La transizione tra filiale e smartphone è in corso. Almeno, secondo due ricerche arrivate quasi in contemporanea in redazione.
Filiale o mobile?
Due ricerche che sembrano quasi contraddirsi l’una con l’altra. L’una ribadisce che la filiale è ancora gettonatissima per molti clienti che, per varie ragioni, non vogliono o possono usare i canali digitali. Ma la stessa ricerca dice che già il 18% degli habitué dello sportello va in filiale solo e unicamente per la consulenza. L’altra indagine ci racconta invece di una parte di italiani che è innamorata dei servizi finanziari a portata di smartphone. In realtà, i due aspetti sono perfettamente compatibili: è una questione di generazioni e di target che si sovrappongono.
Per chi resta la filiale
La filiale tiene ancora bene. Una ricerca condotta da Simon-Kucher & Partners sottolinea infatti che se app, home banking e casse self conquistano sempre più clienti, è allo sportello che un importante segmento di clientela guarda per mantenere il rapporto con la propria banca. Anche tramite operazioni di routine come i pagamenti e la richiesta di informazioni sul proprio conto.
Il 27% ci va una volta la settimana
E infatti, evidenzia lo studio, molti clienti fanno la fila fuori dalle filiali in attesa dell’apertura. Con diverse centinaia di interviste fatte a chi entrava e usciva dalle agenzie, Simon-Kucher ha ottenuto uno spaccato abbastanza chiaro. In primis sulla frequenza: il 27% del campione (che è composto, lo ricordiamo, da frequentatori della filiale) ci va una volta la settimana, il 38% una volta al mese (vedremo poi a fare che cosa). Il tempo medio di attesa è tra i 15 e i 30 minuti (e varrebbe la pena chiedersi in che modo questa permanenza del cliente in filiale sia sfruttata dalla banca. Ma la risposta è, probabilmente: in nessun modo, a parte qualche brochure).
1 su 5 cerca il valore aggiunto
Il futuro della filiale è, nell’opinione dei principali analisti, nella capacità di erogare servizi di consulenza ad alto valore aggiunto. Mutui e investimenti, ad esempio. Che non sono però tipicamente attività così frequenti: e infatti l’80% dei frequentatori della filiale ci va per chiedere informazioni come il saldo del conto corrente o per disporre bonifici. Solo il 18% usa la filiale solo per i servizi di consulenza. Il fatto è che il 74% del campione non si sente a proprio agio con la tecnologia: nello specifico preferiscono avere una risposta “certa” da parte di un operatore. Oppure, e anche questo dato dà molto a cui pensare, non hanno ben chiaro come usare i canali digitali. E questo permette di credere che non si tratti di nativi digitali.
Il 59% degli utenti mobile è under 34
Agli italiani, però, piace anche il mobile. Un sacco: 13,7 milioni di italiani accedono ad app bancarie e servizi FinTech dallo smartphone, dice Nielsen Finance. Nell'ultimo anno, il numero è cresciuto del 31%. 4,3 milioni di italiani hanno usato lo smartphone per pagare in un esercizio fisico: in prevalenza sono uomini (56%) e per il 59% hanno tra i 18 e i 34 anni. Il 35% del campione si dichiara molto o abbastanza propenso ad avere una banca “solo mobile”: che poi la propensione si traduca in effettiva azione, è da vedere. Ma sicuramente è significativo che il 23% del campione Nielsen ritenga che un internet banking di qualità sia un fattore di scelta della propria banca.
