C’è stato un certo tam-tam sui social per un report dell’Economist Intelligence Unit per l’azienda Temenos. Che è stato sintetizzato con un “le filiali moriranno entro cinque anni”.
In realtà, il sondaggio su circa 300 executive bancari ha dato un risultato leggermente diverso. Il 65% di loro (che è una bella percentuale, ma non è la totalità) ha detto che entro cinque anni sarà finito il modello di banca “branch-based”, basato cioè sulla filiale.
La filiale non sarà più il centro della relazione
Una banca basata sulla filiale vede, chiaramente, nel canale fisico il centro principale di relazione. Nonostante i titoloni acchiappaclic scelti da alcune testate, il concetto è decisamente diverso. Sempre il 65% del campione individua i trend più importanti per i prossimi anni nel cloud computing, nell’intelligenza artificiale (che per l’81% sarà un elemento discriminante per restare competitivi e non soccombere) e nelle API. Strumenti digitali che potrebbero essere utilizzati a supporto sia di offerte self service sia per la consulenza one-to-one, da remoto o di persona.
Verso modelli a ecosistema in due anni
Altra priorità è la customer experience, essenziale per restare un partner di fiducia per i clienti. E quasi una banca su due, il 47%, pensa di evolvere verso modelli a ecosistema, con prodotti e servizi di terze parti, entro due anni.
Meno filiali con modelli evoluti?
In sostanza, la ricerca ci dice che le banche puntano su nuove esperienze digitali per aumentare i punti di contatto con il cliente. Il che vuol dire che la filiale non sarà più l’unico canale né probabilmente quello principale, almeno per l’offerta di prodotti e servizi nel suo complesso: le reti di sportelli verranno probabilmente ridimensionate, ma le attuali strategie delle banche vedono in un numero minore di filiali a elevata efficienza il luogo ideale per fornire consulenza e assistenza al cliente su tutta una serie di tematiche importanti nel suo ciclo di vita. Oppure su prodotti specializzati. Per le scelte importanti, insomma.
Tutto il resto, che è molto, sta invece transitando verso i canali digitali. Bisognerebbe chiedersi se l'offerta self digitale svilupperà nuovo business e nuova clientela o cannibalizzerà quelli già esistenti, ma questa è un'altra storia (e un'altra survey).
