Offrire a operatori di sportello agenti e clienti la massima flessibilità tra canale fisico e online, in base alle preferenze individuali e alla specifica situazione sanitaria di un territorio in un determinato momento. «Le Banche del Gruppo Cassa di Risparmio di Asti hanno sviluppato soluzioni di firma digitale e riconoscimento sia a distanza sia presso le proprie agenzie, adeguando progressivamente il proprio catalogo prodotti per l’acquisto e la fruibilità anche online» commenta Amedeo Falletto, Direttore Risorse del Gruppo.
E anche la società finanziaria Pitagora ha implementato una soluzione di firma digitale, gratuita per la clientela, con cui il canale online di sottoscrizione affianca perfettamente quello tradizionale. «Non abbiamo sostituito il processo fisico – precisa Fabio Capra, Direttore Operations di Pitagora – ma abbiamo aggiunto un’alternativa digitale. Offrire al cliente la libertà di scegliere se incontrarsi o meno con un nostro l’agente è un modo di venire incontro sia alle incertezze del momento sia alle necessità commerciali della rete».
Dopo il Covid, rete e clienti vogliono flessibilità
Nel Gruppo Cassa di Risparmio di Asti, il percorso di digitalizzazione e relazione a distanza con la clientela era già in corso, come raccontato nell’intervista pubblicata su AziendaBanca di aprile 2021.
«A livello relazionale – prosegue Falletto – i clienti possono dialogare con la banca con strumenti come Whatsapp for Business oppure Bandyer, anche in modalità video e con condivisione dello schermo. A inizio 2020 abbiamo rilasciato il servizio di attivazione dell’Internet Banking completamente online senza necessità di recarsi in filiale. Il processo di riconoscimento del cliente avviene mediante “video selfie”, prodotto che attraverso algoritmi confronta il volto del cliente con il documento identificativo allegato e permette, unitamente ad altri presidi, la sottoscrizione sicura del contratto per l’attivazione del servizio, ovunque. E il numero di prodotti e servizi attivabili digitalmente è in costante crescita. Ad esempio, è possibile sottoscrivere online un prestito personale, una carta di pagamento, un’apertura di credito, adeguare la propria posizione anagrafica rinnovando il proprio documento di identità e l’adeguata verifica, grazie alla tecnologia messa a disposizione da Cedacri e AliasLab».
La stanza virtuale di Pitagora
Nel 2019 Pitagora aveva già avviato un percorso di digitalizzazione con l’introduzione di una app per sostituire il primo incontro fisico tra cliente e agente con un’interazione a distanza.
«Ma con il Covid le esigenze sono cambiate completamente e improvvisamente – racconta Capra – e abbiamo così sviluppato la nuova soluzione insieme a Intesa, società del Gruppo IBM. All’inizio della pandemia i clienti si sono rivolti al digitale per paura, oggi lo fanno anche per abitudine e per comodità. Abbiamo tenuto conto del diverso grado di maturità tecnologica della clientela: i clienti meno tecnologici possono incontrarsi con l’agente con una classica videochiamata, una stanza virtuale di incontro, in cui mantenere un contatto visivo con il personale di Pitagora. I clienti più smart, invece, possono seguire un percorso digitale guidato di sottoscrizione, con più autonomia».
Riconoscimento documentale automatizzato
Il cliente viene così guidato, dalla piattaforma o dall’agente, in una serie di azioni che consentono di certificarne l’identità mediante video-riconoscimento e, in una fase successiva, con l’invio di un codice OTP. «A distanza di due anni dal primo progetto via app – aggiunge Capra – la tecnologia ha compiuto un salto evolutivo enorme. Una tecnologia come il riconoscimento facciale è ormai standard sugli smartphone: il confronto tra il viso riconosciuto dalla videocamera e la fotografia sul documento di identità, oltre a consentire la firma digitale della documentazione, ci ha permesso di automatizzare il processo di riconoscimento documentale del cliente, utile anche ai fini antifrode».
Il punto finale del processo di dematerializzazione
La firma digitale è l’ultimo miglio di un processo documentale che è stato dematerializzato, «affrontando una delle maggiori difficoltà della Cessione del Quinto – conclude Capra – cioè la gestione della documentazione contrattuale, che ha richiesto la collaborazione delle compagnie assicurative partner e delle terze parti. Il tutto a vantaggio del cliente, che può godere della massima flessibilità».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di maggio 2021 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop .
