Il 2013 sarà l’anno della tecnologia contactless. Nei prossimi mesi prenderà infatti via il roll out di carte di pagamento (debito e credito) con funzionalità c-less da parte di numerose banche di grandi e medie dimensioni, affiancate da CartaSi, e il numero di POS installati capaci di accettare pagamenti senza contatto continua a crescere. E anche in ambito mobile payment non mancano le novità, con la diffusione di esperienze di remote payment e il consolidamento per alcuni progetti legati ai pagamenti con tecnologia NFC. Al quarto appuntamento con la tavola rotonda PayLab, il gruppo di lavoro sui pagamenti in mobilità organizzato da AziendaBanca in collaborazione con Ingenico Italia, è arrivata la conferma di uno scenario ormai maturo per un salto in avanti delle tecnologie di pagamento.
L’affermarsi di nuovi modelli di business, basati sui servizi a valore aggiunto abilitati dalla tecnologia NFC, pone però il problema di chi si proporrà come guida di una innovazione che richiederà necessariamente la collaborazione di attori provenienti da settori diversi. Forse le banche, tradizionalmente legate al mondo delle carte di pagamento e dei servizi finanziari? O le Telco, fornitrici delle SIM card dotate di tecnologia NFC e già orientate a fornire servizi in mobilità ai loro clienti? O ancora i retailer e le società di trasporto che, accettando pagamenti con questa tecnologia, hanno certamente molta voce in capitolo? O addirittura lo stesso cliente, orientando il mercato con le proprie scelte e selezionando tra le diverse offerte esistenti?
Uno standard per evitare la frammentazione
Un dato è certo: il tanto sbandierato “problema dell’hardware” sembra essere superato. I POS abilitati ai pagamenti NFC crescono e, anche grazie al boom del sistema operativo Android, la maggioranza dei nuovi modelli di smartphone che saranno immessi sul mercato nel 2013 sarà, con ogni probabilità, dotato di tecnologia NFC. E si sta organizzando anche la distribuzione di SIM card abilitate a questa tecnologia e predisposte per l’Over The Air (OTA), senza le quali l’hardware serve a ben poco. “Si tratta di numeri piuttosto consistenti, afferma Andrea Leggeri, Marketing Manager di Telecom Italia. Un’azienda come Telecom Italia si trova a sostituire in un anno anche alcuni milioni di SIM. E il nostro obiettivo è proprio quello di fornire, a partire dal 2013, quantitativi massicci di SIM card abilitate ai pagamenti NFC. Una necessità che nasce anche dagli accordi siglati quali, per citarne due particolarmente significativi, quello con Intesa Sanpaolo e quello con gli altri operatori di telefonia per costruire degli hub che ci permettano, almeno in parte, di svolgere un ruolo guida in questo nuovo ecosistema dei pagamenti: chi vuole attivare all’interno di un mobile wallet applicazioni di vario tipo, non solo bancarie, ma anche di ticketing, loyalty, o semplicemente servizi per il controllo degli accessi, avrà infatti un hub di riferimento, che farà da interfaccia con i Trusted Service Manager degli operatori. Prima di fare questo, però, abbiamo definito regole e protocolli quanto più standardizzati a livello internazionale per evitare quello che in passato era già accaduto, ovvero una frammentazione del mercato, causata dai diversi modi di utilizzare questa nuova tecnologia, che ha frenato lo sviluppo di nuovi servizi”.
Primo passo: creare massa critica…
Loyalty, couponing, ticketing, ma anche pagamenti: l’NFC si presta a svariati ambiti di servizio, e le banche devono provare a intercettare questo cambiamento. Fornendo ai clienti una nuova user experience, in cui le transazioni avvengono senza contatto. “Le banche hanno un ruolo attivo all’interno dell’ecosistema dei pagamenti, afferma Stefania Gentile, Responsabile Carte di Pagamento di Intesa Sanpaolo, e stanno iniziando a porre le basi per creare massa critica. Per questo motivo, a partire da dicembre tutte le nostre carte di pagamento sono contactless, con l’obiettivo di rendere contactless tutto il nostro parco carte entro i prossimi tre anni. Infatti, non solo la prepagata Superflash e Flash, ma anche le carte di credito e di debito, tra nuove emissioni e sostituzioni di carte in scadenza, saranno abilitate ai pagamenti senza contatto”.
