Tra i clienti mass, si celano gli affluent. Un segmento di clientela che le banche stanno cercando, scandagliando anche con l’AI i dati a loro disposizione per scovare un cliente ad alto potenziale di redditività.
Certo, con AuM minori rispetto a quelli presenti nei patrimoni private, ma a cui garantire comunque un servizio a valore aggiunto rispetto al mass market sfruttando la tecnologia. Magari facendo un giorno ricorso all’Agentic AI, per abbattere ulteriormente il cost-to-serve.
Il cliente affluent oggi
Oggi, circa la metà dei clienti serviti attraverso i servizi di wealth management delle banche italiane è in realtà affluent, ma dal punto di vista organizzativo questo segmento rientra ancora nel mass market, nonostante una consulenza che ricalca il modello di servizio private.
«Questo perché i sistemi di roboadvisory, le capacità di analisi dell’AI e, in generale, le tecnologie dedicate agli investimenti hanno permesso alle banche di servire a un costo più basso una clientela che ha esigenze diverse dal mass market e che, se servito in maniera più sofisticata, rende di più – racconta Chiara Frigerio, Segretario Generale Cetif e Professore Associato Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano. Si tratta di un segmento abbiente, competente dal punto di vista dell’educazione finanziaria e con un’età maggiormente concentrata nella fascia tra i 50 e i 65 anni. Sono pochi i giovani che rientrano in questo segmento (7% gli under 35), per effetto anche dell’allungamento delle aspettative di vita che porta a un ingresso tardivo nel mondo del lavoro e rimanda il trasferimento dell’eredità da una generazione all’altra. Buona parte dei clienti affluent, inoltre, vive nel Nord Italia, è benestante o ha un inquadramento da manager, e continua a crescere anche la quota di donne che rientra in questo segmento».
Hidden affluent: ancora lo si cerca
Ma il cliente affluent non è così facile da identificare. Complice il flop del paradigma open, da anni le banche sono intente a scrutare acquisti, bonifici, causali e qualsiasi altra informazione utile a trovare, tra i clienti mass, il cliente affluent nascosto. Tendenzialmente, multibancarizzato e orientato al digitale, ma che può essere scovato solo analizzando i dati interni.
«Al tema del Wealth Management, in Cetif, dedichiamo da anni un Rapporto di Ricerca, da cui emerge che i modelli di individuazione degli hidden affluent figurano tra i primi sistemi di segmentazione avanzata della clientela – spiega Frigerio. Permettono di analizzare le transazioni, e in particolare i movimenti di conto corrente, esaminando anche le causali, per classificare le spese in entrata e in uscita e stimare così il reddito presunto del cliente».
L’incontro con una persona reale
Individuato, il cliente viene raggiunto con un incontro fisico, così da capire, in primis, se multibancarizzato e risalire poi a un quadro completo della situazione reddituale.
«Questo cliente vuole essere servito attraverso una relazione personale ma non rinuncia al digitale: l’operatività self service, la reportistica sugli investimenti e altre funzionalità devono passare da app e home banking – precisa Frigerio. Il modello puro digitale non ha però successo tra questa tipologia di clientela, tanto che nessuna fintech ha conquistato il segmento. Questo perché il cliente affluent vuole essere servito da una persona reale: da qui, l’apertura di filiali dedicate a questo segmento da parte di alcune banche, oppure la creazione di filiali virtuali dedicate, dove incontrare il consulente affluent da remoto. Il momento della consulenza si trasforma naturalmente in una occasione di cross-selling, spesso poco efficace sui canali digitali puri».
Offerta modulare per contenere il pricing
L’ampiezza dell’offerta di consulenza ricalca in realtà quella del private banking. Le banche stanno cercando infatti di costruire una strategia olistica, attraverso una offerta sempre più ampia, che comprende già da tempo gli aspetti finanziari, patrimoniali e assicurativi e che ora si sta estendendo verso soluzioni previdenziali. Per rispondere al rischio di longevity e colmare i gap del futuro pensionistico.
«Se fino a qualche anno fa questa tipologia di offerta, così ampia e capace di proteggere importanti bisogni della vita, era dedicata al segmento HNWI, attraverso boutique e prodotti di altissima gamma, erogati dalle banche in partnership con terze parti – premette Frigerio –, oggi queste soluzioni sono più accessibili, grazie alla loro struttura modulare che permette di adattarne il pricing».
Le differenze
La tecnologia ha poi consentito di ridurre ulteriormente il costo di queste soluzioni, sempre più personalizzabili. Ma la consulenza non è equiparabile a quella dedicata a segmenti di clientela più alti.
«Tuttavia, molte banche offrono ancora queste soluzioni come prodotti stand-alone, anziché in una logica di consulenza olistica capace di anticipare i bisogni del cliente e del suo nucleo familiare – osserva Frigerio. Al momento, i modelli di consulenza più evoluta, ad esempio basati sul principio goal-based, quindi costruiti sui mutevoli obiettivi di vita del cliente, sono troppo sofisticati, e quindi costosi per le banche, per entrare nelle strategie di servizio al segmento affluent».
Nel futuro c’è l’Agentic AI
Si abbassa la soglia di ingresso nel segmento ma si amplia l’offerta di consulenza per un cliente che, d’altronde, per la banca crea indubbiamente valore.
«Gli istituti bancari devono partire dall’affinare la loro capacità di ascolto nei confronti del cliente, così da poter ulteriormente segmentare e cercare di rispondere alle numerose e diverse necessità del cliente affluent. In questo ambito l’AI inciderà in modo preponderante, più che su altri segmenti: l’affluent mette a disposizione una mole di dati molto ampia, sia per numero di clienti sia per quantità di transazioni rispetto ad esempio al private banking, ma non richiede un livello di sofisticazione delle analisi come quello del private e del wealth management. Ecco perché, nel futuro, a ottimizzare il cost-to-serve potrà essere l’Agentic AI, capace di segmentare e automatizzare ulteriormente i processi per migliorare la qualità del servizio offerto».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di aprile 2026 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
