Con dataexpert e quadient

Credemtel: il motore della trasformazione documentale del Gruppo Credem

Credemtel trasformazione documentale

Da sinistra: Federico Ruggiero, Digital Key Account Manager di Credemtel e Carlo Menozzi, Responsabile Direzione Wealth e Finanziamenti di Credem Banca

È iniziata dalle comunicazioni massive alla clientela (come ad esempio gli estratti conto) la trasformazione della gestione documentale all’interno del Gruppo Credem.

Un percorso a tre fasi, il cui primo step ha visto Credemtel implementare la nuova piattaforma di Document Composition, targata Quadient con il supporto del System Integrator Dataexpert.

Questo primo step ha migliorato sia l’efficacia della gestione dei documenti sia la loro leggibilità, grazie all’information design. «Il progetto è l’inizio di un piano ancora più ampio e ambizioso – racconta Federico Ruggiero, Digital Key Account Manager di Credemtel – per abilitare un programma documentale a livello di Gruppo e trasformare, in ottica digitale, la comunicazione tra la banca e la clientela finale. In questa prima fase il focus era sul ridisegno dell’architettura documentale e sul miglioramento dell’esperienza del cliente per quanto riguarda la comunicazione massiva».

100 milioni di documenti l’anno

Credemtel, in accordo con il Gruppo Credem, ha quindi selezionato Quadient quale piattaforma di mercato e Dataexpert per l’implementazione della nuova soluzione per la costruzione dei documenti, superando così il problema dell’obsolescenza tecnologica della precedente soluzione host.

Una prima serie di vantaggi ha riguardato la semplificazione e l’efficienza dei processi interni.

«All’interno del Gruppo Credem sono utilizzati 66 documenti massivi – racconta Carlo Menozzi, Responsabile Direzione Wealth e Finanziamenti di Credem Banca e direttore del progetto – che portano alla generazione di oltre 100 milioni di documenti l’anno.

La soluzione di Quadient, coadiuvata dall’esperienza operativa di Dataexpert, ha consentito di centralizzare le attività di gestione e di aggiornamento delle informazioni, con una grande semplificazione. La possibilità di categorizzare i documenti con attribuiti specifici ha portato a una governance molto snella. Ad esempio, sappiamo sempre quali informazioni sono presenti in ciascun documento e possiamo aggiornarle a livello centrale, con un singolo intervento».

Tempo di lavorazione interno (quasi) dimezzato

Questo fa sì che, rispetto alla precedente soluzione, non siano più necessarie intere parti di diversi processi, con una riduzione significativa delle tempistiche necessarie alla lavorazione.

«Abbiamo praticamente dimezzato il tempo di lavorazione interno – conferma Menozzi – e nelle prossime fasi del progetto di trasformazione, quando andremo a occuparci anche della documentazione dinamica, creata in seguito al verificarsi di specifici eventi, riusciremo a cogliere ancora più benefici».

Maggiore fruibilità delle informazioni

Un altro vantaggio ottenuto riguarda il cliente finale, cioè il destinatario della comunicazione massiva. I documenti sono stati infatti raggruppati in 5 template base standardizzati e completamente ridisegnati, per renderli più fruibili e leggibili grazie a una grafica moderna e a elementi di information design.

«Ora le informazioni sono presentate in modo più accattivante e rapidamente comprensibile – spiega Menozzi. Nel caso dell’estratto conto, ad esempio, la griglia dei movimenti è stata resa più leggibile, anche grazie a colori diversi per ciascuna riga.

Abbiamo anche inserito dei grafici che riassumono alcune informazioni, ad esempio la classificazione in macro categorie delle entrate e delle uscite del periodo. E abbiamo anche evidenziato alcune informazioni chiave, come il saldo».

Una prospettiva digital first

Questo ripensamento della modalità in cui i dati vengono presentati al cliente è stato realizzato da un gruppo di lavoro le cui competenze trasversali comprendono anche il design e la customer experience, con una certa ispirazione ai nuovi player bancari, e non, che in questi anni stanno alzando le aspettative del cliente finale.

«Sicuramente stiamo ripensando la grafica e le nostre modalità di comunicazione in ottica “digital first” – continua Menozzi. Perché ci sarà sempre una parte di clientela che richiederà il formato cartaceo, ma ormai il 60% dei documenti è inviato in digitale, con alcune tipologie che arrivano all’80%».

