Una banca universale, con prodotti finanziari, di protezione e di investimento proposti da gestori che lavorano da remoto, dotati di tecnologie avanzate per raggiungere i clienti anche in luoghi dove non è presente una filiale.
È una delle strategie percorse dal retail banking per abbattere il cost-to-serve degli sportelli tradizionali, al centro di una diffusa razionalizzazione da almeno 12 anni.
«Le fusioni e le acquisizioni di queste stagioni di risiko bancario hanno portato a una sovrapposizione di numerosi sportelli e indotto le banche a razionalizzare la loro presenza, arrivando purtroppo anche a fenomeni crescenti di desertificazione bancaria – racconta Paolo Gatelli, Senior Research Manager Cetif, Università Cattolica del Sacro Cuore. L’abbandono dei territori segue naturalmente logiche di cost-to-serve: la banca evita luoghi dove il rapporto tra costo e ricavi non è sostenibile, ha spostato tutte le transazioni senza valore aggiunto sui canali digitali, ma la filiale, in veste fisica oppure nella sua più moderna incarnazione digitale, resta centrale per veicolare la relazione tra gestore e cliente nei momenti che riguardano scelte di vita».
Il self è online, la filiale per le esigenze di vita
L’operatività, le transazioni, i bonifici di ogni giorno passano quindi dall’online, grazie all’impegno delle banche nell’educare i clienti a utilizzare i canali self per le operazioni a basso valore aggiunto.
In particolare, spopolano per le operazioni le app di mobile banking, che raccolgono quasi il 90% dei bonifici effettuati in Italia lo scorso anno.
Mentre le piccole e medie imprese usano nella loro quotidianità l’home banking, dove trovano applicazioni evolute per la gestione dei flussi di cassa.
«Il taglio medio delle transazioni effettuate con un bonifico online è di 600-700 euro, mentre in filiale è al di sopra dei 2mila euro – evidenzia Gatelli. I clienti che si recano in filiale lo fanno perché hanno una esigenza ponderata, che tocca le finanze ma riguarda la sfera privata: un finanziamento, un investimento per proteggere il proprio futuro finanziario, oppure prodotti assicurativi».
Investimenti, protezione e risparmio nell’offerta bancaria
L’obiettivo delle banche retail è diventare quindi un provider finanziario universale, dove alla componente transazionale si affiancano servizi dedicati alle esigenze di vita del cliente. Compresi investimenti, protezione e risparmio.
«Nel retail banking assistiamo a numerose sinergie tra banche e assicurazioni, in primis nella bancassicurazione, ma le banche, difatti, stanno cercando di allargare la propria offerta con prodotti e servizi affini ai vari progetti strategici definiti. Ad esempio, molte guardano ai servizi legati al mondo immobiliare, quindi oltre al mutuo la banca propone consulenza sulla riqualificazione energetica dell’immobile e propone un finanziamento per ristrutturare – illustra Gatelli. La casa è un esempio lampante, ma ci sono altri ecosistemi possibili, ad esempio quello della mobilità, dove un gruppo bancario e assicurativo stringono un accordo per un’offerta di noleggio a breve termine abbinata al finanziamento e alla polizza».
Il gestore da remoto e l’evoluzione dello sportellista
Con l’avvento del digitale, tuttavia, è cambiato il modello di servizio alla clientela all’interno degli spazi della filiale.
«La relazione con il cliente è ibrida, non lo costringi più a dover programmare esclusivamente un appuntamento fisico in filiale, dai piuttosto al gestore o all’intermediario finanziario strumenti che li rendano pivot di una relazione omnicanale – sottolinea Gatelli.
La filiale resta il luogo della consulenza per il personale che si occupa di seguire la clientela, all’interno di uno spazio che può ospitare servizi di cassa anche solo in determinati orari, oltre che ATM evoluti sempre disponibili; e per il resto del tempo lo spazio è dedicato alla consulenza. Già oggi sono all’attivo dei contratti bancari che tengono conto dell’evoluzione della figura dello sportellista di filiale in gestore della relazione: una parte della giornata lavorativa allo sportello è infatti dedicata alle attività di cassa, l’altra parte, invece, alla consulenza con un ruolo di promotore finanziario, anche operante fuori sede».
