Un italiano su tre sarebbe disposto a cambiare banca, secondo un report di Bain & Company. Il dato è interessante perché tipicamente gli italiani sono molto fedeli al proprio istituto bancario.
Tra le motivazioni principali, la ricerca di offerte economicamente più vantaggiose ma anche quella di strumenti digitali più efficienti. L’indagine di Bain & Company, “As Digital Banking Takes Off, Hidden Defection of Consumers is Rampant”, ha analizzato oltre 56mila consumatori in diversi Paesi.
Un primo dato riguarda l’acquisto di prodotti bancari da una banca diversa da quella principale: un fenomeno che è spesso l’anticamera del passaggio a un altro istituto e che riguarda, a seconda del mercato, tra il 25% e il 51% dei prodotti (non dei clienti, quindi).
«Sebbene alcuni Clienti cerchino attivamente le alternative all’offerta della propria Banca, altri rispondono ad annunci online – commenta Luca Penna, Partner e responsabile della practice Financial Services di Bain & Company per l’Italia. Il 29% di coloro che hanno abbandonato la propria banca aveva ricevuto un’offerta da un competitor e il 78% di questi ha dichiarato che avrebbe accettato un’offerta dalla propria banca qualora fosse stata ugualmente convincente. Per questo motivo, le banche dovranno perfezionare ed evolvere le proprie strategie di marketing in modo che i consumatori non sentano il bisogno di guardare altrove, offrendo un servizio eccellente e completo».
«In Italia, il fenomeno dell’hidden defection è già una realtà – aggiunge Luigi Esposito, Partner di Bain & Company. Infatti, i clienti nell’ultimo anno hanno effettuato quasi 1 acquisto su 4 da una Banca diversa da quella principale. Come se non bastasse, il 30% dei clienti si è dichiarato propenso a cambiare banca se la transizione non fosse troppo onerosa o difficile. È quindi urgente incrementare la qualità del legame Banca-cliente, attraverso un servizio percepito come differenziante e di qualità».
Il Report evidenzia che la pandemia ha portato a miglioramenti importanti nelle app e nell’internet banking di tutte le banche: gli istituti primari continuano a essere il punto di riferimento per conti correnti e depositi, ma la concorrenza si fa forte in prodotti come prestiti, investimenti, carte di credito e, più in generale, sul valore aggiunto. Soprattutto nel target di clientela più giovane.
Il rischio è quindi che cresca il grado di abbandono intrinseco dei clienti, anche grazie alla trasferibilità dei dati dei clienti imposta dalla legge.
