Una filiale 100% self e 100% umana, in cui le operazioni sono tutte disponibili in modalità self service, ma c’è una forte componente di relazione umana.
Il progetto “Casual Branch” della greca Piraeus Bank, sviluppato nel percorso di collaborazione attivo da anni con Dinn!, è stato implementato in tre filiali pilota e verrà esteso ad altre 500 circa nei prossimi tre anni.
«La Casual Branch – racconta Massimo Fabbro, co-founder & Chairman di Dinn!, concept director del progetto Piraeus – si inserisce nel percorso di Piraeus Bank, che sta riorganizzando la rete di filiali su tre modelli. Il primo è la e-branch, che abbiamo raccontato ad AziendaBanca negli scorsi anni: uno spazio totalmente automatizzato, che permette di presidiare aree geografiche economicamente poco sostenibili, come le isole greche, con spazi molto piccoli e self service. La Casual Branch riguarda invece il resto della rete, articolato secondo il classico schema hub & spoke».
La consulenza bancaria è on demand
I primi tre pilota di Casual Branch hanno riguardato filiali spoke, ma a breve verrà inaugurato il primo hub. L’obiettivo è abilitare una nuova modalità di interazione con il cliente e di fare banca: il livello di automazione è estremamente elevato, ma il personale della filiale è in una zona di “back office” ed è a disposizione del cliente. Su appuntamento o per richieste estemporanee.
«Gli spazi sono stati riprogettati con un landscape da casual dining – spiega Fabbro – rifacendosi all’idea di un ristorante semplice e popolare. All’ingresso, il cliente trova un bancone di benvenuto, analogo a quello di un bar: si tratta di una zona di attesa e di informazione, presidiata a turno da uno dei colleghi della filiale, senza una figura specifica di concierge».
Spazi di interazione e confronto
Il 90% della metratura della filiale è dedicata al self service e all’interazione. Sono disponibili sale riunioni, con le porte chiuse, mentre agli angoli sono posizionati dei “talking corner”, con tavoli e divani (ispirati ai diner americani) in cui il personale della banca e il cliente possono accomodarsi. La riservatezza delle informazioni è garantita dalla distanza tra le postazioni e dal fatto che nessuno possa posizionarsi o passare alle spalle del cliente.
«L’operatività self service – precisa Fabbro – prevede tre categorie di macchine. La prima sono gli ATM evoluti, che permettono di svolgere un ampio ventaglio di operazioni. La seconda è il VTM, il Video Teller Machine: una vera e propria cassa che permette di svolgere tutte le operazioni, di qualunque ammontare, appoggiandosi a un operatore remoto collegato in videoconferenza. La terza categoria è una postazione per accedere dalla filiale all’online banking di Piraeus, con un’autenticazione semplificata basata sull’inserimento della carta di debito anziché username e password».
Il ruolo del personale di filiale
Il personale della banca lavora nel back office, che affaccia sullo spazio principale grazie a una parete di vetro. La presenza della banca è quindi visibile e tangibile per il cliente, che sa di avere a disposizione le competenze del personale, in caso di necessità.
«Per la Grecia si tratta di un approccio nuovo e inedito – commenta Fabbro – che distingue Piraeus dai modelli più tradizionali delle altre banche. I bancari si confrontano con esigenze nuove, come quella di muoversi in questo spazio e interagire con i clienti, attrezzati di tablet e computer portatile. Ormai anche in Grecia si è diffusa l’abitudine di andare in banca su appuntamento, per le scelte importanti. Quando non fa consulenza, quindi, il personale lavora nel back office: gestione amministrativa e telefonate di new business».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di gennaio/febbraio 2023 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
