CRM di ultima generazione per Banca di Asti, che punta alla tecnologia per rafforzare la relazione tra la banca, le sue filiali e il cliente finale. A raccontarci il progetto, realizzato con Salesforce, è Roberto Benassi, Direttore Commerciale di Banca di Asti.
GC. La digitalizzazione oggi è un percorso obbligato. Ma come va abbracciata l’innovazione in una realtà bancaria locale, che si differenzia per il forte legame con il territorio?
RB. Banca di Asti ha iniziato da diversi anni il percorso verso l’utilizzo di nuove tecnologie per l’erogazione di prodotti e servizi, rivoluzionando in parte il tradizionale modo di fare banca: creando nuovi modelli di relazione, nuove modalità operative e nuovi modelli di business, sia per le operazioni di front office che per quelle di back office, al fine di mantenere un vantaggio competitivo sul lungo periodo.
Siamo per natura una banca tradizionale che privilegia per scelta la relazione: la filiale fisica avrà sempre una funzione centrale nell’interazione con i nostri clienti. Semplicemente, la filiale perderà progressivamente il ruolo dell’operatività e sarà sempre di più il luogo della consulenza avanzata con personale altamente specializzato.
GC. Cosa vuol dire, nel concreto, mettere il cliente al centro del percorso di digitalizzazione?
RB. Il cliente è al centro di tutti i nostri percorsi, compreso quello della digitalizzazione.
Abbiamo investito sull’innovazione per personalizzare la customer experience e offrire all’utente un’esperienza sempre più fluida ed efficiente. Questo avendo ben chiaro il concetto che la tecnologia deve essere un facilitatore, non un vincolo per il cliente.
L’utilizzo dei nuovi canali di relazione e di vendita a distanza non sostituisce, bensì integra l’operato della filiale tradizionale di Banca di Asti.
GC. Quale strategia avete adottato per valorizzare i dati del CRM e quelli relativi alla conoscenza del cliente al fine di ottimizzare il ruolo di banca del territorio?
RB. Con l’adozione del CRM, Banca di Asti ha potuto valorizzare due dei suoi punti di forza.
Una relazione di fiducia costruita negli anni e l’utilizzo di tecnologie di informazione/comunicazione in tempo reale.
Questo chiaro esempio di interazione phygital ha permesso di creare delle esperienze immersive per ogni singolo cliente. L’analisi dei dati, nel rispetto della normativa privacy in essere, genera delle comunicazioni utili e interessanti sia per il giovane sia per la persona più adulta.
Il cliente entrando in contatto con la propria filiale, con il numero verde o attraverso una comunicazione push riceve in tempi rapidi le informazioni e le risposte di cui ha bisogno.
Il livello di successo è facilmente misurabile attraverso tutti i principali indicatori di performance. A titolo esemplificativo, la comunicazione di proposte commerciali in occasione delle date importanti del cliente ha un open rate ben superiore al 50%. Valore che nella letteratura di settore è meno della metà di quanto presente in Banca di Asti.
GC. Come è cambiato il rapporto con il cliente in questo percorso di digitalizzazione?
RB. Collegare tutti i dati a disposizione ci consente di conoscere i nostri clienti e proporre comunicazioni personalizzate su argomenti di effettivo interesse, sorprendendoli e a volte anticipandone i bisogni. Offrire al cliente ciò che cerca esattamente nel momento in cui ne ha bisogno contribuisce a creare e consolidare relazioni durature che portano valore economico per entrambi.
GC. Quali sono i risultati del progetto e quali saranno i prossimi sviluppi?
RB. L’architettura adottata ha portato vantaggi effettivi, in quanto l’adozione diffusa di un CRM di ultima generazione ha migliorato le performance commerciali, rafforzato la comunicazione con tutti i clienti, a prescindere dalla loro operatività in filiale; ma anche ridotto i consumi di carta in un’ottica ESG e aumentato il livello di consapevolezza dei bisogni del singolo cliente.
Digitale e fisico si intrecciano quindi in un’ottica multicanale, tenendo sempre il focus sul cliente e non sul solo processo: un collega della filiale può attivare comunicazioni digitali per migliorare poi l’esperienza futura del cliente nella stessa filiale. E viceversa.
La strada intrapresa, visti i risultati raggiunti, è quella corretta. Continueremo pertanto a sviluppare soluzioni tecnologiche e digitali che rafforzino la relazione tra la Banca, rappresentata dalle proprie filiali, e il cliente finale.
Velocità, semplicità, efficienza sono alcuni dei driver che guidano tutto il progetto.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di novembre 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
