L’onboarding è uno dei punti di forza di Flowe, la IMEL del Gruppo Mediolanum lanciata a giugno 2020 che, alla fine di dicembre dello scorso anno, aveva già conquistato 680mila clienti. Da app, al 26 febbraio, risultano quasi 710mila FloMe (questo il nome dei clienti Flowe) attivi.
L’onboarding ideale di Flowe
Dal punto di vista tecnologico, Flowe è una open banking platform, interamente in cloud e basata su API e microservizi. L’esperienza di onboarding completamente digitale, che richiede meno di 8 minuti e risponde perfettamente alle aspettative dei nativi digitali (ma anche degli analogici più evoluti) utilizza soluzioni di InfoCert (parte del Gruppo Tinexta). «Quando abbiamo iniziato a sviluppare l’app – racconta Roberto Sommacal, Experience Design Perspective Practitioner di Flowe – avevamo ben in mente quali dovessero essere i livelli minimi di servizio da assicurare. Innanzitutto, un tempo inferiore a quello di riferimento da benchmark, cioè 8 minuti, per l’apertura del conto e, peraltro, con contestuale fornitura di IBAN e PAN della carta. Poi, un’esperienza d’uso totalmente in app con minimizzazione delle digitazioni e senza necessità di intervento umano. Infine, un servizio disponibile tutti i giorni e senza interruzioni, compresi la notte e i fine settimana. Rivolgerci senza esitazioni a InfoCert ci è parsa pertanto la scelta più logica, perché era l’unica realtà capace di garantirci la flessibilità necessaria a rispondere alle esigenze di performance che ci eravamo posti».
Come si svolge l’onboarding su Flowe
Una volta scaricata l’app Flowe, si inizia con la certificazione del numero di telefono e la scelta di un passcode, cioè una password che permette di interrompere e riprendere il processo di attivazione in qualunque momento. A seguire si certifica anche il proprio indirizzo email. Consultato e scaricato il materiale precontrattuale e relativo alla privacy, è il momento di inserire il proprio codice fiscale e procedere alla trasmissione dei dati personali. «È a questo punto del processo che entra in gioco InfoCert - prosegue Sommacal. L’acquisizione del documento d’identità dell’utente avviene in modalità OCR Optical Character Recognition, ossia con il riconoscimento automatico dei caratteri scritti sul documento, senza necessità di alcun intervento umano. Per chi fosse in possesso della Carta d’Identità Elettronica, inoltre, è disponibile anche la lettura NFC Near Field Communication del documento. Si tratta di una soluzione che, al momento e grazie a InfoCert, offriamo solo noi: dà la possibilità non solo di acquisire immagini in altissima risoluzione, ma anche di ricavare direttamente dal chip della carta tutti i dati necessari ad attestarne l’autenticità, nonché le garanzie richieste ai fini dell’antiriciclaggio».
Non un semplice selfie, ma un liveness check
Effettuate dal sistema le opportune verifiche, è il momento del selfie, estratto direttamente dal software durante lo streaming e convalidato da InfoCert attraverso il cosiddetto liveness check: chiedendo all’utente di compiere alcune facili azioni - girare il capo, sorridere e sbattere gli occhi - il software rileva la corretta interazione con un essere umano e non con una semplice fotografia. E a questo punto il PDF del contratto da sottoscrivere viene inviato al recapito email indicato dal richiedente, unitamente alla Firma Digitale InfoCert. Se la richiesta proviene da un minore quest’ultimo passaggio coinvolge i suoi genitori o tutori. L’intero processo di onboarding, certificato da AgID e Banca d’Italia, non necessita dell’intervento di un operatore umano.
Efficienza anche nel back office
La collaborazione tra Flowe e Infocert ha riguardato anche una serie di procedure core, ad esempio i controlli di back office, che possono essere espletati in modo più rapido e snello sulla base di dati già acquisiti, verificati e certificati. «InfoCert ci ha garantito rapidità, disponibilità e tanta propositività nel fornire risposte su misura alle nostre esigenze – conclude Sommacal. E si è mostrata aperta a sposare la nostra scelta di leggerezza e fruibilità: ad esempio, ha adottato i principi della Legal Design Alliance anche per la stesura dei propri contratti di Firma Digitale, redatti pertanto con lo stesso linguaggio colloquiale e accessibile a tutti con cui vengono formulati i nostri documenti, a iniziare da tutta la nostra informativa precontrattuale».
Sostenibilità per clienti e fornitori
Un’ulteriore aspetto della collaborazione ha riguardato il tema della sostenibilità. Flowe è Carbon Neutral e in attesa della certificazione come B Corp. E il suo meccanismo di gamification premia comportamenti che vanno in direzione dell’educazione finanziaria, ma anche del miglioramento di sé, delle proprie competenze e della propria sostenibilità ambientale. Rivolgendosi a clienti in gran parte tra i 18 e i 27 anni, con una fetta significativa di minorenni over 12 (in arrivo una versione prepagata per i bambini con più di 7 anni, controllata dai genitori). «Siamo una delle pochissime istituzioni finanziarie ad avere statutariamente anche un obiettivo sociale, quello di educare le nuove generazioni ai principi della sostenibilità, della responsabilità finanziaria e dello spirito imprenditoriale» conferma Sommacal. Ed ecco quindi che tutti i partner tecnologici della società sono stati selezionati anche perché in possesso di certificazioni sulla sostenibilità ambientale e l’inclusione sociale.
