La banca irlandese Permanent TSB conferma Medallia come partner tecnologico e potenzia il proprio programma CX grazie all’ulteriore miglioramento dell’employee experience (EX).
L’istituto di Dublino ha infatti deciso di usare la piattaforma di Medallia per ascoltare l’esperienza dei dipendenti in nuovi punti di contatto, a cominciare dall'onboarding.
La sinergia con Medallia
La banca irlandese ha infatti selezionato nel 2019 le soluzioni tecnologiche di Medallia per dare impulso alla sua strategia di customer experience e nel 2020 per supportare lo sviluppo del programma di esperienza dei dipendenti "Ogni voce conta".
Un progetto che, come spiega la banca, vuole fare tesoro dei dati sull’EX per supportare al meglio i collaboratori nelle loro attività e nella gestione delle journey dei clienti.
Gli obiettivi
Il potenziamento del programma “Ogni voce conta” indirizzerà quindi le iniziative a sostegno di diversity, equità e inclusione (DEI), per migliorare il coinvolgimento e la partecipazione attiva di tutte le strutture aziendali.
«Prima della partnership con Medallia il nostro approccio si esauriva nei tradizionali questionari interni, che non erano in grado né di fornire indicazioni azionabili né d’imprimere il cambiamento che stavamo cercando – spiega Karen Hackett, Head of People Experience presso PTSB. Grazie a Medallia abbiamo avuto la conferma di ciò che già intuivamo: l'esperienza del cliente e del dipendente sono intrinsecamente interconnesse».
Costruire un rapporto fiduciario con i clienti
«Il nostro scopo è quello di costruire un rapporto fiduciario con i clienti. Siamo al servizio della comunità e pertanto è nostra responsabilità raccogliere e analizzare i feedback che gli utenti condividono con noi e intraprendere azioni significative per migliorare la loro esperienza. Sfruttare la tecnologia per avere la capacità di identificare rapidamente le aree critiche attraverso la loro voce diretta e dare priorità ai miglioramenti da implementare per eliminare possibili attriti ha costituito un’importante trasformazione per la nostra azienda afferma – Sarah Cashman, Customer Experience Manager di PTSB. In PTSB l'esperienza del cliente è il filo d'oro che si dipana all’interno dell'intera organizzazione. Infatti, i membri di tutti i team a tutti i livelli accedono a dashboard dedicate e possono attingere alle preziose intuizioni della ‘Customer Experience Task Force’. Siamo entusiasti di intraprendere ulteriori sviluppi di questo approccio grazie ai nostri collaboratori e vedere dove ci porterà ancora la partnership con Medallia».
«Permanent TSB è un brillante esempio di ciò che le organizzazioni possono ottenere quando decidono di collegare gli insight sull'esperienza dei clienti e dei dipendenti e creare un forte coinvolgimento degli stakeholder intorno a questi risultati – commenta Gabe Benavides, executive VP of Global Sales di Medallia. Per rimanere competitivi in settori complessi e delicati come i servizi finanziari, molti istituti di credito hanno compreso che è necessario dare priorità all'innovazione guidata dalla voce dei clienti e dei dipendenti. PTSB ha da tempo implementato quest’approccio e continua a farlo e siamo entusiasti di supportare questa realtà in continuo miglioramento».
