Una filiale a tutti gli effetti, ma raggiungibile da telefono e PC, senza una location fisica. È una prima, possibile definizione di quella “filiale virtuale” che il Covid-19 ha riportato nei piani strategici della banca.
L’idea di una filiale virtuale non è affatto una novità. È facile ricordare (o trovare su Google) case study di banche italiane di oltre 10 anni fa: la combinazione dell’interazione a distanza con la propria banca e della presenza di un interlocutore umano (senza gli operatori umani la filiale bancaria è sostanzialmente un online banking) è il migliore esempio di “banca digitale con lo human touch” che oggi va tanto di moda.
Con il Covid, invece, è cambiato tutto.
Le banche e le filiale virtuale
Per il report ABI Lab 2021, la “virtual branch” è tra le priorità di indagine per il 14% delle banche: il dato è una media tra l’8% delle big e il 20% dei piccoli istituti. Che, salvo importanti eccezioni, si sono fatti trovare meno preparati al salto verso il digitale imposto dalla pandemia. E che stanno ripensando il modello di consulenza e vicinanza al territorio nel post-Covid.
Tre ingredienti per la virtual branch
Per definire una filiale virtuale, ritengo servano almeno tre elementi:
- le operazioni: il cliente deve potere non solo chiedere informazioni, ma disporre pagamenti, attivare prodotti e servizi. Insomma, deve accedere alle medesime opportunità che trova nella filiale fisica (possibilmente anche a qualcuna di più, ma non chiediamo troppo);
- l’accesso omnichannel: l’accesso alla filiale virtuale deve potere avvenire da più canali e dispositivi. Internet, telefono (inteso come la tradizionale chiamata vocale), smartphone, postazioni self service;
- un operatore umano: senza relazione e consulenza viene meno quel valore aggiunto che la filiale, virtuale o meno, promette al cliente.
Vediamoli per punti.
Che operazioni posso fare in filiale virtuale?
Alcuni istituti bancari che parlano sui loro stessi siti web di “filiale virtuale” presentano ancora un elenco specifico delle operazioni dispositive e dei contratti che possono essere attivati tramite questo strumento. Siamo nel consueto ambito dell’integrazione dei processi in omnichannel: la filiale virtuale è tale solo se è integrata con i sistemi della banca. Ma per la peculiarità del rapporto a distanza deve essere dotata degli strumenti per verificare l’identità del cliente e registrarne le disposizioni prima di effettuare le disposizioni.
Il canale: la filiale virtuale è il contact center?
Oggi il cliente ha a disposizione diversi canali per “entrare in banca”: filiale, contact center, internet, app, self service. I primi due hanno già una connotazione “umana”: il cliente sa che avrà a che fare con una persona. Ma solo il contact center per sua natura può stabilire una relazione a distanza.
Anziché attivare un nuovo canale (con un nuovo nome, un nuovo riferimento telefonico, nuovi indirizzi email etc.) potrebbe quindi essere il contact center a evolvere in filiale virtuale. Ovviamente, con la conseguente evoluzione del personale (vedi punto seguente), dei suoi ruoli e delle tecnologie a sua disposizione.
Per usare un anglicismo, si tratta di lavorare sull’empowerment del contact center, sull’aumento delle sue competenze e del raggio di azione. Già oggi gli operatori sono il punto di riferimento per clienti che chiamano per approfondire un argomento dopo averlo verosimilmente già cercato su internet: il contact center è nella posizione ideale per guidare il cliente nella risoluzione di un problema, ma anche nella comprensione del prodotto ed eventualmente nella sottoscrizione. Magari iniziando dalla risposta a una domanda fatta d’istinto su Facebook per poi passare a una comunicazione sicura via internet.
Hanno solo bisogno degli strumenti e delle competenze per farlo.
Gli operatori umani
L’osservatorio ABI – ABI Lab sui contact center bancari ci dice che il 50% delle banche ha introdotto la figura del gestore remoto e che il 25% pensa di introdurla nel prossimo futuro. Un gestore remoto è proprio la persona che dovremmo trovare nella filiale virtuale: un bancario specializzato in area di business o segmento di clientela, con competenze specifiche e che segue, soprattutto in determinati segmenti di business, un suo portafoglio clienti.
E che può essere affiancato da una seconda figura, già presente in molti contact center bancari: lo specialista remoto, che interviene con consulenza e consigli in specifiche aree di business.
Sono loro l’elemento umano, competenziale ed empatico, della filiale virtuale. A loro è dato il compito di seguire il cliente e guidarlo. Per farlo servirà loro la tecnologia: abbiamo già detto dell’integrazione con i sistemi della banca (sono loro a gestire il cliente) e con le tecnologie per verificare l’identità del cliente e tracciarne le disposizioni.
Serviranno anche strumenti di collaboration adeguati. Telefono ed email possiamo darli per scontati: pensiamo invece a stanze virtuali di interazione, compliant con la normativa, in cui visualizzare insieme documenti, scambiarsi file in sicurezza, interagire in video per “guardarsi in faccia” mentre si parla di cose importanti. Molte banche hanno già messo in piedi modalità di interazione simile: il passaggio alla filiale virtuale richiede di metterli a sistema, in una piattaforma tecnologica integrata. Alternativa allo sportello fisico.
Tutto è misurabile, tutto è misurato?
Tra i tanti nodi da risolvere ce n’è uno particolarmente sensibile: l’attività del gestore remoto nella filiale virtuale è completamente tracciabile e tracciata. Le chiamate dei clienti vanno ricevute, accodate, gestite, registrate. Così come tutte le operazioni e le attività che avvengono. Già oggi il contributo dei gestori remoti al conto economico della banca è misurato: in futuro, ogni interazione con il cliente sarà registrata e analizzabile. E questo aprirà sicuramente dei tavoli di discussione sulla valutazione dell’operato del gestore, sui KPI utilizzati dalla banca, sulla loro congruenza alla normativa, compresa la Product Oversight and Governance.
La filiale in realtà virtuale
Per dovere di cronaca e per fare onore a un progetto avveniristico, chiudo citando un altro modello di filiale virtuale. Futuristico e visionario, ma che in fondo rispetta tutte le caratteristiche della filiale virtuale che sto facendo sostanzialmente coincidere con un contact center evoluto. Parlo della filiale virtuale di Widiba, presentata alcuni anni fa, e basata sulla realtà virtuale. Rispetto al nostro modello, coinvolge il canale visivo in modo ancora più forte rispetto a una “banale” (si fa per dire) videoconferenza, utilizzando uno strumento come il visore 3D, che grazie alle consolle di videogiochi potrebbe arrivare in un numero significativo di abitazioni.
