La digitalizzazione delle banche migliora, ma è ben lontana dal rispondere alle esigenze dei consumatori.
È l’esito del Deloitte Digital Banking Maturity 2020, report su 318 istituti di credito in 39 Paesi, che analizza funzionalità offerte sui canali digitali, le preferenze dei clienti e l’esperienza utente nelle diverse fasi di relazione con la banca.
I 14 istituti di credito italiani considerati mostrano margini di crescita. Il Covid-19 ha notoriamente accelerato la digitalizzazione e le banche italiane hanno messo in atto iniziative che influenzeranno il comportamento dell’utente anche post pandemia. L’innalzamento del massimale contactless, l’implementazione di nuovi processi digitali al 100%, la prenotazione di appuntamenti in filiale mediante app o contact center.
Le “digital champion”, cioè le banche meglio posizionate sul digitale, mostrano migliori performance per cost/income e ROE. Molte banche hanno investito in soluzioni di Personal Financial Management, creando nuovi driver di engagement del cliente, come notifiche sul budget, e strumenti di cross selling.
La partnership con il FinTech, poi, paga: l’85% degli attori analizzati ha stretto accordi con realtà FinTech in ambito pagamenti, il 65% ha introdotto con questi attori nuovi strumenti e modalità di autorizzazione delle operazioni bancarie.
In generale, comunque, la maturità digitale delle banche italiane è in crescita.
«Oggi i clienti sono sempre più self-direct – commenta Manuel Pincetti, Partner Monitor Deloitte - vale a dire orientati alla gestione dei propri interessi finanziari in larga (totale) autonomia attraverso canali digitali e interazione da remoto con il proprio provider di servizi finanziari, che non sempre è una banca, almeno come la si immagina tipicamente. È quindi necessario evolvere l’offerta di servizi bancari comprendendo anche soluzioni interamente digitali e questo è vero per tutti i segmenti di clientela, non solo per i privati. Le evidenze dello studio dimostrano come i “campioni digitali” hanno performance commerciali, operative e finanziarie decisamente migliori».
«Nel complesso questa analisi ci dimostra come sia sempre più fondamentale continuare a lavorare sulla capacità di fornire un servizio e una user experience personalizzata in base alle esigenze della clientela, nonché sulla capacità di creare ecosistemi di business, capitalizzando diverse partnership con altri operatori» conclude Gianmaria Trapassi, Partner Deloitte Digital.