… con un roll out massivo di carte c-less
Non rimane, dunque, che dare una spinta al mercato, sostituendo le carte di pagamento ancora in circolazione con nuove card capaci di interagire con i POS NFC di ultima generazione e fornendo ai clienti gli strumenti necessari a vivere una nuova user experience. Si tratta di numeri consistenti: la sola CartaSi, ad esempio, in seguito alla fusione con KeyClient, si troverà a distribuire milioni di carte c-less. ”Ora che la rete di accettazione per i pagamenti contactless inizia ad essere sempre più consistente, racconta Marco Rizzoli, Responsabile Vendite di CartaSi, si rende necessario iniziare la graduale distribuzione delle carte di credito che interesserà, nell’arco dei prossimi tre anni, oltre 10 milioni di carte di pagamento”. Non rimane, quindi, che cogliere i frutti dei test pilota effettuati per tutta Italia. “Dopo una fase sperimentale, in cui abbiamo distribuito le nostre carte contactless, afferma Beatrice Bettini, Responsabile Servizio Sistemi di Pagamento di Creval, è giunto il momento di procedere con un roll out massivo delle carte di debito e di credito abilitate all’NFC. Con la sostituzione dei POS e la distribuzione delle nuove carte di pagamento da parte di tutti gli istituti bancari, i pagamenti contactless entreranno sicuramente nelle abitudini dei consumatori”.
Come cambia la user experience
Una riduzione consistente nell’uso del contante e una maggiore trasparenza sulle transazioni sono solo alcuni dei vantaggi legati alla nuova tecnologia c-less. I servizi innovativi, come il couponing e gli strumenti di loyalty, porteranno un valore aggiunto al mondo dei pagamenti elettronici, attirando il cliente e aumentando la sua fiducia nelle nuove tecnologie. “Oggi il 90% dei pagamenti avviene ancora in modalità cash, spiega Luigi Cordone, Coordinatore I&P Servizio Marketing di Banca Marche, e il roll out delle carte di pagamento, che avverrà nei prossimi mesi sia per le carte di debito emesse direttamente dalla Banca sia per quelle di credito emesse con il partner CartaSi, comincerà a favorire il contrasto all'utilizzo del contante. Ma i benefici sono anche per i clienti. Si potrà suscitare in loro quello che viene definito il "wow effect", ovvero fornirgli una user experience migliore, più veloce e soprattutto gratificante. Tale esperienza può diventare addirittura premiante come, ad esempio, in MacDonald's, dove per favorire l'uso del contactless, il cliente è premiato con un omaggio tangibile. Un ottimo strumento di fidelizzazione”.
I proximity payment e i remote mobile payment
Continua, intanto, il boom dei progetti pilota nell’ambito dei mobile payments. "Il roll out delle carte di debito e di credito contacless, che avrà inizio dal 2013, è solo un primo passo verso la nuova tecnologia, quella della Near Field Communication, illustra Paola Squarcia, Responsabile del progetto Mobile Payment di BNL Gruppo BNP Paribas. In collaborazione con MasterCard, Vodafone e H3G stiamo testando a Milano e a Roma YouPass, il nuovo servizio di Mobile Payment di BNL. Grazie ad una distribuzione puntuale di nuovi POS ‘contactless’ di ultima generazione - da parte della società specializzata BNL Positivity - i clienti coinvolti nel test possono effettuare i pagamenti presso gli esercenti abilitati, utilizzando un'applicazione collegata ad una carta di credito BNL MasterCard virtuale con un importo limitato. La piattaforma utilizzata è quella di SIA, capace di garantire la massima interoperabilità e la possibilità, in futuro, di apertura anche verso ulteriori circuiti o Telco".
