Nuove modalità di creazione dei prodotti, integrazione di servizi delle terze parti, l’impiego di avanzate tecnologie per conoscere meglio il cliente, non solo retail, e anche una nuova customer experience distintiva. Sono questi i trend che neobanche, challenger bank e Fintech prevedono per il mondo del Finance.
La PSD2 ha aperto alla collaborazione
A spalancare le porte della collaborazione tra le banche, carica delle Fintech e player terzi è stata la PSD2. E con l’arrivo della terza direttiva dei pagamenti si spingerà l’acceleratore per vivacizzare ulteriormente gli accordi. «A circa due anni dalla sua entrata, in Italia ci aspettiamo un’ulteriore realizzazione del potenziale della PSD2, con particolare riferimento al segmento B2B – sottolinea Mariano Spalletti, Country manager per l’Italia di Qonto. L’obiettivo è passare dall’open banking all’open finance: con l’arrivo di un nuovo framework, la PSD3, previsto per metà 2022, aumenteranno le integrazioni con i servizi di TPP e si consoliderà la standardizzazione delle modalità di accesso ad API e dati bancari».
I trend in arrivo, secondo le neobanche
È chiaro che le partnership tra Fintech e banche si faranno sempre più strette per rispondere a una serie di bisogni della clientela, completamente mutati per di più dalla pandemia. Il banking ne è consapevole e ha accelerato sulla trasformazione digitale che va avanti da anni. «Il cliente tipo, però, si aspetta oggi un servizio diverso rispetto a quello di un istituto bancario tradizionale – dichiara Andrea Isola, General Manager Italy & Southeast Europe di N26. Vuole qualcosa di più immediato, semplice e veloce. I clienti richiederanno assistenza in digitale, portando a un forte calo delle visite in filiale, aumenteranno le vendite digitali di prodotti semplici, come le carte di debito, credito e assicurazioni, e ci saranno più pagamenti istantanei. Inoltre, crescerà la penetrazione di strumenti elettronici per i pagamenti, incluso il contactless e le forme di pagamento innovative. E un altro trend decisivo è il mobile, che diventa il centro della relazione tra cliente e banca. Il mobile banking si affermerà come il canale più utilizzato e offrirà la possibilità di coinvolgere il cliente con nuove modalità. Infine, faranno il loro ingresso sul mercato più Fintech pronte a offrire soluzioni verticali legate al trading e alle criptovalute».
Oltre il prodotto finanziario
Ma aprirsi e collaborare, vuol dire anche uscire dalla carreggiata del classico prodotto bancario da offrire alla clientela. «Si svilupperanno opportunità di collaborazione con player che possono dare valore al cliente anche al di fuori dei puri prodotti finanziari – prosegue Isola – come ad esempio nell’ambito dell’educazione finanziaria, della sostenibilità e dei servizi di lifestyle».
Partnership per allargare l’offerta
Challenger bank e Fintech hanno quindi il compito di stimolare l’innovazione del settore, introducendo sempre nuovi use case e ambiti di applicazione. Anche attraverso la distribuzione dei propri prodotti e servizi di terzi. «Tuttavia, c’è ancora molta strada da fare per sfruttare appieno le sinergie – osserva Spalletti. Per Qonto, le partnership sono un’importante leva di crescita: ci permettono di sviluppare integrazioni che arricchiscono l’offerta, sia nei servizi di banking verticali e di incassi e pagamento, sia in altri verticali complementari. Il nostro obiettivo è consentire ai clienti di rendere la gestione del business più efficiente, attraverso la semplificazione dei flussi di lavoro».
Nuovi strumenti per il segmento impresa
In Italia Qonto ha già avviato 15 partnership. E il numero è in continua crescita, perché l’obiettivo è sviluppare nuove funzionalità dedicate alla gestione delle spese aziendali. «Questi strumenti, sempre più richiesti dalle imprese che vogliono sfruttare la tecnologia per ottimizzare i processi e i metodi di lavoro, permettono di automatizzare attività operative come la compilazione di note spese, e facilitare l’accesso a strumenti di pagamento aziendali e alle relative informazioni ai dipendenti, ai collaboratori e al commercialista. Facendo appunto leva sulla collaborazione nei team e, al tempo stesso, garantendo sicurezza grazie a permessi di accesso e di utilizzo customizzabili – afferma Spalletti. Continueremo inoltre a integrare servizi complementari, con un particolare focus sui software di contabilità, per offrire un servizio sempre più completo e all’avanguardia».
Creare valore per il cliente…
L’obiettivo ultimo è creare valore per il cliente. «Oggi più che mai, la partita si gioca sulla capacità di anticipare e tradurre le aspettative dei consumatori in strumenti e servizi targettizzati, eccellenti, intuitivi ed efficienti – commenta Antonio Valitutti, CEO di HYPE. Per accelerare questo processo è fondamentale unire le forze con realtà, più o meno nuove, orientate alla capacità di innovazione e visione. Nell’ultimo anno HYPE è passata da un’offerta di prodotti e servizi finanziari di base a essere una piattaforma finanziaria completa, grazie anche all’inserimento di prodotti terzi, interpretati ad hoc per la nostra clientela: pensiamo agli investimenti di AcomeA, i mutui di Banca Sella e i conti deposito di illimity».
… sfruttando al meglio il bacino di dati
Conoscere il cliente e rispondere ai suoi bisogni con soluzioni concrete, lo abbiamo più volte ricordato, è l’elemento vincente per il mercato bancario. E nel nuovo paradigma digitale, i dati sono la chiave di questo processo, «l’equivalente dell’empatia personale trasposta nel mondo digitale – precisa Valitutti. Per questo motivo, per sostenere la crescita della nostra Fintech guardiamo all’uso massivo delle piattaforme cloud, che creano infrastrutture rapide, scalabili e sicure, oltre che strumenti efficienti di gestione dei dati che garantiscono la sicurezza e la privacy dei clienti rispondendo ai loro bisogni in modalità personalizzata».
L’AI: dai dati all’assistenza clienti
Tecnologia e algoritmi di intelligenza artificiale sono validi alleati nell’analisi dei dati. Le Fintech lo sanno e investono molto in questi trend, con l’obiettivo di offrire alla clientela una nuova user experience, cucita su misura delle esigenze della clientela. «Abbiamo implementato modelli e algoritmi avanzati, assieme ad analisi comportamentali, e il risultato è che dalla app la clientela può categorizzare le spese e impostare budget dinamici, ad esempio – osserva Isola. A novembre abbiamo anche lanciato “budget mensile”, una funzionalità evoluta di Statistiche che permette di fissare un tetto di spesa mensile e tenere traccia di quanto si spende giorno per giorno». Ma l’intelligenza artificiale rivoluziona anche l’assistenza clienti: «abbiamo sviluppato Neon, un chatbot basato sull’AI, che parla 5 lingue, è disponibile 24/7 e risponde al 30% delle domande più comuni dei nostri clienti – continua Isola. L’obiettivo per il futuro è integrare le funzioni di Neon nei nostri sistemi, così che i clienti possano modificare in autonomia le impostazione dell’app, creare piani di risparmio o ricevere supporto anche quando non ci sono agenti disponibili».
Un nuovo modo per sviluppare i prodotti
A cambiare è anche il percorso di creazione dei prodotti finanziari. La velocità di sviluppo del Fintech ha dettato nuovi ritmi e modalità di ideazione. «In passato un prodotto veniva sviluppato internamente by default, con una metodologia in waterfall principalmente – precisa Isola. Ora le aziende definiscono quale è il loro core business e quali sono i prodotti differenzianti che vogliono sviluppare internamente e quali invece creare in partnership». N26, ad esempio, ha definito il suo ecosistema di partner già dalla nascita e, una volta definita la core value proposition, ha deciso di espandere i prodotti e svilupparne alcuni con terzi, «come Wise, per effettuare bonifici in 36 valute; Allianz, per la copertura assicurativa viaggi; e CASH26, attivato in oltre mille punti vendita sul territorio italiano per il deposito e prelievo di contanti – conclude Isola. Inoltre abbiamo anche avviato partnership commerciali globali e locali come Reebok, Lime, NEN, Telepass, etc.».
Puntare alla personalizzazione...
La personalizzazione dei prodotti e dell’offerta è un ulteriore trend da prendere in considerazione. «Il cliente stesso si aspetta di ricevere un servizio commisurato alle proprie necessità – afferma Elena Lavezzi, General Manager Italia e Sud Europa di Revolut. Si parte dalla carta di pagamento personalizzabile, sia in termini di design sia di funzionalità, per passare all’esperienza d’uso facile e veloce, fino alla opportunità di potere gestire il proprio denaro in modo flessibile a seconda dei bisogni. Revolut offre ad esempio ai clienti del Regno Unito la possibilità di accedere a una parte del proprio stipendio in anticipo ogni mese».
… e all’inclusione
I player digitali vantano anche un approccio inclusivo ai servizi finanziari, che è un elemento da coltivare. «In molti ambiti ci sono costi che ormai spesso non hanno giustificazione né riscontro in termini di servizio. Aziende come Revolut offrono accessibilità sia in termini di facilità di utilizzo dei servizi sia in termini di costi, perché permettono a chiunque di avvicinarsi a settori - come ad esempio le cripto o gli investimenti in oro e argento, ma anche l’invio di denaro a costo zero o con commissioni ridotte - a cui prima accedevano solo persone esperte o attraverso il supporto di un intermediario – precisa Lavezzi. La tecnologia è la chiave e ripensare il servizio facendo attenzione alle esigenze del cliente in primis è l’obiettivo che bisogna darsi per avere successo e portare valore».
L’ultima parola al cliente
A decidere le sorti future di questo mercato sarà appunto il cliente. È lui infatti a definire l’equilibrio del rapporto tra banche e Fintech. «Oggi la clientela è sempre più esigente nei confronti dei servizi finanziari – premette Antonio la Mura, Country Manager Italia di Finom. Per questo la collaborazione tra gli operatori tradizionali e quelli Fintech diventa necessaria e non più rimandabile. Il Fintech in questi ultimi anni si è rivelato un fenomeno pervasivo: parte da uno specifico caso d’uso e poi si diffonde a macchia d’olio su ogni altra applicazione del mercato, andando a rivoluzionare interi settori. È un bene quindi per gli operatori del settore, in quanto rende il mercato finanziario più fluido e i rapporti tra gli operatori diventano solidi e trasparenti. I trend del prossimo anno seguiranno quanto abbiamo già visto nel 2021: maggiore allargamento dei servizi bancari online dal mondo retail all’universo PMI, con principale attenzione alla gestione della tesoreria e del fabbisogno finanziario, così come il concretizzarsi dei primi casi d’uso della decentralized finance». Lavorando con diversi partner, la Fintech Finom ha lanciato un sistema di fatturazione elettronica, integrato servizi di AISP e PISP per la riscossione delle fatture e presto arriverà anche il conto, su cui fare confluire incassi e pagamenti.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di dicembre 2021 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
