Se più digitale non significa più ricavi
Sembra un consiglio spassionato alla banche quello offerto da una recente ricerca di The Boston Consulting Group, ma i dati parlano chiaro. Riducendo il personale di filiale, automatizzando i punti di contatto e puntando tutto sul digital banking, i costi sono sì stati ridotti, ma questo non sì è ancora convertito in nuova reddittività: le banche Q1 (di “primo livello”) hanno registrato nell’ultimo anno solo un 34% dalle vendite in digitale, mentre quelle Q4 ricavano dal digitale appena il 10%.
Perché personalizzare
Per questo per BCG la parola chiave è personalizzazione. Del resto il 54% dei clienti bancari intervistati ha scelto di affidarsi alla propria banca per via di un servizio costruito su misura per lui. Lo stesso fattore è ciò che ha spinto il 68% dl campione ad approfondire i legami con il proprio istituto, acquistando servizi aggiuntivi. E, non a caso, il 41% ha lasciato la banca per la mancanza di soluzioni customizzate.
Un servizio su misura
Ma cosa significa personalizzare? In primis anticipare i bisogni del cliente prima ancora che questo li richieda, essere in grado di offrire interfacce web e mobile in linea con le sue esigenze quotidiane, saper cogliere i primi segnali delle intenzioni di abbondare l’istituto e agire in modo tempestivo quando si verifica un problema.
Le banche verso il tailor made
È qui che risiede quello che BCG chiama “The Power of Personalization”. Un obiettivo raggiungibile ad esempio coinvolgendo tutta la catena del valore della banca, così come passando per una integrazione completa tra umano e robot. E sfruttando al meglio i big data per la profilazione automatica del cliente.
Battere l’Asia sul tempo
Accelerare su questo fronte del resto è una priorità per la banche occidentali. Il totale globale dei ricavi dal retail raggiungerà entro il 2021 i 2,54 trilioni di dollari, ma ci saranno differenze significative tra l’Asia e i deboli aumenti nell'Europa occidentale.