Servizi aggiuntivi: a ognuno il suo
La chiave di volta per comprendere il nuovo modello di business portato dalla diffusione di smartphone è la “mobile life”. Uno stile di vita che si basa su una varietà di servizi ospitati dallo smartphone e di cui il pagamento è solo un abilitatore. E anche qui si apre la questione della leadership, di chi deve realizzare i nuovi servizi. “Le banca si deve occupare della realizzazione di servizi bancari o di prodotti ancillari al core business della banca, chiarisce Gentile. Altre tipologie di servizio, invece, è giusto che siano proposte da altri service provider. Da parte nostra, dopo le esperienze nel 2011 con il primo lancio della App Move and Pay, abbiamo capito che il nostro servizio doveva crescere: a distanza di un anno dalla prima sperimentazione abbiamo abilitato un doppio circuito (Visa e MasterCard) e oltre a Noverca, abbiamo attivato i pagamenti NFC anche sulle SIM di un altro operatore (TIM) e stiamo adattando Move and Pay a più sistemi operativi e a più modelli di telefonini. A luglio abbiamo testato la nostra soluzione anche in occasione dei giochi olimpici, dando ad alcuni atleti italiani un Samsung SIII predisposto ai pagamenti sul circuito Visa da utilizzare a Londra e all’interno del villaggio Olimpico. Ma l’esperienza non si è conclusa qui. All’NFC Summit di ottobre a Milano, infatti, abbiamo avviato la nostra partnership con Telecom Italia Mobile e abbiamo distribuito dei Samsung Mini con la nostra applicazione di pagamento a bordo per permettere ai congressisti di fare un tour per Milano e pagare nei punti vendita convenzionati. Oltre a ciò abbiamo in corso tavoli di lavoro con altri operatori telefonici finalizzati ad avviare nel breve partnership nel mercato dei mobile payments. Move and Pay diventerà sia l’applicazione di pagamento accessibile dai wallet delle Telco per i pagamenti contactless, sia una App interoperabile scaricabile su qualunque smartphone, arricchita da servizi mobile aggiuntivi che possono essere di utilità per il cliente prima, durante e dopo il pagamento”.
Al cliente l’ultima parola
Per quanto ben sviluppati e tecnologicamente avanzati, questi nuovi servizi dovranno però scontrarsi con un giudice inflessibile: il consumatore. E forse è proprio il cliente finale il vero leader dell’innovazione, scegliendo le soluzioni più vicine alle sue necessità e ignorando le altre. “In fondo, spiega Mario Perini, Responsabile Prodotti, Servizi e Comunicazione di CartaSi, quando entro fine anno le carte di pagamento saranno c-less e avremo sostituito (a costo zero sia per la banca sia per l’esercente) numerosi POS abilitandoli alla nuova tecnologia, sarà il cliente ad avere un ruolo determinante e a scegliere la modalità di pagamento: la carta c-less, il wallet che troverà sul suo telefono oppure la App fornita dalla sua banca. CartaSi, insieme a Vodafone, si è gia mossa giocando d’anticipo con la prepagata Smart Pass, una carta ricaricabile contactless abilitata ai pagamenti sui POS dotati di tecnologia NFC, e che è già in test nella sua versione ‘virtualizzata’ all’interno dei telefonini”.
Garantire la semplicità ai clienti
“Nel giro di 24 mesi assisteremo all’esplosione di un nuovo ecosistema dei pagamenti, commenta Gianluca Stefanini, Responsabile del prodotto Smart Pass di Vodafone Italia, in cui il regista sarà il cliente. Già oggi, oltre 100 mila clienti utilizzano quotidianamente Smartpass per i propri acquisti. Inoltre, abbiamo avviato una sperimentazione distribuendo alcune centinaia di SIM NFC per i dipendenti e i clienti di Vodafone, CartaSi, MasterCard e BNL. Nel corso del 2013, la sperimentazione verraà estesa ad un numero ancora più significativo di clienti. Dotare il cliente della sim e dello smartphone NFC e’ tuttavia solo il primo passo. Da un lato, e’ necessario sviluppare servizi dedicati che vadano oltre ai soli sistemi di pagamento, come gli strumenti di ticketing, loyalty e couponing. Allo stesso tempo, bisogna ampliare l’infrastruttura esistente, con una più capillare distribuzione di POS contactless e investire nella formazione del personale dei punti vendita. Ovviamente, è essenziale garantire ai clienti una estrema facilità di uso, e rendere tutti i servizi disponibili in pochi e semplici passaggi”.
Nessuna alternativa è da scartare
E non va neppure dato per scontato che esista una sola via da seguire. Alla strada della collaborazione tra settori diversi per lo sviluppo dei mobile payment si potrebbe infatti preferire una soluzione diversa, aggirando le Telco e collocando il secure element per il pagamento su una micro SD uguale a quelle che già oggi ospitano dati su milioni di cellulari. “Per il nostro progetto di pagamenti in mobilità, precisa Fabrizio Zanetti, Responsabile Promozione Sistemi Incasso e Pagamento di Banca Popolare dell’Emilia Romagna, abbiamo scelto di porre il secure element nella memoria della SD Card. Sono stati distribuiti a 50 responsabili commerciali del Gruppo dei cellulari BlackBerry, sulla cui micro SD era stata non solo attivata la tecnologia NFC, ma anche caricati i dati relativi alla prepagata BperCard Pay Pass. A questa abbiamo poi abbinato l’applicazione BperCard Mobile Payment, sviluppata da Oberthur, che ci ha permesso di effettuare pagamenti mobile presso tutti gli esercenti che erano in possesso di un POS contactless”.
Aspettando l’NFC
Se per i pagamenti in presenza del merchant la tecnologia NFC è giudicata come la più promettente, almeno nel lungo termine, continua anche il boom dei progetti pilota nell’ambito dei remote mobile payment. I pagamenti in remoto si stanno imponendo con l’evoluzione dalle prime soluzioni basate su SMS e App in grado di interagire con QR Code o altri codici bidimensionali. “Un anno e mezzo fa, racconta Luca Grampioggia, Responsabile Acquiring di Banca Sella, abbiamo avviato anche noi un servizio di remote payment, Up Mobile, basato su lettura di QR Code. I risultati sono stati ottimi. Nell’ambito del progetto di ‘città digitale’ avviato a Biella con l’obiettivo di favorire lo sviluppo e la diffusione dell’economia digitale sul territorio, infatti, abbiamo riscontrato una grande partecipazione da parte di clienti ed esercenti, che hanno scaricato la nostra App per gestire i pagamenti elettronici, raggiungendo circa 5 mila persone. L’obiettivo è comunque quello di sviluppare la nostra App affinché in futuro possa sfruttare anche la tecnologia NFC per i pagamenti in prossimità”. Una soluzione, quella del QR Code, che si presta molto bene a specifiche tipologie di merchant, che necessitano di uno strumento semplice e poco costoso per i pagamenti in mobilità. “In seguito all’accordo con Movincom, specifica Marco Buratti, Web Marketing Manager della Banca Popolare di Sondrio, i clienti che vogliono acquistare in mobilità possono inviare un sms o utilizzare una specifica applicazione che ogni esercente rende disponibile per acquistare ciò che desiderano, oltre che, ovviamente, pagare inquadrando con il proprio smartphone un QR Code. La modalità di pagamento è semplice, e si basa su una registrazione unica e preventiva sul web da parte del cliente, che associa la carta di pagamento emessa da qualunque banca al proprio telefono cellulare: una fase gestita da Banca Popolare di Sondrio. E’ una soluzione che ha riscontrato interesse anche in determinate categorie di esercenti, come quella dei taxisti, che ora possono evitare i pagamenti in contanti, riducendo i rischi connessi, permettendo ai clienti di inquadrare un semplice QR Code e pagare così la corsa”.
