Gli italiani preferiscono l’approccio misto
In Italia attualmente il 52% dei clienti (contro un 43% per la media mondiale) preferisce un approccio misto, cioè il mix filiale-canali digitali, all’insegna della multicanalità. Solo un terzo dei clienti (il 28%) predilige i canali digitali (digital-only), mentre il restante continua a scegliere la filiale per una relazione totalmente umana.
Il trend a livello mondiale
Anche a livello globale si conferma la crescita dei canali digitali: oggi rappresentano l’80% dei punti di contatto utilizzati dai clienti (erano il 60% nel 2014). Eppure a seconda della complessità di un servizio, come ad esempio i mutui, la stragrande maggioranza della clientela si rivolge al gestore di fiducia. Questo accade anche per alcuni prodotti basici, come l’apertura di un conto corrente: il 74% a livello mondiale è stato aperto in filiale. Inoltre, per gli investimenti si fa strada il roboadvisory ma solo se affiancato da consulenti dedicati.
Il mix digitale-fisico per i profitti
Grazie al giusto equilibrio tra tecnologia e relazione umana anche i profitti cresceranno: secondo Boston Consulting, le entrate per il mondo bancario aumenteranno fino al 30% entro il 2020.
