collaborare diventa facile, anche a distanza, grazie a nuovi software che permettono di gestire la presenza, l’instant messaging, i video ad alta definizione e la condivisione dei file, in completa sinergia con il sistema telefonico e di videocomunicazione IP presente. «L’operatività quotidiana e la strategia di crescita fanno del nostro un ambiente lavorativo davvero dinamico – sottolinea Bonino. Il software client Jabber semplifica la collaborazione e riesce a creare un ambiente di lavoro unificato, grazie a una serie di strumenti davvero semplici da usare. Per esempio, la funzionalità di presenza permette di sapere quando un collega è disponibile, e così contattarlo con un messaggio istantaneo o una telefonata diventa comodissimo».
Implementare è un “gioco da ragazzi”
Ma arrivati già al primo step, per cui erano stati coinvolti solo 80 computer tra quelli del personale delle filiali e dell’help desk IT, ecco giungere una ulteriore sfida: una nuova struttura, conseguente a una acquisizione da parte di Banca d’Alba, doveva essere integrata in questo sistema di comunicazione. «La nuova banca si serviva di un mix di centralini telefonici di diversi costruttori – afferma Bonino. Se non fosse stato in corso il nuovo progetto, avremmo dovuto acquistare e installare per ogni filiale dei gateway per la comunicazione vocale e collegarli alla rete tramite linee specifiche. Invece, con un po’ di creatività e grazie alla versatilità di Cisco Jabber, si è riusciti a risolvere diversamente e velocemente, installando il software sui computer dei nuovi dipendenti e collegandoli alla rete aziendale. Anche loro hanno potuto così usufruire dei vantaggi di chiamate a basso costo via rete, hanno avuto accesso alla rubrica aziendale e alle informazioni sulle disponibilità dei collaboratori, con la possibilità di contattarli attraverso i servizi di messaggistica istantanea (IM), voce e video».
Sapere sempre chi ti ha cercato
L’IT trova pane per i suoi denti e in poco meno di due settimane implementa anche una nuova applicazione web per la intranet aziendale, capace di supportare ulteriormente l’operatività della nuova banca. «A fronte di una chiamata è ora possibile ricevere dei messaggi pop-up via web direttamente nella intranet aziendale, recuperando le informazioni delle chiamate in entrata e compilando in automatico i campi della pagina web – racconta Bonino. L’help desk ottiene delle informazioni in tempo reale e può migliorare i tempi di risposta e di risoluzione dei problemi. In futuro, inoltre, questa funzione sarà resa disponibile su altri moduli del portale intranet, contribuendo all’ottimizzazione della produttività e della qualità del servizio, estesa a tutti i membri dello staff della banca che ricevono chiamate da utenti interni, clienti e business partner».
Le criticità svaniscono
Only one click. È questo l’obiettivo della banca, che presto integrerà nel portale della intranet le informazioni sulla disponibilità del personale, con la possibilità di attivare sessioni di messaggistica istantanea, chiamate audio e video o, ancora, sessioni di collaborazione, direttamente con un click all’interno del browser. Intanto i primi benefici si sentono, anzi si vedono, grazie a una snella comunicazione via video. «Fornire supporto IT ai clienti via telefono non è certo una condizione lavorativa ideale, perché spesso si fatica a comprendere i problemi e loro sono in difficoltà a spiegarceli. E dato che avere accesso ai giusti strumenti e risorse IT è una parte fondamentale del lavoro, si ritrovano sotto stress – continua Bonino. La possibilità di intraprendere una sessione di condivisione utilizzando la funzionalità integrata in Jabber e visualizzare il desktop di chi ci chiede assistenza ci ha aiutati a risolvere più velocemente le criticità e permette alle persone di lavorare meglio».
Lo sportello chiude, inizia il corso di formazione
Maggiore velocità nella risoluzione dei problemi, più agilità nel rintracciare le persone e, sopratutto, una migliore comunicazione tra le diverse filiali, capace di ridurre le visite costanti alle sedi e di favorire la formazione dei nuovi dipendenti. «Le web conference raggiungeranno tutti i computer e gli smartphone aziendali, oltre che gli iPad, permettendoci di organizzare corsi mirati e con maggiore frequenza rispetto al passato – spiega Bonino. Il personale potrà così essere costantemente informato e aggiornato, consentendoci al contempo di risparmiare sui tempi e sui costi delle trasferte: un esperimento già condotto con ottimi risultati, istruendo il personale di sportello nel momento in cui non era operativo».
Questo articolo è stato pubblicato nel numero di giugno 2013 di AziendaBanca, disponibile anche in versione digitale sul sito di ezPress.
