Il 28 e 29 settembre si è tenuta nella sede ING di Milano la quarta edizione del Customer Experience Day (CX Day).
L’evento, svolto in parallelo nella maggior parte dei Paesi in cui ING è presente, per “celebrare” la rilevanza della Customer Experience, ovvero l’esperienza del cliente che vede il coinvolgimento dei dipendenti, che si sono messi nei panni dei clienti.
Sono stati analizzati i bisogni e proposte nuove idee per contribuire alla creazione di un’esperienza cliente definita “Superior”, ovvero oltre le aspettative.
Nel dettaglio, la customer experience doveva seguire alcune caratteristiche:
- personale (personal), che riconosca i clienti come individui facendoli sentire apprezzati;
- semplice (easy), che elimini la complessità dell'attività bancaria;
- rilevante (relevant), per portare valore e rendere i clienti autonomi;
- immediata (instant), che fornisca soluzioni rapide e a portata di mano.
Oltre 80 professionisti coinvolti
Durante le due giornate sono “scesi in campo” più di 80 professionisti di ING, suddivisi in 8 team cross-funzionali, con l’obiettivo di confrontare idee e punti di vista diversi e di trovare soluzioni che sono poi state testate direttamente con i clienti, coinvolti dal vivo per avere da loro un riscontro concreto e in tempo reale.
Gran parte delle iniziative ha avuto un forte focus sull’evoluzione sempre più digitale del modello di servizio, pur garantendo lo human touch quando utile e richiesto, e sullo sviluppo di nuove capabilities per la digitalizzazione, semplificazione e accelerazione dei processi di onboarding.
La premiazione
L’evento è culminato con la presentazione degli 8 pitch e la premiazione del progetto vincitrice, “You Pay Be Safe”: una soluzione per lo sblocco rapido dei bonifici in uscita per controlli antifrode supportata da feature di riconoscimento facciale e scansione dei documenti.
La soluzione verrà implementata entro la metà del 2024.
Le altre due soluzioni sul podio, sono “Self-ING | Fatti i conti tuoi” (2° posto) e la challenge “ING Your App” (3° posto).
La seconda classificata punta a rendere ancora più semplice e veloce il processo di onboarding, in particolare per quanto riguarda la fase di identificazione.
La terza classificata mira a semplificare l’esperienza del cliente che contatta il contact center, guidandolo all’interazione via chat oppure o all’esecuzione dell’operazione per la quale ha chiamato in totale autonomia.
La giuria
A comporre la giuria, 12 esperti appartenenti a diverse unità organizzative diverse di ING Italia: dal team Tech, a quello di Operations, fino alle Tribe di prodotto, per fare alcuni esempi.
