Banco Popolare e il progetto green legato ai ServiziYou

In principio furono le display card di sicurezza: era il “lontano” 2009 e Banco Popolare iniziava a consegnare alla propria clientela strumenti altamente tecnologici capaci di generare le password usa e getta per i servizi di home banking, i ServiziYou. Tali strumenti sarebbero stati classificati, al loro fine vita, come appartenenti alla categoria dei R.A.E.E. - Rifiuti di Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche, ossia rifiuti non pericolosi ma non assimilabili agli urbani, e perciò destinati alla specifica raccolta come le normative ambientali richiedono.

Le display card, caratterizzate da una durata prevista di cinque anni, venivano consegnate con l’obbligo di restituzione da parte dei clienti per usura o malfunzionamento. Nel 2014 iniziarono a ritornare le prime card scariche; nel frattempo la banca aveva anche inserito, tra i dispositivi di sicurezza, i classici token, anch’essi da considerare rifiuti non urbani. «Ci preoccupammo dunque – spiega Angela Dall’Olio, Responsabile Multicanalità di Banco Popolare – di individuare un processo per il corretto smaltimento e riciclo dei dispositivi, che allargammo subito anche alle carte di pagamento riconsegnate». Il progetto di riciclo e recupero che oggi è attivo presso tutte le sedi del Banco Popolare non è solo un percorso virtuoso; è una scelta precisa di rispetto delle politiche ambientali, che coinvolge la banca, ma anche i suoi clienti, privati e aziende.

L’attività di recupero che ruota attorno a ServiziYou prevede che i clienti restituiscano tutti i dispositivi generatori di password dell’home banking e le carte di pagamento non più funzionanti o dismesse. Questi dispositivi vengono raccolti nel cestino YouEcobox, disponibile presso tutte le filiali. Una volta al mese, oppure su chiamata della filiale, il materiale viene raccolto nel rispetto dell’ambiente e con la cooperazione di tutti i dipendenti. Successivamente, il partner specializzato ESO raccoglie i rifiuti e a sua volta li consegna all’azienda Stena Technoworld, che si occupa concretamente del recupero presso il suo impianto e reimmette sul mercato la materia ottenuta attraverso il processo di riciclo e divisione delle componenti. I materiali di cui si sta parlando sono principalmente plastica (per la maggior parte), alluminio, ferro e rame. A novembre 2015, spiega Dall’Olio: «Erano stati raccolti, dall’inizio del progetto, 230 mila oggetti. Anno dopo anno abbiamo visto crescere la curva in modo esponenziale. Dobbiamo considerare che possiedono almeno un dispositivo o una carta un milione e 100mila clienti privati e 250mila aziende, e che il parco clienti telematici continua ad aumentare; tutti questi oggetti arrivano a obsolescenza e quindi ipotizziamo a regime circa 300mila dispositivi dismessi ogni anno». Il prodotto che viene con più frequenza restituito per il riciclo è il token; più difficoltosa è la raccolta delle carte di debito e credito, perché il processo di sostituzione non avviene presso la filiale, ma presso la residenza della clientela (occorre dunque che il cliente decida di recarsi presso la banca per inserire l’oggetto nel cestino predisposto).

Il progetto legato al recupero e riciclo dei dispositivi di sicurezza non funzionanti si è praticamente autofinanziato. «Abbiamo applicato sin dal 2009 una penale di 15 euro sulla mancata restituzione dei dispositivi, equivalente al costo vivo dell’oggetto – spiega Dall’Olio. Questo deterrente è stato essenziale per agevolare comportamenti virtuosi da parte degli utenti e ha consentito al Banco Popolare di reimpiegare nel processo tutti gli euro incassati per mancata restituzione dall’avvio del progetto».

Come detto, di anno in anno - specie in riferimento all’ultimo - aumenta in maniera considerevole il numero dei pezzi raccolti. Allo stesso tempo calano in maniera proporzionale le commissioni da penali incassate. Il motivo non è da attribuirsi solo a un processo ormai in consolidamento, ma anche a una nuova sensibilità che si è fatta strada sia negli operatori della filiale che nei clienti: contribuire a migliorare lo stato di salute del pianeta non è più visto come un impegno imputabile solo alle istituzioni, ma alle azioni piccole e quotidiane del singolo. L’aumento progressivo dei token, legato alla diffusione della clientela online, vedrà Banco Popolare impegnato sempre più nel recupero di rifiuti R.A.E.E. e nella sistematica riduzione del proprio impatto ambientale. Per il futuro, commenta Angela Dall’Olio: «È possibile immaginare che si possa, con i materiali riciclati, arrivare a costruire gadget e prodotti fisici per la clientela, in un’ottica di “economia circolare”».

Comportamenti “green” generano reazioni positive, a livello di immagine e customer satisfaction. È quanto sta accadendo presso Banco Popolare grazie a questo progetto. «L’impatto è stato estremamente positivo: grazie agli incontri effettuati, abbiamo potuto condividere il gradimento sia dei colleghi che della clientela – aggiunge Dall’Olio. Feedback ugualmente positivi sono stati ottenuti anche attraverso le comunicazioni giunte via home banking e mobile. Addirittura, abbiamo constatato come i clienti virtuosi apprezzino la penale applicata ai non virtuosi, considerata strumento di “spinta” efficace. Se ripenso al 2009, anno in cui tutto è partito, posso affermare che l’attenzione alle tematiche green si è fatta strada. Inizialmente il progetto era partito sotto traccia; si è poi trasformato in un obiettivo da raggiungere - per smaltire in modo corretto i dispositivi che si stavano accumulando - e ora è diventato un progetto importante della banca, al punto da essere divulgato all’interno del Bilancio Sociale 2015 appena pubblicato». Un’iniziativa di questo genere è stata resa possibile grazie alla sinergia instaurata tra tutte le aree della banca impattate, a partire dalle strutture interne che si occupano di canali online, passando per le strutture logistiche fino ad arrivare alle filiali del territorio, coniugando il tutto con il tramite della componente organizzativa. Il percorso di recupero dei rifiuti non urbani generati da Banco Popolare è stato pubblicizzato all’utenza attraverso i canali online, per raggiungere in modo mirato il cliente utilizzatore del Web e dell’App. «D’altra parte – conclude Dall’Olio –, stiamo parlando di canali flessibili, dinamici, sui quali operazioni di questo genere possono essere attuate a impatto zero».