Come si può trasformare il customer journey dei clienti impresa, soprattutto le PMI, delle banche, grazie all’Open Business? In questo episodio di #define banking next ne parliamo con Luca D’Amico, Senior Director di CRIF e Direttore Generale di CRIF Ratings.
Alberto Grisoni. È da oltre un anno che le imprese di tutto il mondo stanno vivendo una situazione straordinaria ed estremamente difficile. Luca, CRIF Ratings è una delle prime agenzie di rating in Italia. Come stanno le nostre aziende?
Luca D’Amico. Come in molti altri paesi, anche in Italia il crollo del fatturato del 2020 non sarà recuperato interamente nel 2021. Infatti stimiamo un -11% nel 2020 e, a seguire, un +7,5% nel 2021: è evidente quindi che il risultato finale rimane negativo. Se bisognerà attendere il 2022 per tornare ai livelli di fatturato pre-crisi, la marginalità operativa rimarrà invece ben al di sotto dei dati del 2019 anche durante il 2022.
Per molte aziende aumenterà l’esigenza di reperire significativi importi di nuova finanza già entro il 2021, per coprire fino al 50% del fatturato nei settori più colpiti dalla crisi.
Il 35% delle imprese ha un profilo economico-finanziario solido, o almeno discreto, e mostrerà una buona capacità di risposta. C’è e rimarrà molta differenza tra settori: i trasporti, per esempio, sono il settore più colpito, con un fatturato 2022 inferiore almeno del 20% a quello del 2019. All’opposto, le aziende di siti web e hosting fattureranno nel 2022 il 35% in più rispetto al 2019.
AG. Vediamo quindi una situazione come detto straordinaria e difficile, ma che ha colpito in modo particolarmente duro alcuni settori mentre ha creato delle opportunità di mercato per altri. In base ai vostri dati, qual è stato l’impatto della pandemia sul credito alle imprese?
LDA. Malgrado lo shock causato dalla crisi, le imprese hanno trovato beneficio dalla moratoria che ha consentito di sospendere il pagamento delle rate sui finanziamenti in essere. In particolare, la dinamica che abbiamo registrato come CRIF nel 2020 è che circa il 22% dei contratti riconducibili alle imprese ha beneficiato della sospensione delle rate.
Nonostante questo, nel 2020 si registrano evidenti segnali di deterioramento dello stato di salute delle imprese. E infatti il numero di imprese che ha pagato i propri fornitori con oltre 30 giorni di ritardo ha raggiunto quasi il 13%, un dato molto superiore al 2019, quasi raddoppiato rispetto a 10 anni fa; mentre quelle che hanno pagato il ritardo i propri fornitori, entro i 30 giorni dalla scadenza, sono oltre la metà del totale, il 51,5%.
Nell'ultimo anno, il rallentamento del ciclo economico ha anche fortemente condizionato l'andamento dei flussi di cassa delle imprese e per far fronte al fabbisogno di liquidità l’incremento di richieste di credito da parte delle imprese è cresciuto di circa il 25% rispetto al 2019. Le imprese individuali, che rappresentano la componente principale del tessuto imprenditoriale italiano, nel 2020 hanno aumentato le richieste del 27,5%, mentre le società di capitale di circa il 22%.
AG. La pandemia e l’impatto delle restrizioni si sommano a un cambiamento che era già in atto da alcuni anni e che con il Covid ha addirittura accelerato, cioè la progressiva digitalizzazione del comportamento dei consumatori e delle imprese, così come dei loro modelli di relazione. Che cambiamento vedete sul mercato? E come dal punto di vista di banche e altre realtà del settore finance, su che cosa si dovrebbe investire per creare una relazione duratura con il cliente anche nel digitale?
LDA. L'adozione di nuove normative, penso per esempio alla PSD2 per rimanere nell'ambito bancario, ha consentito a molti player di ragionare in termini di Open Business e costruire ecosistemi collaborativi, seguendo così un nuovo paradigma per la creazione di valore con l'obiettivo di arricchire la propria proposta e sviluppare una relazione con i clienti più significativa e più duratura nel tempo.
La digital transformation, che negli ultimi anni ha rivoluzionato profondamente la customer experience e le aspettative dei consumatori, condizionando di conseguenza anche i modelli di business delle imprese, ha dato un'importante spinta verso l'adozione di modelli di Open Business. In Italia esiste ancora un gap significativo in termini di digitalizzazione rispetto ad altri paesi europei, ma stiamo anche assistendo a una accelerazione inevitabile per superare con successo le sfide poste dalla pandemia globale.
Basti pensare che le imprese con un livello di Digital Attitude medio-alta, circa il 24% in Italia, presentano anche un livello di competitività e innovazione molto alto sulla base degli indicatori advanced analytics sviluppati da CRIF.
AG. Un altro tema al centro dell’attenzione è quello del customer journey: come sta evolvendo?
LDA. Tradizionalmente il customer journey è rappresentato come un percorso rigido con un punto di partenza, il bisogno specifico da soddisfare, e un punto di arrivo, il soddisfacimento di questo bisogno, passando per la fase di valutazione della convenienza all'acquisto del prodotto o servizio.
Invece, la diffusione di modelli di offerte innovativi e data-driven da parte di player digitali ha evidenziato l'opportunità di costruire un customer journey capillare basato su una rete di touchpoint che attivano percorsi personalizzati, e offerte differenti, in base alle specifiche esigenze dell'utente.
Per avere successo, un ecosistema deve veicolare una proposta di valore che sia attraente, flessibile, dinamica, personalizzata e che sia basata sulla collaborazione tra partner diversi, per cogliere insieme nuove opportunità nel momento stesso in cui si manifestano.
AG. In questo scenario, puoi farci qualche esempio di effettivi servizi che la banca può sviluppare per dare risposta alle esigenze delle imprese, anche a quelle non strettamente bancarie?
LDA. Nell'ottica di accompagnare gli istituti bancari e finanziari nel percorso di evoluzione dei propri modelli di business, CRIF ha sviluppato un ecosistema di servizi rivolti alle PMI, orchestrati dalla piattaforma di Business Financial Management, che la banca può integrare per offrire servizi finanziari e non solo.
Per esempio: ottimizzare la gestione finanziaria tramite la previsione dei flussi di cassa, la gestione della fatturazione, degli incassi e dei pagamenti; il sollecito tempestivo dei clienti morosi; i servizi integrati di anticipo fatture; la cessione di crediti. Ma anche raggiungere nuovi clienti supportando le aziende nella ricerca di prospect, attraverso piattaforme di market intelligence. E ancora, accedere a forme di finanziamento alternative, favorendo la conoscenza delle normative sul tema di finanza agevolata e offrendo il supporto nell'intero percorso dalla richiesta del finanziamento all'ottenimento dello stesso. E, infine, favorire il passaggio al digitale.
AG. Mettiamoci ora nei panni delle imprese che ci stanno ascoltando e che vogliono capire meglio che cosa la banca potrebbe fare per loro sui canali digitali: mi fai qualche altro esempio concreto di come il customer journey del cliente, la sua esperienza con la banca, potrebbe evolvere in meglio?
LDA. CRIF ha già avviato con diversi player bancari, e non solo, percorsi rivolti a costruire una nuova esperienza digitale e di valore per i clienti sia privati sia imprese. Ne cito alcuni: Intesa Sanpaolo, Banco BPM, Findomestic, Vittoria Assicurazioni, Fastweb, Sella personal Credit e altri, volutamente presi anche da industry diverse.
Consideriamo, ad esempio, una PMI che accedendo al proprio online banking e visualizzando i flussi di cassa prospettici si renda conto che avrà un fabbisogno di cassa tra due mesi. L'ecosistema si attiva per rischio di liquidità, invitando l’impresa stessa ad avviare la ricerca di clienti prospect in linea con le proprie esigenze e filtrando il profilo di rischio sui pagamenti attraverso una piattaforma di marketing intelligence che possa supportare le imprese in una gestione end-to-end della campagna. L’ecosistema può anche proporle la cessione di alcune fatture, o il sollecito di clienti morosi, riattivando tutto il processo fino alla liquidazione attraverso la connessione a piattaforme FinTech per la cessione delle fatture commerciali come, per esempio, WorkInvoice.
Infine, l’ecosistema può offrire all'impresa, in alternativa, un supporto nell'attivazione di forme di finanziamento alternative attraverso ricerca automatica e intelligente di bandi di Finanza agevolata.
AG. E ad alimentare questi nuovi servizi e qualcosa che spesso sentiamo definire come il nuovo petrolio, cioè i dati.
LDA. Tutto questo è reso possibile dalla capacità di integrare ed elaborare diverse fonti di dati, dai dati di conto corrente a quelli di fatturazione, dalle preferenze espresse sui clienti prospect ideali fino al sollecito di quelli morosi. Il valore derivante dall'analisi di questa mole di dati immensa se da un lato alimenta all'ecosistema stesso, dall'altro deve necessariamente essere restituito alla PMI ed è in quest'ottica che i servizi vengono orchestrati, per accompagnare l'impresa nel percorso di trasformazione digitale del business e per garantire un supporto concreto nelle decisioni quotidiane. Il fattore abilitante è l'analisi intelligente e automatizzata dei dati basata su algoritmi di Machine Learning a cui probabilmente le piccole e medie imprese non avrebbero fatto ricorso altrimenti.
