Nel mondo solo 3 clienti su 10 dichiarano una experience positiva con la propria Compagnia di assicurazione e l’Italia non fa eccezione: anche se il dato è diminuito di poco rispetto alle altre nazioni (-2,9%), la customer experience positiva è inferiore alla media (27,4% vs. 30%), secondo l’VIII World Insurance Report di Capgemini ed EFMA.
Le cause
«Il calo nella valutazione positiva della customer experience e l’avvento di elementi “disruptive” del mercato, quali ad esempio le mobile app, i cambiamenti normativi e i big data analytics, sono gli elementi che minacciano di scuotere ulteriormente la stabilità dell’industria e che richiedono alle Compagnie di sviluppare un approccio completamente cliente-centrico – afferma Raffaele Guerra, Vice President Insurance Practice Leader di Capgemini. Diversamente, il rischio è quello di perdere una buona percentuale dei propri clienti a beneficio di competitors e nuovi entranti nel settore».
Conquistare la generazione Y
D’altronde, la generazione Y (di età compresa tra i 18 e i 34 anni) è un segmento di vitale importanza per le Compagnie, ma richiede un livello di servizio elevato trasversalmente su tutti i canali: è quindi questa generazione a impattare sul calo del livello della customer experience. E il rischio è che altri player, più agili, conquistino questa fetta di clientela. Secondo il report, gli assicuratori hanno dimostrato di non aver ancora sviluppato sufficienti capabilities per migliorare experience digitale dei clienti, in particolare guardando alle competenze Customer Facing (ovvero, la connessione e il coinvolgimento continuo del cliente). La maggior parte delle Compagnie è connessa ai propri clienti a un livello basico: offrono servizi lungo un’ampia gamma di canali, ma in modo poco integrato e senza essere in grado di personalizzare i contenuti in funzione dei diversi segmenti di clientela.
La digitalizzazione non intacca il ruolo dell’agenzia
È quindi necessario sviluppare e migliorare i canali digitali per stare al passo con la domanda crescente dei propri clienti, senza che ciò vada a scapito della relazione con gli agenti. Il canale agenziale, infatti, risulta essere ancora quello più apprezzato, almeno a giudicare dalla percentuale di clienti che dichiarano una experience positiva (in media 10 punti percentuali in più rispetto a quanto rilevato per i canali digitali).
Il principio della omnicanalità
«Gli investimenti devono supportare tutte le tipologie di canale – dichiara Guerra. Gli assicuratori dovranno impegnarsi per portare la qualità che caratterizza i canali tradizionali anche sui canali innovativi. Solo quelli in grado di miscelare canali tradizionali e digitali e innovare l’offerta di prodotti e servizi, abilitati dalle nuove tecnologie, saranno in grado di competere nel futuro».
Gli impatti maggiori, secondo le Compagnie
A giudicare dalle risposte degli executive delle Compagnie italiane, l’impatto più grande sull’industria assicurativa è rappresentato dai cambiamenti normativi, con il 50% degli intervistati che li cita come il principale disruptive del mercato, seguita dalle applicazioni mobile (50%) e dai Big Data Analytics (42%), elemento principe invece a livello mondiale con il 78%. Altri elementi di discontinuità del mercato sono i cambiamenti demografici (33%), le condizioni economiche finanziarie (25%), la concorrenza di nuovi entranti nel settore, come Google e Amazon (25%), e le tecnologie avanzate quali la telematica e l’Internet of Things (25%).
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