Il contact center e l’assistenza clienti, rispettivamente l’anima commerciale e quella operativa del rapporto a distanza tra cliente e società finanziaria, sono avviate verso la convergenza. «I due mondi nascono lontani – racconta Fabio Capra, Direttore Operations di Pitagora – ma oggi si stanno avvicinando. I clienti e i prospect fanno domande di ogni tipo. E capita spesso che un dubbio su un aspetto amministrativo si trasformi in una opportunità di repeat business. Che, a oggi, verrebbe gestita da una struttura diversa».
L’assistenza clienti è in house
Contact center e assistenza clienti, all’interno di Pitagora, condividono già gli strumenti tecnologici utilizzati e l’obiettivo di massimizzare la customer satisfaction. Entrambi impiegano risorse interne alla società e differiscono ancora solo per il target a cui si rivolgono. «L’assistenza clienti risponde ai dubbi e alle domande di chi ha un finanziamento o un prodotto attivo con Pitagora – spiega Capra. Un’attività fondamentale, perché tutto ciò che accade quando il cliente ci chiama per farci una domanda, a partire da quanto rapidamente rispondiamo alla telefonata, è percepito dal cliente come parte di un servizio. E deve quindi essere di qualità. Molte realtà del credito al consumo hanno affidato questa funzione in outsourcing, invece nell’assistenza clienti di Pitagora lavorano persone che prima avevano altri ruoli all’interno dell’azienda e oggi ne costituiscono la prima interfaccia verso il mondo esterno: è essenziale che siano competenti, perché il cliente vuole risposte chiare e precise».
Indirizzare il cliente verso il canale migliore
Anche perché ormai il cliente non si reca più fisicamente in filiale per avere delle informazioni. Prima fa una ricerca su Google e poi, se gli resta qualche dubbio, telefona o manda un’email. «L’assistenza clienti impiega 4 persone e deve gestire anche i picchi di lavoro straordinari nel periodo di invio delle comunicazioni periodiche – premette Capra. Cerchiamo di indirizzare il cliente verso il canale email e la domanda scritta, che permette alle risorse di lavorare in modo più ordinato e, in alcuni casi, di fornire una risposta più completa grazie alla possibilità di approfondire la situazione del cliente. Fornire al cliente informazioni imprecise è un danno per l’azienda, con conseguenze nel medio termine: nella nostra assistenza clienti lavorano persone che fino a poco tempo fa deliberavano oppure gestivano le pratiche nel post vendita. E le cui competenze sono fondamentali in un aspetto strategico come la soddisfazione del cliente».
Il contact center per i prospect
Strumenti simili, ma target diverso per il contact center di Pitagora, «che riviste un ruolo fondamentale per l’attività web dell’azienda – racconta Aristide Impetuoso, Direttore Commerciale di Pitagora. Una serie di contatti che vanno normalizzati con una prima telefonata, per poi essere inoltrati alla rete di agenzie sul territorio. Parliamo di un gruppo eterogeneo di potenziali clienti, che arrivano sulla nostra landing page o sul nostro profilo Facebook: il contact center li contatta immediatamente per verificare il loro interesse e raccogliere le informazioni necessarie. Anche quando il cliente non è in target, la risposta non è mai negativa: la relazione viene tenuta aperta per i successivi richiami, in cui il contact center andrà a verificare se qualcosa è cambiato nella situazione del contatto».
Monitoraggio della web reputation
Un esempio di come stia venendo meno la tradizionale divisione tra call center e contact center, tra attività prevalentemente inbound sulla clientela esistente e outbound sui prospect, ci arriva da un caso in cui è invece il call center a chiamare per primo il cliente. Cioè il monitoraggio della web reputation dell’azienda. «Quando nel mondo online, dai social media ai portali di recensioni, ci sono commenti negativi sul nostro operato – spiega Impetuoso – il contact center si occupa di contattare il cliente e di accertarsi per quale ragione non siamo riusciti a soddisfarlo. In molti casi, si tratta di persone arrabbiate per una serie di motivi, a cui non è stata data una risposta adeguata. Il call center prende in carico il cliente, lo contatta e cerca di spiegargli che cosa è successo, quale sia stato il problema. Il solo fatto di ricevere attenzione, per il cliente è un valore aggiunto. La lamentela diventa un elemento di relazione. E spesso il cliente modifica a posteriori la sua recensione, perché è contento che Pitagora lo abbia ascoltato».
Verso un’unica struttura
La sempre maggiore convergenza sul canale internet delle attività di contatto dei prospect e di assistenza alla clientela potrebbe favorire, nel prossimo futuro, la creazione di un’unica struttura, «magari con specializzazioni interne – conclude Capra. Gli strumenti utilizzati sono già gli stessi, cioè la barra telefonica evoluta e WhatsApp. E chi ci contatta, prospect o cliente che sia, è interessato a parlare con l’azienda Pitagora, non con un ufficio o con l’altro».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di settembre 2021 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop .
