Un servizio di livello premium
«Un servizio ad alto valore, prima destinato solo ai segmenti premium o affluent – ha raccontato Antonio Fratta Pasini, Responsabile CRM e Omnichannel Experience di CheBanca! – che è stato reso disponibile al cliente retail con una soglia di accesso bassa. L’utente può scegliere tra diverse modalità di interazione: la consulenza sottostante è fornita da un sistema di robo advisory e dal nostro team di esperti, ma in ogni momento il cliente avrà a disposizione uno yellow advisor tramite servizi di web collaboration. Il servizio è fruibile anche in piena modalità self service».
Come avviene l’enrollment del cliente
Il processo di enrollment parte online, dal mini sito dedicato a Yellow Advice. E dal primo momento è il cliente a scegliere come essere gestito: se procedere in autonomia sul web, se farlo con l’assistenza di un advisor remoto, se recarsi in filiale. Per il prospect, la procedura è particolarmente interessante: dopo una rapida registrazione (via email o social network, non siamo ancora nella fase di apertura di un rapporto) deve compilare un rapido test. Non il test MiFID (anche in questo caso, non ancora) bensì una sorta di quiz psicologico da rivista settimanale: che cosa si farebbe in una determinata situazione, come ci si immagina, che cosa si vorrebbe. Dati preziosi per il CRM, che permettono di iniziare a capire che cosa vuole e desidera quella persona. E di costruire un rapporto partendo dal cliente e non dalla compliance normativa.
Simulare l’investimento in base all’obiettivo reale
Poi il cliente può simulare un investimento. Partendo, però, dall’obiettivo concreto che si vuole raggiungere: stabilire una cifra ma soprattutto dare un nome ai propri desideri. Un auto, una casa nuova, una vacanza, è ancora una volta un problema di definizione per dare valore all’obiettivo da raggiungere e, naturalmente, aiutare il CRM. A questo punto, il responso: la simulazione farà sapere se l’obiettivo è realizzabile, con quale probabilità, portafoglio modello, rendimento medio atteso annuo, rischiosità di profilo di investimento. Tutta una serie di dati, comunicati con un design grafico, per sintetizzare le prospettive dell’investimento. E, anche in questo caso, un percorso di definizione dei propri obiettivi che mette al centro le aspettative del cliente.
Due obiettivi di investimento disponibili
A questo punto, ai prospect non resta che aprire un rapporto con la banca. Nell’home banking, potranno compilare il vero e proprio profilo MiFID e impostare fino a quattro obiettivi di risparmio. Eventualmente, anche impostando macro obiettivi: al momento ne sono disponibili due, la crescita del capitale e l’integrazione del reddito, ma presto dovrebbe essere disponibile anche la protezione del capitale. E potrebbero aggiungersene altri. L’ultima release della piattaforma permette ai prospect di non perdere il lavoro fatto e di ritrovare la propria simulazione nell’home banking una volta diventati clienti.
Accettare il consiglio del robot. O fare di testa propria
All’interno della piattaforma, il cliente può visualizzare la proposta, completa di portafoglio modello, e accettarla. Oppure fare di testa sua: sia scegliendo titoli succedanei, suggeriti dal sistema di robo advisory, sia cercando liberamente tra i prodotti disponibili per selezionarne un altro. Questa libertà finale di scelta vale tanto per i singoli titoli quanto per le asset class di investimento.
Il servizio, che rientra nel generale riposizionamento di CheBanca!, avviato ormai da diversi anni, da canale di raccolta retail a banca a tutto tondo capace di diventare il principale istituto dei propri clienti, ha ottenuto 1.000 sottoscrizioni nelle prime otto settimane di lancio. Si trattava di clientela già acquisita, visto che la campagna di promozione verso i prospect è in partenza, «ma il 90% della raccolta cliente è fresca – precisa Fratta Pasini – e abbiamo quindi colto l’obiettivo di conquistare la fiducia dei nostri clienti».
Approccio agile al lavoro di sviluppo
Il progetto, realizzato in collaborazione con ObjectWay, è stato condotto con una modalità di sviluppo agile. «Più aziende coinvolte parallelamente sul tavolo di lavoro – racconta Michele Tanzi, Client Solutions Director di Objectway – grazie a piattaforme di collaboration utilizzate per lavorare insieme. Abbiamo analizzato le interazioni del cliente con il mondo bancario per raffinare gli algoritmi al cuore del servizio di robo advisory, gestendo anche le personalizzazioni richieste per costruire una user experience e un visual design ottimali».