I vantaggi dello standard anche in ottica di sostenibilità

L’adozione della piattaforma di Quadient ha anche permesso al Gruppo Credem di beneficiare di flussi di output standard, rendendo più semplice l’onboarding di eventuali fornitori di servizi di stampa alternativi (con un netto vantaggio anche in termini di business continuity) e semplificando la gestione della postalizzazione: ora che le comunicazioni massive seguono un formato comune, infatti, il logo e l’indirizzo si trovano sempre nella medesima posizione e il Gruppo può utilizzare buste standard con doppia finestra, anziché stampare buste ad hoc per alcuni documenti.

«Siamo molto soddisfatti dei risultati ottenuti con questo progetto, che dimostrano il nostro impegno concreto per la sostenibilità – continua Menozzi. La riduzione del 45% del peso dei documenti digitali e l’utilizzo di buste ecologiche certificate FSC sono solo due esempi di come stiamo concretamente contribuendo a ridurre il nostro impatto ambientale».

Un passo verso una maggiore Accessibilità

Non da ultimo, la nuova piattaforma è propedeutica all’adeguamento alle normative sulla Accessibilità dei documenti.

«Abbiamo già iniziato a lavorare su alcuni elementi – premette Menozzi –, come il tipo di carattere e i contrasti tra scritte e sfondo. E poi abbiamo standardizzato alcuni elementi, che si trovano sempre nella medesima posizione indipendentemente dalla società del Gruppo che lo emette. Una comunanza di logiche e layout che facilita la lettura da parte del cliente.

Il passaggio al nuovo formato è stato gestito con modalità Agile, evitando lo shock di un cambiamento brusco per il cliente e per la nostra organizzazione. E la possibilità di intervenire facilmente sui documenti apre la strada a ulteriori interventi sull’Accessibilità della documentazione».

L’esperienza del system integrator Dataexpert nel campo della conversione di documenti PDF in PDFUA, e le potenzialità della piattaforma Quadient, che produce in maniera nativa documenti accessibili, contribuirà a rendere questo percorso più sereno.

What’s next

Nei prossimi mesi verrà completato il progetto REVCOM e partirà la seconda fase del progetto, che estenderà la piattaforma Quadient alla creazione di documenti legati a eventi specifici, ad esempio il contratto per la sottoscrizione online di un prodotto.

«Possiamo contare su un team interfunzionale – commenta Ruggiero –, che sta portando competenze molto importanti in Credemtel, contractor ed erogatore del servizio alle altre aziende del Gruppo. Uno degli obiettivi del progetto è anche creare un unico centro di gestione documentale all’interno di Credemtel, con un salto di qualità in termini dimensionali e di skill».

Dataexpert: l’esperienza cliente omnicanale

Il progetto di Credemtel vede tra i suoi protagonisti Dataexpert, che si è posta l’obiettivo di aiutare il mercato finanziario a costruire una nuova esperienza cliente, omnicanale e indipendente dagli strumenti utilizzati. E supportare le banche nel percorso verso l’accessibilità dei documenti.

D. Quali sfide avete affrontato nella realizzazione del progetto con Credemtel?

R. Il progetto, che ha entusiasmato tutti fin dall’inizio, si è reso molto complesso per la natura della Banca e delle proprie strutture, delle società controllate, ma soprattutto degli obiettivi specifici e differenti.

Ciò nonostante è stato possibile metterlo a terra in tempi così ristretti proprio per la flessibilità della piattaforma utilizzata, piattaforma la cui scelta si è basata anche in funzione dei servizi per le aziende, che Credemtel potrà e vorrà presentare ai propri clienti corporate. Su questo ci sono linee specifiche per Finanziarie, gestione complessa del credito e delle Utility.

D. L’esperienza del cliente è da sempre centrale per le realtà finanziarie, ma come affiancate gli operatori del mercato nel percorso verso l’accessibilità?

R. Aiutiamo il mercato finanziario a innovare le relazioni con i propri clienti, trasformando la CCX (customer comunication experience) attraverso l’utilizzo di piattaforme consolidate sul mercato e con sviluppi ad hoc per le integrazioni dei processi.

Supportiamo le organizzazioni complesse nel processo di costruzione di una nuova esperienza cliente, omnicanale e indipendentemente dagli strumenti utilizzati, e in qualsiasi fase di un progetto in ambito CCM: dall’analisi della soluzione, al proof of concept, sino alla componente esecutiva.

