Una media di quattro clienti su cinque soddisfatti o molto soddisfatti del rapporto con la propria filiale e un indice di soddisfazione generale che, su una scala da uno a dieci, ha registrato un ottimo 8,48. Sono i risultati di Acchiappa il Granchio, l’indagine di customer satisfaction, promossa da Biverbanca per conoscere il gradimento dei propri clienti privati: 944 clienti di età compresa tra i 18 e gli 80 anni che hanno risposto a un questionario telefonico.
Al centro la relazione con il personale
Più dell’80% degli intervistati, inoltre, conosce per nome almeno una persona della sua filiale: una conferma del ruolo relazionale instaurato dal personale con la clientela, da cui scaturisce anche una elevata fedeltà nei confronti dell’istituto biellese, tanto che il 92% degli intervistati oggi sceglierebbe nuovamente Biverbanca.
Filiali, consulenza e operatività
Giudizi positivi anche per le filiali: particolarmente apprezzata è la prossimità ai clienti e le motivazioni che spingono i clienti a scegliere l’istituto è la comodità e la vicinanza delle filiali, oltre che la professionalità dei dipendenti della banca e la convenienza economica. La relazione con la filiale comunica principalmente efficienza e soddisfazione, ma anche i nuovi canali di contatto proposti ricevono interesse: come l’estensione dell’orario di sportello, la possibilità di ricevere informazioni via SMS e l’acquisto di prodotti bancari online. Infine, risulta particolarmente apprezzata la consulenza del personale e la snellezza operativa.
I consulenti
L’indagine è stata realizzata con la consulenza dei docenti dell’università degli studi di Torino: il Prof. Luigi Bollani, Docente di Statistica, la Prof.ssa Anna Claudia Pellicelli, Docente di Marketing e il Prof. Roberto De Battistini, Docente di Economia, e con la collaborazione degli studenti della Facoltà di Economia che hanno condotto l’indagine telefonica.
Una borsa di studio per l’indagine
Gli studenti provenienti dalla Scuola di Management ed Economia e dal master in Retail Marketing & Store Management entrambi dell’Università di Torino, sono stati formati allo scopo e hanno ricevuto una borsa di studio di 500 euro appositamente istituita per il progetto.
