Cresce l’adozione dell’internet banking, con un tasso di penetrazione che ha raggiunto il 45% nel 2022, un dato inatteso persino dagli analisti, e si prevede che toccherà quota 60% nel 2029. Un trend che si registra anche in Italia.
Questo è quanto emerso dalla nuova edizione del report Deloitte Digital Banking Maturity, uno studio sullo stato di maturità digitale di oltre 300 banche in 41 paesi e sulle preferenze e tendenze digitali dei consumatori nel settore bancario.
Il report è stato presentato in occasione dell’evento ‘Digital Banking Maturity. Come stanno rispondendo le banche alla sfida della digitalizzazione?’
I clienti digitali sempre più importanti
Accelera quindi la trasformazione digitale del settore bancario. Non sorprende come i clienti digitali siano sempre più importanti per gli istituti di credito, tanto da contribuire, allo stato attuale, al 50% dei ricavi delle banche (in termini di margine di intermediazione) e si prevede raggiungano il 70% nel 2027.
«Le nuove priorità e abitudini di consumo sempre più digitali – commenta Manuel Pincetti, Senior Partner di Monitor Deloitte – riguardano anche il settore bancario, in particolare i servizi digitali offerti. Stiamo assistendo a un’evoluzione delle banche, ormai vere e proprio piattaforme multiservizio con un’offerta che spazia dalla mobilità alla sanità, dall’e-government a beni di consumo in logica marketplace»
«Gli istituti bancari – aggiunge Gianmaria Trapassi, Senior Partner di Deloitte Digital – stanno costruendo ecosistemi per fornire ai clienti una visione sempre più unificata di prodotti e servizi. Gli investimenti in digitalizzazione continueranno in quanto destinati a impattare anche le performance aziendali nel lungo periodo».
Che fine faranno le banche sul territorio? I numeri dell’Italia
Quale quindi la situazione in Italia? Anche nel Bel Paese, a fronte all’aumento del tasso di digitalizzazione del settore, Deloitte prevede che si proseguirà a una razionalizzazione della copertura territoriale con il numero di filiali, già intrapreso da anni anche per motivi di riduzione dei costi e a seguito di fusioni e acquisizioni. Si passerà da circa 22mila sportelli dell’anno scorso a circa 16mila nel 2029.
Nel complesso migliora la maturità digitale del settore bancario italiano. Analizzando infatti i risultati dell’edizione precedente (2018), le banche incluse nel perimetro di analisi di Deloitte hanno aumentato il proprio indice di maturità digitale, con ben due di esse che si sono classificate come campioni digitali.
Anche in Italia banche più digitalizzate
«Rispetto all’edizione precedente del report – sostiene Pincetti – rileviamo in Italia una vera e propria trasformazione digitale che permette di ridurre il gap di digitalizzazione del settore bancario rispetto agli altri Paesi».
«In Italia abbiamo identificato sei trend digitali – conclude Trapassi - che riguardano una sempre maggiore gestione dei processi da remoto da parte dei clienti quali l’utilizzo delle Super App per offrire servizi terzi, l’adozione di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, un design inclusivo delle interfacce digitali per renderli accessibili, la semplificazione del processo di investimento in prodotti semplici attraverso pochi clic, la nascita di istituti bancari piccoli e innovativi che rivoluzionano la customer experience con offerte verticali su specifici servizi».
E l’esperienza cliente? Bene i campioni digitali
Lo studio contiene infine un’analisi di 1.208 funzionalità e caratteristiche di UX, che si innestano nelle diverse fasi dell’approccio del cliente con le banche.
Dall’esame dei punteggi ottenuti dagli istituti di credito in termini di maturità digitale nei diversi passaggi del Customer Journey è possibile notare come gli attori italiani abbiano incrementato di molto, rispetto al 2020, il punteggio per le funzionalità di Raccolta Informazioni (+19 p.p.), di Apertura Conto (+17 p.p.) e Fine Rapporto (+14 p.p.). Scende invece il dato circa l’acquisizione di nuovi clienti (-9 p.p.), prevalentemente a causa di una variazione del perimetro di funzionalità analizzate.
Dai risultati ottenuti dallo studio emerge infine come i Campioni Digitali abbiano punteggi maggiori in fatto di esperienza cliente. Questi si contraddistinguano infatti per l’attenzione nell’offrire servizi quali: Bancassicurazione (+52 p.p.), Servizi di Investimento (+46 p.p.), Ecosistema (+28 p.p.) e Beyond banking, ossia richieste che vanno oltre il semplice supporto finanziario (+18 p.p.).
Buone anche le performance registrate nelle attività bancarie quotidiane quali Gestione Finanziaria Personale (+57 p.p.), Servizi per Carte di Credito (+53 p.p.) e Trasferimenti & Pagamenti (+45 p.p.).
