Processi digitali e cloud computing per modernizzare i servizi ed essere ancora più sostenibili. E mantenere salda la relazione con il territorio. È il progetto di trasformazione digitale di Volksbank, che ha rinnovato il suo accordo con Accenture.
Cinque anni per accelerare la digital transformation. Volksbank, Accenture e Accenture Financial Advanced Solutions & Technology hanno rinnovato fino al 2027 la loro partnership, con l’obiettivo di accelerare la trasformazione digitale della Banca, in linea con gli obiettivi del Piano Industriale.
«Avevamo già un contratto di full outsourcing in essere con Accenture Fast, la nuova struttura di Accenture che prosegue l’esperienza di SEC Servizi – premette Georg Mair am Tinkhof, Direttore Operations, recentemente nominato CFO di Volksbank – che riguardava la maggior parte delle nostre procedure core, dalla Finanza fino a internet e mobile banking, passando da applicativi di sportello e contabilità. Con questo rinnovo puntiamo a modernizzare ulteriormente i nostri servizi, grazie a cloud e digitale».
Digitale e sostenibile
Il tema della digitalizzazione si intreccia, inoltre, con quello della sostenibilità: la tecnologia non consente solo di migliorare l’esperienza del cliente grazie a processi semplificati, ma anche di ridurre il consumo di carta. «Oggi i nostri clienti possono firmare a distanza, con firma elettronica semplice, moltissimi documenti – prosegue Georg Mair am Tinkhof –, anche utilizzando il riconoscimento biometrico del loro smartphone. Per alcuni prodotti base, come il conto corrente o la carta di credito, è già possibile farlo oggi, mentre stiamo per avviare la digitalizzazione dei contratti in ambito bancassurance e, spero presto, anche per i finanziamenti».
La scelta strategica del cloud
La relazione con il cliente è forse l’ambito in cui il digitale impatta in modo più evidente. E non riguarda solo il front, l’interfaccia dell’internet o del mobile banking, ma trasforma processi e applicativi. «La multicanalità, ormai, viene data per scontata – afferma Massimiliano Colangelo, Financial Services Client Group Lead di Accenture Italia. Bisogna rendere il rapporto con il cliente interattivo e istantaneo. E per farlo bisogna partire dai dati: in ambiti tradizionali, come il merito creditizio, ma anche innovativi, come la valutazione della sostenibilità ESG dei progetti da finanziare. I dati saranno fondamentali anche per allargare l’offerta di prodotti e servizi, dando risposta ai diversi bisogni del cliente. Per farlo non basterà firmare accordi commerciali con partner: bisogna mettere mano ai sistemi, alle piattaforme tecnologiche e ai back office. Ed è impensabile farlo con i lock-in tecnologici che caratterizzando i sistemi delle banche: il futuro di applicativi e infrastrutture è nel cloud».
Valorizzare la relazione con il territorio
La sfida della trasformazione digitale riguarda tutte le banche, indipendentemente dalla loro dimensione. E, per quelle locali, non significa rinunciare alla propria identità «Siamo fortemente convinti che la relazione con il territorio sia un valore – precisa Georg Mair am Tinkhof. Il digitale permette di creare efficienza, ma il cliente vuole confrontarsi con qualcuno di cui si fida. La filiale non è affatto morta: è un luogo di incontro e di consulenza. E il digitale ci serve proprio a concentrare il tempo delle persone che lavorano in Volksbank sulla creazione di valore per il cliente. Le operazioni di routine, come firmare un contratto, si possono fare via internet, dal salotto di casa. Proprio perché vogliamo offrire al cliente un’esperienza di questo tipo, che mantiene l’umano al centro, ci serve la tecnologia, con processi digitali e integrati end-to-end».
Gli elementi della trasformazione digitale
E questa trasformazione digitale è un tema che non sembra più posticipabile. Non dopo l’impatto della pandemia, in cui i cantieri di innovazione avviati dal sistema bancario negli anni scorsi, pur con alcuni ritardi, hanno permesso comunque di virtualizzare alcuni processi operativi e di continuare a erogare servizi essenziali, compreso il supporto a famiglie e imprese in difficoltà. Ma per trasformare la banca servono quattro elementi:
- Capacità di investimento;
- Una massa critica di clienti, per generare un ritorno sull’investimento;
- Un management focalizzato sull’obiettivo;
- Competenze e skill tecnologiche in azienda.
«Le grandi banche possiedono la capacità di investimento e la massa critica – commenta Massimiliano Colangelo –, l’engagement del top management è un criterio che varia molto tra una realtà e l’altra, mentre le competenze STEM sono difficili da trovare per le aziende di ogni settore, forse per quelle finanziarie in modo particolare. Il nostro modello di partnership permette alle banche di accedere contemporaneamente a questi quattro elementi fondamentali: funziona per le banche di ogni dimensione ed è sicuramente molto utile a quelle medio-piccole o a vocazione regionale. Nel 2021 Accenture ha investito 1,1 miliardi di euro in ricerca e sviluppo: questa innovazione viene portata in ogni mercato, operando localmente».
Co-creazione insieme ai partner...
Un modo di lavorare diverso, rispetto alla tradizionale relazione tra una banca e l’outsourcer, che rimanda al concetto di co-creazione. «Lavoriamo insieme, con gruppi agili e trasversali, sui diversi progetti – racconta Georg Mair am Tinkhof. Un partner internazionale è un prezioso aiuto per tradurre rapidamente i concetti di business in progetti concreti. Ma la banca deve lavorare sulle proprie competenze, sviluppandole per avere una visione strategica di alto livello. E mantenendo al proprio interno quelle core. Penso, ad esempio, al recupero crediti, che noi abbiamo mantenuto in casa. Tutto questo set di competenze serve a confrontarsi sia con la macchina operativa dell’IT, sia con i partner esterni».
… per una collaborazione ampia
Ed è con questo modello che proseguirà la partnership, almeno fino al 2027. «La collaborazione è diventata più ampia e profonda – conclude Massimiliano Colangelo – perché non eroghiamo un servizio day by day, ma seguiamo l’intero lifecycle di un progetto di trasformazione e rispondiamo a una serie di indicatori che identificano il valore generato per il cliente-banca. Gli obiettivi di risparmio, certamente, ma anche l’efficacia in termini di customer satisfaction, di qualità del servizio e di inclusione. Alle banche serve una piattaforma aperta, che permetta di sperimentare e di integrare rapidamente le realtà fintech più promettenti. Questa estate rilasceremo un primo pacchetto di applicazioni pronte per il cloud e un anno dopo lanceremo il primo core banking cloud d’Europa».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di maggio 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
