Lo sviluppo di servizi a valore aggiunto dopo la piena entrata in vigore della PSD2 e l’impatto, in questo contesto, degli instant payments. Sono due cantieri aperti per le banche, di cui abbiamo parlato con Paolo Gatelli, Senior Research Manager del CeTIF.
Si è riunito lo scorso febbraio lo Steering Committee dell’Hub Digital Payments and Cards del CeTIF (composto in grande maggioranza da istituti bancari, ma con una presenza importante di realtà non bancarie ma che comunque seguono da vicino l’evoluzione dei servizi di pagamento). AziendaBanca, media partner dell’Hub, ha intervistato Paolo Gatelli sui temi emersi.
Domanda. Nell’ambito dei pagamenti digitali, quali sono le principali sfide che le banche stanno affrontando?
Risposta. Le priorità al momento sono PSD2 e instant payment. Per la PSD2, la domanda è come cambierà il mondo dopo il prossimo 14 settembre: come cambieranno la competizione, l’offerta di prodotti e servizi.
D. Si sente spesso dire che le banche si stanno concentrando soprattutto sugli aspetti di compliance alla PSD2. Concorda?
R. Le banche stanno guardando alla scadenza del 14 settembre, ma hanno ben chiara la sfida di riuscire a dare al cliente servizi a valore aggiunto con una nuova logica distributiva, che definirei “estesa”. Credo che un concetto particolarmente interessante, ma ancora da definire a pieno, sia quello di “open distribution”.
D. Proviamo comunque a definirlo: in che modo la distribuzione può diventare “open”?
R. Guardando oltre aspetti poco strategici e reinterpretando la payment value chain, guardando al pagamento come al momento finale di un’esperienza molto più ampia. Si parla con grande e condivisibile entusiasmo di Open Innovation, con l’auspicio di integrare servizi di terze parti nella propria catena del valore. Ma la vera sfida è accedere a nuovi punti e canali distributivi, sfruttando gli ecosistemi “open”. La banca dovrebbe puntare al presidio di ambienti di terze parti, con un approccio phygital: pensiamo al processo di acquisto di un auto, che tipicamente avviene in un ambiente extra bancario e spesso nel week end. Ma il pagamento è solo una parte di un processo che può comprendere anche un finanziamento o una polizza assicurativa, sottoscritta contestualmente: la banca dovrebbe guardare a quell’esperienza nel complesso, pensando a tutte le necessità del cliente. Con un’offerta coerente con i suoi interessi in quel momento. Inoltre con gli instant payments l’intero iter di acquisto, fatto di anticipi, bonifici, assegni e così via, potrebbe venire accelerato in modo importante.
D. Questo richiederà anche di ripensare l’offerta di prodotti, secondo il mantra ricorrente della “centralità del cliente”.
R. E infatti bisognerà partire dai bisogni del cliente. Pensiamo a situazioni come un aeroporto, una stazione sciistica, un campo di calcio, un viaggio in automobile: sono tutti contesti in cui il cliente ha un bisogno emergente. Come hanno compreso i servizi di instant insurance, è importante sapersi proporre al cliente con una soluzione per quel bisogno emergente. Non con un messaggio pubblicitario, attenzione, ma con una proposta vera e propria, che il cliente può accettare o rifiutare direttamente da mobile.
D. Lo smartphone resterà l’elemento portante di questa relazione? Come ci si confronterà con nuove tecnologie, come gli assistenti vocali all’interno delle abitazioni o delle automobili?
R. Le mie proposte possono essere rilevanti per il cliente solo se ho delle informazioni precise su di lui, grazie a un device geolocalizzabile e connesso alla rete. Lo smartphone ha tutte le caratteristiche necessarie per un’interazione immediata e contestuale. Gli assistenti virtuali, basati su tecnologie di intelligenza artificiale, sono in forte crescita e saranno presto diffusi nelle nostre case. Ma questo darà allo smartphone un ruolo ancora più centrale, quello di device personale attraverso il quale condividere le nostre informazioni e interagire con i dispositivi più evoluti.
D. Si torna all’idea di apertura. Al di là dell’obbligo normativo, l’approccio “open” si sta facendo strada in banca?
R. Il mercato UK si è mosso con largo anticipo su questa strada. App e siti web fanno ormai largamente uso di API per collaborare e fornire servizi innovativi: basti pensare all’integrazione di Google Maps in moltissimi servizi. Le API potrebbero trovare diversi utilizzi in banca: i sistemi o singoli servizi possono essere esposti anche in modalità stand alone, come API private a uso interno della banca o di partner commerciali. In ambito bancassurance, ad esempio. La API economy abilita quell’integrazione di diversi prodotti e servizi in un unico ambiente e in un unico processo.
D. Anche perché un’esperienza d’uso fluida è esattamente quello che chiede il cliente.
R. Ed è in questo senso che bisogna ripensare i pagamenti. Non come un’operazione in sé, ma come una parte di un’esperienza più ampia, in cui tutto deve svolgersi rapidamente e senza alcun intoppo. Gli instant payments, in questo senso, apriranno nuove possibilità: una transazione immediata, in cui l’esercente riceve in tempo reale conferma della transazione, cambierà il modo di lavorare di molti settori. Concessionari d’automobili, agenzie di viaggio, catene di elettronica e così via. Clienti e commercianti potranno non solo pagare, ma anche ricevere assistenza in qualunque momento, rendendo più fluida e piacevole l’esperienza di acquisto.
