È tutt’altro che un concept Agenzia per Te, il nuovo modello di filiale orientata alla consulenza di Cariparma Crédit Agricole. A Milano, in via Turati 40, è stato inaugurato lo sportello numero 180 impostato secondo il nuovo modello: spazi aperti, orientati all’accoglienza del cliente, con un’area self service sempre accessibile per le operazioni di routine e spazi per la consulenza.
La giusta dose di tecnologia
Una filiale che «integra la tecnologia senza renderla preponderante – commenta l’Amministratore Delegato Hughes Brasseur. Troppa tecnologia rischia di risultare fredda e di mandare il cliente sui canali digitali. La nostra filiale vuole invece essere accogliente ed esprimere vicinanza». Da qui la scelta della metafora della “casa” per progettare gli spazi: all’ingresso il cliente viene accolto dal personale della banca in una zona aperta (l’agorà, che mette appunto il cliente al centro di una serie di spazi dedicati alla consulenza). Il dipendente si alza dalla propria postazione per andare incontro al cliente, e lo fa accomodare nell’equivalente di un salottino. Da lì, poi, proseguirà l’eventuale attività di consulenza.
Il P2P di Jiffy da luglio 2015
«Agenzia per Te non è un concept – aggiunge Gianluca Borrelli, Responsabile Direzione Retail di Cariparma – abbiamo scelto prima di aprire un buon numero di sportelli e di rodare il modello e poi di comunicare al grande pubblico. Siamo ormai arrivati a 180 sportelli e abbiamo l’obiettivo di arrivare a 350 nei prossimi anni». Un piano ambizioso che richiede un investimento di 300 milioni di euro, extra rispetto all’ultimo piano industriale, di cui 90 per le filiali e 100 per altre iniziative in ambito digital banking. Compreso il debutto dell’invio di denaro P2P da mobile con la soluzione Jiffy di SIA, previsto per luglio 2015.
ROI del 20%
Ma che sembra dare risultati, dal momento che «nel complesso abbiamo visto una crescita del collocamento di prodotti che ci permette di stimare un ROI del 20% - spiega Borrelli. Si è trattato di uno sforzo importante anche sulla rete, perché il nuovo layout richiede ritmi diversi, più accelerati rispetto a un tempo, e la capacità di ascoltare. Se per il cliente venire in filiale è un evento raro, allora devo sfruttarlo al massimo. Offrendogli una esperienza ottimale e, soprattutto, facendogli sentire la vicinanza della banca».
La filiale “integra” il digital
Una filiale complementare a una relazione nuova con il cliente, che passerà prevalentemente dai canali diretti ma che vedrà lo sportello al centro dei processi decisionali relativi a prodotti importanti, su cui il cliente vuole consulenza e rassicurazione. «Agenzia per Te non è un mero esercizio di design – precisa Massimo Fabbro, Presidente di DINN!, azienda italiana di design che ha sviluppato il progetto – ma è una innovazione della customer experience. Uno spazio cliente-centrico in cui la banca non è rappresentata da un dipendente seduto dietro un bancone ad aspettare, ma da qualcuno che accoglie il cliente».
Il tempo delle filiali flagship è finito
«Uno spazio umano – prosegue Fabbro – in cui la tecnologia non è preponderante: la tecnologia è ormai una commodity, non una innovazione. Il cliente della banca vive immerso nella tecnologia, non se ne stupisce più. Il tempo delle filiali flagship è passato e bisogna portare il nuovo modello di servizio nel quotidiano dei clienti, non proporre esperienze eccezionali che nulla hanno a che fare con l’interazione tra il cliente e la propria banca».
Rinnovabile ogni pochi anni
Anche per questa rapida evoluzione della clientela, il progetto Agenzia per Te resta aperto a modifiche. Anzi, è stato realizzato proprio con una prospettiva modulare che consente un rinnovamento del “negozio” – a costi nettamente inferiori alla sua creazione – ogni due o tre anni, per aggiornare l’agenzia e sostituire eventualmente le tecnologie presenti. Oltre a diversi ATM evoluti (con possibilità di deposito di contanti e assegni, oltre a un lettore di codici a barre) e a delle postazioni di self banking, la filiale è dotata di un sistema di videosorveglianza e monitoraggio che registra la presenza di persone all’interno e, in caso di prolungata inattività sulle macchine, invia un segnale di allerta a un centro di controllo remoto.
