La relazione è tutto per gli over65. Hanno nostalgia della relazione di persona, sono arrivati nella fase della loro vita dove il patrimonio è consolidato e vorrebbero investire per proteggere se stessi e la loro famiglia.
E ne parlano con le assicurazioni. Perché offrono un servizio di consulenza spesso fatto di incontri vis-à-vis, o al massimo da remoto sì, ma guardando in faccia una persona reale, per affrontare aspetti di protezione personale, famigliare e del patrimonio.
Poca voglia di investire
Con l’avanzamento dell’età, infatti, il bisogno primario è la protezione. Di se stessi e dei discendenti. Tuttavia, sottolinea l’Osservatorio sulla Silver Economy del Censis, non tutti gli over65 credono che gli investimenti siano la scelta migliore. Anzi, questa generazione si spacca a metà tra chi vuole investire e chi non ci pensa nemmeno.
Ma è qui che la relazione personale e la fiducia giocano un ruolo fondamentale: perché portano questo target di clienti a rivolgersi al modello distributivo, face to face, tipico del mondo assicurativo. Capace di generare maggiore fiducia nel cliente silver.
Pensare a se stessi e alla famiglia
Con la Compagnia, i clienti silver cercano una protezione che potremmo definire olistica, acquistano quindi prodotti di protezione personale, per la famiglia e anche per il patrimonio (fonte Excellence Consulting, NdR).
Il necessario human touch…
È una generazione che guarda ai servizi premium, puntando a uno stile di vita più comodo e soddisfacente anche nel futuro, e pretendono quindi un servizio di assistenza. Preferibilmente in presenza e con una persona reale.
E c’è chi, come Caixa Bank, ha creato un customer service digitale dedicato ai clienti senior: per loro, in ogni momento, è a disposizione un operatore del call center.
...anche da remoto
Non restano fuori gioco gli assistenti virtuali. Anzi, trovano spazio in un contesto di inclusività.
Gli assistenti virtuali sono già utilizzati in Italia all’interno delle filiali, come ad esempio IOLE di Auriga, ma anche altri. L’interazione è vocale, non si usano quindi tastiere e non va digitato nulla. Gli assistenti virtuali, grazie all’AI, possono rispondere a semplici domande di informazione oppure aiutare i clienti a condurre alcune operazioni di base.
Ma su necessità, l’assistente virtuale lascia il posto a un consulente in carne e ossa, che si collega da remoto per parlare e assistere il cliente. Ed è un aspetto che, come detto, rinvigorisce l’elemento fiducia negli over65: la tecnologia li intimidisce ma la relazione umana li rassicura.
Serve educazione finanziaria e digitale
Con un po’ di educazione digitale, i silver potrebbero anche abbracciare con più serenità il digitale. Pensiamo ai primi anni del digital banking, quando tutte le filiali si erano dotate di assistenti che guidavano i clienti nell’uso della tecnologia, dall’ATM evoluto all’internet banking.
Ecco non bisogna demordere ma continuare a formare ed educare la clientela: UniCredit ha organizzato lo scorso anno un percorso di educazione finanziaria e digitale per gli over65, così da spiegare come si fa un bonifico online o come si paga un bollettino, fornendo anche qualche nozione di sicurezza. Un modo per spiegare a generazioni che hanno vissuto la tecnologia in età matura che il digitale non deve spaventare. L’importante è che ci sia poi una persona vera ad ascoltare.
CHI SONO GLI OVER65?
La silver generation è la generazione che ha vissuto il boom economico italiano e che oggi detiene tra le sue mani una ricchezza (230mila euro in media) ben distante da quella delle successive generazioni. La silver economy genera un impatto sulla economia italiana di 620 miliardi e con l’avanzamento delle cure sanitarie e della longevità, gli over65 sono sempre più numerosi: sono aumentati di oltre 1,5 milioni nel giro di dieci anni.
Secondo i dati del Censis, oltre all’aumento delle persone over65, è notevole anche la crescita di chi ha superato gli ottanta anni (+22,7%, ovvero 4,5 milioni di individui, pari al 7,6% della popolazione italiana). Sale l’onda grigia, quindi, mentre la popolazione totale si riduce di oltre 1,1 milioni di persone.
Attualmente le province italiane con quota più alta di anziani sul totale della popolazione sono Savona (29,7%), Biella (29,6%), Genova (29,1%). L’incidenza degli anziani sul totale della popolazione è cresciuta molto nelle province sarde, in alcune pugliesi e calabresi e in quella di Frosinone (+4,4%).
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di gennaio/febbraio 2023 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