La relazione ibrida con il cliente
La tecnologia è l’elemento che rende il gestore pivot della relazione: strumenti di video conferenza, di firma remota, tool di intelligence per supportare il consulente nell’attività, con insight per capire qual è il prossimo prodotto più adatto al cliente.
«E poi strumenti capaci di gestire efficacemente gli appuntamenti, definire lo storytelling e tutto ciò che può essere utile nel definire la relazione all’interno di un processo di consulenza, anche sfruttando modelli di AI conversazionale – aggiunge Gatelli. In questo modo, le banche possono abbattere il cost-to-serve delle filiali, trovando redditività in prodotti che necessitano di una relazione, anche ibrida, con il cliente, così da ottimizzare gli sportelli».
La filiale digitale e la sua prossima evoluzione
Sempre più diffusa è anche la creazione della filiale digitale: un nucleo di persone organizzate come all’interno di una branch, ovvero con un direttore, uno specialista del credito e consulenti per la bancassurance, opera da remoto e risponde ai clienti in portafoglio, che hanno deciso di non recarsi in filiale ma di essere seguiti da un gestore da uno sportello virtuale.
«Già esiste, ma nel prossimo futuro questo gestore della filiale digitale non dovrà più essere di supporto alla filiale fisica, ma operare come una unità a sé stante, con un suo target di clienti e un budget dedicato, per mantenere la relazione remota con i clienti – spiega Gatelli. In questo modo le banche potranno raggiungere un maggiore numero di clienti, a prescindere dal luogo, attraverso un canale dedicato a operazioni di valore e non all’operatività self service».
Le neobanche digitali
Nell’animo del retail banking vive anche un cuore pure digital, naturalmente, con modelli di servizio che rispondono alle necessità di clienti che vogliono operare in autonomia.
«Tra i più recenti esempi sul mercato abbiamo Revolut, che dopo l’IBAN italiano ha anche rilanciato con il conto deposito, e grazie all’assenza di presidi fisici sul territorio già abbatte il cost-to-serve di acquisizione di ogni cliente – evidenzia Gatelli. E se guardiamo nel perimetro delle banche domestiche, la creazione di legal entity nativamente digitali fa capire come per il retail banking le capability tecnologiche siano essenziali per evolvere nel livello di servizio offerto, in questo caso con l’obiettivo di mettere queste innovazioni a servizio, e vantaggio, di tutto il gruppo a cui appartengono».
Sostenibilità economica e sociale
In questo ecosistema ibrido, processi di sottoscrizione in luoghi fisici o in modalità full digital coesistono.
«E sempre più questi due mondi presenteranno meno sfumature – conclude Gatelli. Inoltre è un modello sostenibile anche dal punto di vista sociale, in quanto permette alle banche di contrastare i fenomeni di desertificazione bancaria e di raggiungere potenziali clienti. In particolare, le banche del territorio e quelle di medie dimensioni sono tra le più coinvolte in questi percorsi ibridi, per essere al fianco dei clienti privati e dei piccoli imprenditori locali anche in luoghi difficilmente raggiungibili con uno sportello fisico».
Dalla filiale che diventa un temporary shop, alla banca su ruote
Le filiali possono essere valorizzate anche tramite accordi di partnership, che permettono ad altre aziende, come ad esempio i partner del settore utility, di occupare agenzie che si trasformano in temporary shop.
«Oppure, per raggiungere fisicamente luoghi più remoti, le banche hanno messo la filiale su ruote, come Intesa Sanpaolo con la Drive Bank: un pulmino guidato dal personale bancario sosta nelle piazze e nei luoghi affollati dei piccoli borghi d’Italia, spiegando come utilizzare i servizi di prossimità della rete Mooney per pagare e prelevare».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di gennaio/febbraio 2025 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