Monitorare gli accessi, con lo smartphone si può
Lo smartphone si può anche trasformare in un badge. Ci ha già provato ATM, che ha pensato all’inizio di dematerializzare l’abbonamento ai mezzi pubblici testando la tecnologia NFC, per poi valutare anche le potenzialità del QR Code. “Due anni fa abbiamo iniziato una sperimentazione emulando sui telefonini una carta contactless (tipo Calypso B') che permettesse di accedere ai servizi ATM, illustra Massimo Bellossi, Direzione Tecnica e Sistemi di bigliettazione di ATM Milano. Insieme a TIM abbiamo dato a 100 clienti della rete urbana la possibilità di testare la tecnologia NFC sia sui tornelli che sugli autobus di ATM. In attesa che la tecnologia si consolidi e che le soluzioni adottate dai vari operatori diventino più standardizzate, per riuscire a servire anche i clienti occasionali, che giungono a Milano per un evento in particolare e hanno necessità di acquistare e utilizzare subito un biglietto, stiamo spostando la nostra attenzione anche su altre soluzioni, tra cui quella del QR Code. Questo tipo di tecnologia potrebbe essere utilizzata, con opportuni controlli onde evitare frodi, su tutto il sistema, garantendo un servizio più semplice e magari l'integrazione con altre tipologie di accessi, come ad esempio l’ingresso allo stadio o in Fiera, controllando al meglio i passaggi”.
Il biglietto è dematerializzato
L'uso del QR Code per il ticketing pone alcuni problemi organizzativi: i cartelloni su cui dovrebbero essere esposti orari e codici bidimensionali dovrebbero essere abbastanza capienti da contenere tutte le possibili informazioni necessarie, creando una tale quantità di dati da confondere con ogni probabilità anche i viaggiatori. Più comodo è l’NFC che permetterebbe di leggere e archiviare direttamente sullo smartphone una maggiore quantità di dati, compresa la dematerializzazione del biglietto, contribuendo anche a un minore utilizzo della carta. “Quest’anno abbiamo sperimentato l’NFC con Telecom, dematerializzando il biglietto ferroviario e attivandolo sul telefono cellulare, precisa Maurizio Brunelli, Amministratore Delegato di NordCom, con l’obiettivo di eliminare la tessera fisica. Purtroppo le tecnologie come il QR Code e l’sms non hanno trovato applicazione: per permettere ai clienti di usare il QR Code avremmo dovuto pubblicare tutti i viaggi disponibili con a fianco il codice da inquadrare; mentre per l’SMS si sarebbe dovuto procedere con un forte investimento in nuovi lettori”.
Il punto cassa cambia volto
Il contactless e l'NFC stanno anche prefigurando una rivoluzione nel mondo del Retail, infatti carte di credito e bancomat non lasceranno più le nostre mani. I POS NFC non saranno più dietro i banconi degli esercenti, ma troveranno spazio in prima fila, davanti alla cassa, per permettere ai clienti di pagare senza contatto e in pochi secondi, senza più consegnare la carta di pagamento al merchant. “Con i POS NFC il punto cassa modifica totalmente il suo layout, asserisce Massimo Deluca, Direttore Commerciale di Ingenico Italia. Il terminale verrà posizionato davanti al cliente, che potrà pagare in totale autonomia. Una user experience semplificata all’estremo, che permetterà all’acquirente di fare i propri acquisti avvicinando unicamente il proprio smartphone o la propria carta di pagamento contactless al POS, senza doverla cedere nelle mani altrui”.