Per via della natura agnostica di Dataexpert rispetto alla piattaforma, ci consideriamo tra le società Italiane più titolate per il design e l’implementazione di migrazioni tra diversi sistemi, oltre che nella individuazione del migliore mix di strumenti per la realizzazione di qualsiasi soluzione CCM o il rispetto delle compliance dei documenti prodotti.

D. Servono naturalmente forti competenze tecnologiche ed esperienza nel campo del finance per riuscire a portare avanti progetti complessi che riguardano l’intero ciclo di vita dei documenti.

R. Dataexpert è tra le leading player nel mercato italiano nell’offerta di consulenza in ambito Customer Comunication Management, Digital Customer Experience e tecnologie legate al Knowledge management, in particolare per l’intero ciclo di vita dei dati e dei documenti.

Abbiamo oltre 20 anni di esperienze sui temi legati alle financial platform, e PFLOW è presente in quasi la totalità degli istituti finanziari italiani, e sul CCM, dove eroghiamo servizi professionali estesi all’application management anche in cloud.

La piattaforma di Quadient leader nel panorama CXM

Presente con la soluzione Inspire da oltre 30 anni sul mercato della document composition, oggi Quadient, tra i protagonisti del progetto di Credemtel, è considerato leader tra i vendor di soluzioni CXM da tutti i principali analisti indipendenti.

Questo grazie ai punti di forza delle soluzioni Quadient: velocità di implementazione e migrazione da piattaforme esistenti; soluzioni facili ed efficienti per gestire le comunicazioni in modo rapido su tutti i canali di delivery; l’apertura a figure non tecniche per gestire una comunicazione complessa senza operazioni di codifica; infine, la disponibilità dell’installazione e del servizio in tutte le architetture presenti sul mercato(SaaS, PaaS, OnPrem, PrivateCloud, ibrido).

D. Questi punti di forza delle soluzioni si riflettono anche nel progetto con Credemtel, che aveva la necessità di implementare rapidamente e in ottica di Gruppo strategie di Customer Experience Management. Quali erano i principali obiettivi da raggiungere?

R. La nostra soluzione si è dimostrata perfettamente in linea con le esigenze di Credemtel, grazie alla facilità e rapidità di implementazione: dalla firma del contratto, sono stati sufficienti meno di 5 mesi per la produzione e distribuzione dei primi documenti. Con un immediato ritorno sull’investimento.

Inoltre, Credemtel aveva bisogno di estendere e distribuire la soluzione alle società appartenenti al Gruppo e ai clienti Credemtel. Realizzata l’architettura iniziale, è stata delineata la roadmap per replicare ed estendere la piattaforma alle società del gruppo e ai clienti, soddisfando esigenze diverse rispetto a quelle iniziali di Credem. Il modulo Interactive della piattaforma Inspire consente infatti di aggiornare i template e velocizzare il time-to-market alle diverse linee di business, seguendo una catena di controllo, authoring e versioning dei modelli.

Ultima esigenza del Gruppo era poi diventare autonomo nella creazione del documento, indipendentemente dal canale di comunicazione, per ottimizzare la rete di fornitori di servizi di delivery (stampa e imbustamento, invio digitale, SMS, etc.).

D. Quali vantaggi offre questa connotazione multicanale della piattaforma?

R. La soluzione permette di creare comunicazioni on demand lasciando al cliente finale la scelta del canale di delivery. Un cliente potrebbe ad esempio aver bisogno oggi di ricevere un documento in formato PDF e domani di interrogarne parte o tutto, utilizzando l’app o ricevendo un link tramite SMS.

Quadient Inspire lascia totale spazio alla scelta del cliente finale, senza richiedere particolari attenzioni in fase di sviluppo e manutenzione.

D. L’innovazione costante permette di rispondere ai trend di mercato e alle nuove abitudini, ma come rispondete invece alle necessità di compliance e quindi alla evoluzione normativa che caratterizza il settore?

R. Ogni 18 mesi circa rilasciamo aggiornamenti della release Inspire, integrando esigenze normative, oltre che trend e specifiche necessità degli oltre 7mila clienti nel mondo.

Pensiamo, per esempio, al tema dell’accessibilità: lo sviluppo e l’implementazione della funzionalità che permette di creare documenti accessibili PDFUA è iniziata nel 2012, recependo le prime indicazioni, e prosegue a oggi con gli aspetti contenuti nel protocollo WCAG 2.1.

Questo ha permesso ai clienti di allineare la produzione documentale alla normativa vigente e futura, senza particolari stravolgimenti.

 

Questo articolo è stato pubblicato sul numero di maggio 2024 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop