Guidare il cambiamento, essere vicini al cliente, investire in nuove tecnologie per offrire servizi in maniera rapida, gestire al meglio i dati, essere sostenibili, oltre che aperti all’innovazione, e forte attenzione alla cyber sicurezza. Sono gli ambiti di intervento tracciati dal rapporto ABI Lab sullo scenario ICT, che racchiudono le 8 sfide per diventare una banca di nuova generazione.
1. Lead the change
La prima sfida per la banca del futuro riguarda la capacità di guidare il cambiamento, facendo leva su cultura e competenze. Oggi, rispetto a 20 anni fa, le modalità di lavoro sono cambiate, insieme agli spazi all’interno degli uffici: open space, dove incoraggiare la commistione di ruoli e idee, per stimolare nuovi modelli collaborativi e agile. Nascono quindi team trasversali, dove business e IT lavorano fianco a fianco nello sviluppo di nuove applicazioni, oppure in co-design insieme ai clienti stessi.
L’obiettivo è anche superare la temuta resistenza culturale al cambiamento, andando a promuovere azioni concrete, come sperimentazioni, hackathon o demo day, per contaminare le competenze.
Con un nuovo approccio alla sperimentazione, che permette di sbagliare e fare errori per riprovare e trovare le giuste soluzioni. Lo stimolo alla creazione di competenze trasversali e alla cultura dell’errore si traduce anche in nuovi centri di competenza, che seguono modelli hub&spoke, dove la sperimentazione sulla GenAI fa da protagonista (per il 74% delle banche). Chiari i percorsi formativi da avviare quest’anno: le banche hanno già condotto skill assessment sulle risorse e identificato gap in ambito AI e data science.
2. Watch Close
Oggi il concetto di vicinanza al cliente è totalmente cambiato e pervade ogni touchpoint: in filiale si va principalmente su appuntamento per decisioni importanti e ad accogliere la clientela ci sono salottini dedicati che puntano al comfort, mentre per la quotidianità la relazione passa oramai dai consolidati canali digitali, con servizi e funzionalità ideate in chiave mobile-first, o dai contact center, sempre più tecnologici.
Nel 2025 proseguiranno quindi gli investimenti già avviati lo scorso anno (per il 70% delle banche), con l’obiettivo di migliorare ancora l’esperienza utente in ottica multicanale e non solo. Sui canali digitali, inoltre, trovano posto servizi e prodotti bancari prima presenti solo in filiale: la maggior parte delle banche ha infatti attivato procedure di onboarding digitale (74%), poco più della metà permette di richiedere prestiti online e il 36% ha digitalizzato anche i processi di apertura del mutuo.
Anche il tradizionale call center si è evoluto, diventando un contact center dedicato all’assistenza evoluta e ampliando i canali di contatto: il 71% delle banche ha messo a disposizione dei clienti chat gestite direttamente dagli operatori, il 30% ha anche attivato chatbot basati sulla GenAI e un 30% di istituti ha anche aperto un canale WhatsApp per l’assistenza ai clienti. A oggi, i contact center offrono in media 54 servizi e l’80% è abilitato alla vendita diretta.
3. Explore
La terza sfida per il mondo bancario riguarda l’esplorazione di tecnologie di frontiera, con intelligenza artificiale e blockchain DLT in testa. In particolare, le banche vorrebbero impiegare la tecnologia come l’IA a supporto del business (82% dei rispondenti), per migliorare la gestione della sicurezza (77%) e dei canali assistiti (73%), oltre ai processi legati al credito.
A porre l’accento sulla necessità di sperimentare sono le banche di maggiori dimensioni, ma gli investimenti crescenti in AI sono comuni a tutti gli istituti di credito: ben l’88%, infatti, punta a definire quest’anno una chiara strategia in ambito Generative AI, con la metà delle banche che prevede di aumentare del 10% il budget dedicato, e un 64% di realtà che prevede nuovi ingressi di risorse specializzati in questi frangenti tra il 2025 e il 2026.
Seconda leva tecnologica di innovazione è la blockchain DLT: se il 43% delle banche ha già avviato piani di formazione per le proprie risorse in ambito Distributed Ledger Technology, il 38% pone ancora questa tecnologia tra le priorità di indagine. D’altronde, al di fuori del progetto Spunta, la blockchain è ancora in fase di studio e sperimentazione per quasi sette banche su 10, che guardano alla tokenizzazione e alla gestione dei cripto asset, sospinti anche dalla entrata in vigore della MiCAR.
4. Get Faster
Vent’anni fa diventare più veloci implicava l’adozione di modelli gerarchici verticali, con ruoli definiti, di processi ben strutturati per ridurre i rischi operativi e di capacità computazionali da big iron.
