La filiale come una osteria [fotogallery]

Una agenzia bancaria che ricorda una osteria. ChiantiBanca ha rivoluzionato la filiale bancaria tradizionale, per portare avanti un innovativo modello bancario dove l’accoglienza diventa cardine di una nuova customer experience. Utilizzando la tecnologia per creare tre differenti livelli di assistenza ed esperienza, andando oltre la usuale figura dello sportellista, intesa come persona che rimane dietro lo sportello, e costruendo una spazio bancario che ricorda lo stile di una osteria.

Difatti, l’osteria/filiale di ChiantiBanca è un mix di tecnologia friendly/assistita da un lato e di consulenza in spazi dedicati dall’altro, e la comunicazione, in tutto lo spazio di filiale, avviene attraverso strumenti di digital signage: monitor i cui contenuti sono pilotati e personalizzabili tramite una piattaforma centralizzata. L’accoglienza del cliente è quindi un primo momento fondamentale: stabilita l’esigenza, il cliente viene accompagnato verso l’esperienza adeguata alle sue aspettative.

Grazie a questo nuovo modello di servizio, infatti, il cliente percorre tre step differenti a seconda delle sue necessità. Il primo step riguarda l’esperienza alla cassa self, in linea con il modello di banca diretta, dove la clientela può̀ compiere in autonomia tutte le consuete operazioni di cassa tramite ATM di ultima generazione, anche con il supporto del personale bancario, e dove ChiantiBanca sta sperimentando (con successo) il videobanking: l’assistenza al cliente, durante l’operazione di cassa, avviene su richiesta anche tramite un operatore che segue, in video, da remoto le disposizioni all’ATM.

Un secondo passaggio, all’interno della filiale/osteria, è rappresentato dalla consulenza light, ovvero una esperienza autonoma del cliente, che può̀ scegliere dal ricco menù della banca il conto corrente, la carta di credito, il bancomat e tutti quei “piatti” che non richiedono una consulenza vera e propria. Un vero e proprio modello da osteria, con quell’accoglienza tipica delle piccole strutture familiari del Chianti e della Toscana, cui la banca si è ispirata: luoghi dove le persone sono accolte e fatte accomodare in spazi dedicati a loro e non, invece, in uffici o scrivanie, realizzati inoltre con materiali, colori e forniture tipiche del luogo.

Naturalmente, quando bisogna parlare di investimenti, finanziamenti, prodotti e servizi di maggiore complessità̀, la filiale offre spazi dedicati, dei privè chiusi e insonorizzati per la tutela della privacy, dove si svolge la consulenza bancaria vera e propria. Anche qui l’eco alla ristorazione si ripropone, andando a definire questo tipo di servizio alla clientela una consulenza slow. Insomma, la filiale bancaria, nata per trasmettere unicamente un senso di sicurezza, una sorta di cassaforte abitata con la funzione di mettere al sicuro il denaro depositato, non rispetta più̀, secondo ChiantiBanca, le esigenze della clientela: le funzioni della filiale infatti sono cambiate, il denaro si è dematerializzato e la banca deve quindi orientarsi verso servizi di consulenza e di vendita capaci di coinvolgere il cliente in un luogo che gli appartenga, dove viene accolto da persone che gli vanno incontro.

Come in una osteria, infine, ChiantiBanca ha deciso di separare la “cucina bancaria”, dove il personale prepara i prodotti, dagli spazi di accoglienza, paragonando il back office alla cucina di un ristorante, dove il prodotto viene elaborato per poi essere servito al tavolo del cliente.