La filiale su Google come il ristorante su TripAdvisor. Uno studio svolto dall’azienda Partoo racconta quanto il motore di ricerca sia lo strumento con cui il cliente cerca informazioni e le condivide con gli altri. E quanto sia importante, per la banca, presidiare il “canale Google”.
Partoo ha analizzato le schede Google My Business di oltre 7.500 filiali di 10 banche in Italia (UniCredit, Intesa Sanpaolo, Banco BPM, BPER Banca, Deutsche Bank, Banca Popolare di Bari, Credem Banca, Banca Sella, Banca MPS e Carige), e le 42mila recensioni relative. La valutazione media è di 2,53 stelle su 5: se parlassimo di ristoranti, e non di filiali, non ci andremmo mai.
La media migliore spetta a Banca Sella (3,77), la peggiore a Intesa Sanpaolo (2,29): 7 banche su 10 hanno una valutazione negativa per più del 50% delle filiali su Google. Ed esattamente come accade per i ristoranti, la recensione negativa scatta per motivi precisi:
- nel 20% dei casi il cliente non è contento del trattamento ricevuto durante la contrattazione. di. un mutuo, oppure della chiarezza dei piani proposti;
- nel 9% dei casi si parla di pagamenti inaspettati o alti per i servizi bancari;
- nell’8% delle recensioni si menziona un servizio negativo erogato al telefono: mancate risposte o trattamento non adeguato.
Se guardiamo alle recensioni positive, troviamo un 49% di “gentilezza e professionalità dell’impiegato”, un 29% di “buon servizio. ricevuto”, un 8% di “ottima attenzione al cliente”.
Perché le ricerche locali sono strategiche per le banche
Il 76,7% degli utenti internet italiani usa Google Maps, Apple Maps e simili almeno una volta al mese per trovare punti vendita o scoprirne orari di apertura, pagina web, numeri di telefono e altre informazioni utili alla visita.
Tecnicamente si parla di ricerche di prossimità: si usa Google per trovare qualcosa vicino a noi. E negli ultimi 12 mesi le ricerche di prossimità in Italia sono cresciute del 341%. Il 60% degli utenti ha usato la scheda Google My Business per contattare direttamente un negozio o un servizio. È quindi evidente che inserire dati corretti e aggiornati è fondamentale per intercettare nuovi clienti o, nel caso della banca, migliorare la soddisfazione di quelli esistenti.
Anche perché il giudizio espresso dagli utenti è un fattore importante per posizionarsi più in alto nelle ricerche locali di Google.
Ricerche locali e banche
Secondo Google Trends, la chiave di ricerca “Bancomat vicino a me” tra il 2016 e il 2021 è cresciuta del 1.800%, da 0,21 volte al giorno a 3,84 volte al giorno. Cresce invece del 574% la ricerca “Banca vicino a me”.
Nel biennio 2018-2019 (il 2020 è stato escluso dalla ricerca per via del lockdown) Partoo stima che le ricerche locali di categoria, come “Banca a Milano”, siano cresciute dell’84%, mentre quelle relative a brand specifici, come “BPER Banca a Milano”, del 169%. Crescono anche i click al sito web dalla scheda di filiale (+156%), al calcolo dell’itinerario verso la filiale (+45%) e al tasto per telefonare direttamente alla filiale (121%).
Sperando, ovviamente, che i dati siano corretti.