Oggi, per la next generation bank, velocità si traduce in configurazioni agili nel lavoro, con modalità partecipate, in processi end-to-end ottimizzati e con minori costi operativi, oltre che in architetture scalabili che permettano di seguire l’evoluzione esponenziale, e non più lineare, del business. In altre parole, process automation, ridisegno dei processi e cloud computing.
In ambito automazione, tutti gli istituti di credito si sono già attivati per lo screening e il monitoraggio costante dei processi, spesso gestiti da team con competenze trasversali che riuniscono IT, organizzazione, operation e back office per lavorare in modo congiunto all’automazione (80%), oppure facendo capo a una struttura creata ad hoc (61%) che si occupa di process automation ma che esternalizza lo sviluppo dei tool. Inoltre, le banche guardano sempre più all’intelligent automation, che combina RPA e AI.
Il cloud, più che una tecnologia, oggi è visto come un elemento strategico, che impatta sui modelli di governance, sull’organizzazione, i processi e le infrastrutture bancarie: il 55% degli istituti valuta il cloud in sostituzione del tradizionale core banking e la stessa percentuale di istituti sta definendo processi di gestione operativa per ottimizzare i costi legati a questo paradigma tecnologico.
5. Focus on value
Il valore è nei dati, asset strategico da gestire, governare e analizzare attraverso strumenti che possano farne emergere il potenziale. Si fanno strada quindi modelli analitici evoluti, basati su algoritmi di intelligenza artificiale, che si inseriscono all’interno dei framework di data governance e di gestione dell’AI.
L’obiettivo è monitorare nel continuo i processi, andando a sviluppare nuovi tool in grado di valorizzare i dati a favore della strategia di business e operativa. Si tratta di strumenti evoluti, con viste predittive e analisi dinamiche, che permettono di identificare nuovi KPI tesi all’aumento della produttività, andando oltre la semplice analisi dei costi, grazie a un lavoro congiunto insieme al business.
6. Be sustainable
La sostenibilità è una sfida trasversale per le banche, ma non è semplice rendicontare gli sforzi effettuati in questo ambito. In ottica Environmental, le banche si sono poste degli obiettivi da raggiungere e definito un percorso rigoroso che si articola su attività di misurazione dei consumi, riduzione delle emissioni di CO2 e ricorso a strumenti di compensazione delle emissioni.
Un impegno che impatta non solo sui consumi energetici della banca ma anche sulle emissioni legate alle infrastrutture IT: dal raffreddamento degli uffici ai sistemi di cooling per i data center, ad esempio.
Ed è proprio l’Information Technology la leva per raggiungere gli obiettivi ESG secondo il 90% delle banche. Le banche puntano infatti su AI, cloud, big data e advanced analytics per andare a gestire l’impatto crescente delle risorse informatiche, privilegiando un concetto di innovazione a basso impatto ambientale e mettendo nelle mani dei data owner la gestione dei dati ESG.
7. Be open
Il paradigma open si è ormai diffuso in ambito bancario: in passato chi si occupava di innovazione lo faceva tra le mura del proprio ufficio, ora invece si guarda all’open innovation, coinvolgendo più risorse di differenti strutture e un numero elevato di attori, dalle fintech alle BigTech, fino ai regolatori stessi (pensiamo alla sandbox di Banca d’Italia, NdR).
Il 43% delle banche, infatti, entro il 2026 parteciperà a sandbox regolamentari e creerà spazi di accelerazione con fintech e startup, mentre il 38% guarda alle joint venture con terze parti per migliorare la user experience, automatizzare i processi interni e sviluppare nuovi business e soluzioni (ad esempio i PFM in logica multibanca).
A guidare le sperimentazioni sono le potenzialità offerte dalle tecnologie di frontiera, come AI, big data, analytics avanzati e DLT, per cui la metà delle banche ha aumentato i budget dedicati, con l’idea di non mettere briglie all’automazione e di promuovere la cultura della sperimentazione tramite hackathon interni, collaborazioni con startup e attività di formazione.
Ma i risultati di queste iniziative open andranno anche misurati, tanto che il 58% è al lavoro per realizzare un cruscotto di monitoraggio di questi progetti in sperimentazione e condividerne i risultati con dipendenti e stakeholder
8. Stay trustworthy
La cyber sicurezza e la resilienza sono due parole chiave del 2025. Da una parte le banche si trovano a fronteggiare uno scenario delle minacce che si è evoluto, andando ad arricchirsi di deepfake e nuovi ransomware quasi imprevedibili, dall’altro devono rispettare i dettami del DORA sulla resilienza operativa digitale, rafforzando soprattutto il presidio sulle terze parti, reputate l’anello debole dal 35% degli istituti finanziari.
Insomma, la sicurezza e la resilienza non passa più unicamente dal monitoraggio delle minacce per i dipendenti della banca e per i clienti finali, ma anche dalla possibile compromissione dei TTP, richiedendo una maggiore collaborazione e comunicazione tra tutti gli attori coinvolti.