La GDO guarda con interesse
Particolarmente adatta ai merchant che hanno necessità di snellire le file ai punti cassa, la tecnologia NFC permette di velocizzare le transazioni, soprattutto per chi è abituato a gestire importi limitati. Sotto i 25 euro, infatti, i pagamenti contactless si concludono in pochi millisecondi con il semplice accostamento della carta o dello smartphone al terminale abilitato. Mentre solo per importi superiori è richiesta la digitazione di un PIN. “Anni fa abbiamo aperto le porte al contactless, dichiara Giulio Falsina, Head of Research & Innovation di Autogrill, con ottimi risultati. Molte persone si trovano a pagare uno scontrino medio piuttosto basso e la possibilità di acquistare senza contatto non solo ha suscitato ottime reazioni, ma ci ha anche aiutato a ridurre il tempo di attesa in fila dei clienti. Certo sarebbe ancora meglio poter offrire ai clienti una esperienza innovativa, integrando ad esempio servizi di loyalty o applicazioni capaci di fornire maggiori informazioni su determinati prodotti”. Un ottimo strumento, quindi, anche per la GDO, che guarda con interesse all’NFC, aspettando segnali concreti da parte di banche e Telco. “I nostri clienti continuano a privilegiare i pagamenti in contante, osserva Simona Sanci, Responsabile Finanza di Leroy Merlin Italia. Leroy Merlin è sempre stata un’azienda aperta alle innovazioni al servizio dei suoi clienti: negli ultimi anni abbiamo sostituito le casse tradizionali con casse automatiche per la gestione del contante, estendendole su metà della rete di vendita. Guardiamo tuttavia con interesse le soluzioni di pagamento che velocizzano i tempi in cassa a patto che esse garantiscano al cliente una esperienza di acquisto gradevole e sicura. Oggi osserviamo con attenzione e curiosità le potenzialità della nuova tecnologia NFC, nell’attesa che prenda maggior piede sul mercato dei pagamenti e che vi sia maggiore chiarezza su fee e costi di gestione”.
Educare sia i clienti, sia i merchant
Rimane un punto cardine da risolvere: quello della educazione. Ovvero informare clienti e commercianti, a volte nemmeno consapevoli di essere in possesso della tecnologia NFC e spiegare loro, passo dopo passo, come funzioni. “L'educazione del merchant ad accettare questa nuova tipologia di pagamenti e l'istruzione degli acquirenti sull’utilizzo che possono fare delle nuove carte è fondamentale. Il retailer, infatti, ha naturalmente un ruolo strategico nella diffusione del nuovo ecosistema dei pagamenti, specifica Claudio Carli, Marketing e Communication Director di Ingenico Italia, ma anche il cliente deve sapere che il suo telefono è NFC e che la SIM card è abilitata a questa tecnologia. E’ importante, quindi, il confronto diretto con il singolo merchant, così da spiegare in modo corretto il funzionamento del POS NFC ed evitare che, intimorito da una tecnologia che non conosce, il retailer rifiuti il pagamento contactless chiedendo, in alternativa, un acquisto in contanti”. Bisogna partire da piccole e semplici informazioni, chiarendo i significati di nuovi simboli e loghi, ed elencando ai commercianti i vantaggi che potrebbero ottenere dall’utilizzo della nuova tecnologia. “L’NFC non è solo un approccio tecnologico, ma esperienziale, precisa Marco Sittoni, Responsabile Commerciale e Marketing di Banca ITB. Quando abbiamo sperimentato il pagamento c-less i clienti avevano riscontrato qualche difficoltà a riconoscere perfino il logo Pay Pass. Ma anche l’esercente deve essere informato sui molti benefici tra cui la riduzione del cash è, forse, quello maggiore. E’ giusto, quindi, partire dall’utilizzo delle carte contactless per agevolare anche il passaggio ai mobile payment, accompagnando i clienti e i commercianti nell’evoluzione dell’ecosistema dei pagamenti”.
