Confermarsi tra i maggiori operatori della Cessione del Quinto, entrare nel mercato dei prestiti personali, sviluppare i canali diretti e consolidare le partnership commerciali.
Sono gli obiettivi presentati da ViViBanca nel suo Piano Industriale 2023-2025, Healthy and Balanced Growth, per crescere nel credito alle famiglie.
«Il Piano racchiude un miliardo di flussi per il triennio, che ci porterà ad aumentare la nostra quota di mercato nella cessione del quinto – racconta Antonio Dominici, Direttore Generale di ViViBanca. L’offerta dei prestiti personali, lo sviluppo dei canali di distribuzione e il consolidamento delle partnership bancarie, sono guidati dalla volontà di diversificare la nostra strategia di prodotto rafforzando la nostra presenza nel settore del credito alle famiglie.
Inoltre, attiveremo una linea di business complementare dedicata alle PMI».
CQS: superare il miliardo di flussi in 3 anni
La Cessione del Quinto resta il prodotto core della Specialty Finance Bank, che attualmente conta su una quota di mercato del 4%.
«Iniziano a vedersi anche i risultati dell’integrazione di I.Fi.Ve.R, che ha permesso al Gruppo ViViBanca di erogare crediti alla clientela per 375 milioni di euro lo scorso anno e ottenere un margine di intermediazione consolidato pari a 27 milioni di euro, in aumento del 38% circa sul 2021 – illustra Dominici.
Il mercato della CQS, inoltre, mostra segnali di ripresa: il +5% consuntivato nel 2022 è il segno di un ritorno alla normalità, ma soprattutto ai volumi pre-pandemia.
L’obiettivo è quindi superare il miliardo di flussi erogati nel triennio, per posizionarci tra i principali operatori nel mercato della Cessione del Quinto».
La sfida del digitale
A mostrare segnali di cambiamento sono anche le esigenze della clientela finale, alla quale bisogna rispondere rapidamente.
«Le interazioni con la clientela si sono spostate su canali conversazionali (chatbot, whatsapp e telegram) – sottolinea Dominici – e l’obiettivo dei clienti si palesa sempre più chiaramente come quello di poter sottoscrivere, con semplici modalità, finanziamenti in modo digitale, nell’arco di poche ore e, soprattutto, alle condizioni più favorevoli».
Puntare all’innovazione, non al prezzo
Ma non è il pricing l’elemento determinante.
«La guerra dei prezzi non ha né vinti né vincitori – afferma Dominici. Fare leva sul pricing assicura magari volumi importanti nel brevissimo termine, ma non rappresenta una leva di crescita e di profittabilità sostenibile nel medio-lungo termine.
Occorre soprattutto puntare alla velocità e alla facilità di erogazione del servizio attraverso i vari canali, fisici oppure online».
Prestiti personali e canale online
Il canale online cresce, soprattutto sul fronte dei prestiti personali, con un salto dal 5% di qualche anno fa al 15% del mercato totale.
«Lo sviluppo dei prestiti personali sul segmento digitale ha evidenziato tassi di crescita importanti nel mercato del credito al consumo – osserva Dominici. Allo stesso tempo nella Cessione del Quinto, anche se il processo di vendita non può ancora essere completamente digitale, a differenza degli altri prodotti, la generazione dei lead e l’incontro tra domanda e offerta è cresciuto notevolmente grazie al canale online.
Per queste ragioni stiamo investendo molto su questo canale, anche in sinergia con la rete agenziale e gli altri canali diretti, perché vogliamo aumentare l’efficacia e l’efficienza nella relazione con il cliente, e prevediamo di integrare nell’app dedicata ai nostri clienti nuovi servizi di instant lending».
L’ufficio digitale per il credito in mobilità
Di recente ViViBanca ha rilasciato una nuova app per la clientela banking, dove è possibile attivare il conto deposito “ViViconto” e richiedere prodotti di risparmio gestito, e un’altra riservata al canale Agenti: si tratta di un ufficio digitale, a portata di smartphone, che permette di gestire l’attività commerciale in mobilità.
«Inoltre, per anticipare le esigenze del cliente, abbiamo sviluppato un nuovo CRM omnicanale che permette all’operatore di gestire il contatto con la clientela, o comunque con i soggetti potenzialmente interessati, su tutti i principali canali: email, telefono, whatsapp e anche attraverso il nostro chatbot conversazionale ViV-IA – elenca Dominici. Inoltre, nei prossimi mesi, introdurremo nuovi touchpoint, anche su Facebook, Messenger e Google».
La tecnologia per la rete distributiva
L’innovazione tecnologica è un dogma per la Banca, un elemento di differenziazione, e non va a beneficio unicamente del cliente finale ma anche della rete distributiva.
«Il lavoro intrapreso con ViVilab (Laboratorio di innovazione e sviluppo tecnologico di ViViBanca, NdR) ha portato alla nascita di diverse applicazioni, come il Robot RPA per automatizzare il data entry e tecnologie OCR e di machine learning per il riconoscimento dei documenti e la trascrizione dei dati – osserva Dominici.
Senza dimenticare Video ID, per l’identificazione a distanza della clientela, la firma grafometrica e OTP per la sottoscrizione dei contratti da remoto».
La relazione per una migliore customer experience
Tuttavia, anche se il cliente cerca strumenti rapidi per sottoscrivere un prestito o un prodotto di Cessione del Quinto, la relazione umana resta centrale.
«Non tutti i consumatori sono pronti a fare un salto nel digitale e sottoscrivere un finanziamento senza conoscere ed entrare in contatto con l’azienda. Per questo lavoriamo molto sulla credibilità della Banca e quando raggiungiamo un cliente, attraverso un qualsiasi canale di contatto, cerchiamo di monitorarne la soddisfazione – conclude Dominici.
Vogliamo essere un’azienda innovativa dal punto di vista tecnologico, specializzata nel credito, ma che conserva una componente umana che garantisce la massima attenzione al cliente».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di giugno 2023 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
