Le strategie di contenimento dei costi hanno portato negli anni Banca Carige a ridurre il numero di filiali. Ma con il nuovo progetto smart branches, abilitato da Auriga, la banca è tornata sul territorio, con un nuovo modello di filiale.
Ridare vita alle filiali chiuse, in chiave smart. Banca Carige in questi anni ha chiuso diversi sportelli, passando da 560 filiali a 380, con l’obiettivo di contenere i costi.
Ma per essere una banca di relazione, avere una presenza sul territorio è essenziale.
Da questa necessità nasce il progettoCarige Smart che ha portato alla nascita di 3 sportelli hi-tech (il quarto arriverà entro marzo 2022, NdR) dove la relazione e la vicinanza al cliente resta centrale, grazie alla presenza da remoto del personale di filiale.
Abbattere i costi di gestione
Basso l’impatto del progetto sui costi: le filiali sono gestite da un numero di addetti che solitamente serve un solo sportello e si trovano in location di proprietà che erano state chiuse l’anno scorso.
«Questo nuovo modello di filiale ci consente di ridurre i costi di gestione del 38% rispetto a una filiale tradizionale – assicura Silvia Garzarelli Doria, Head of Channels & Digital Innovation in Banca Carige –, rimane naturalmente il costo del personale che però è estremamente ridotto. Un team tutto al femminile ha guidato questo progetto, che è stato realizzato in soli 9 mesi nonostante le difficoltà legate alla integrazione dei sistemi informativi della banca, la revisione di alcune procedure e dei processi bancari interni, la creazione del layout Carige Smart guidato dalla responsabile del marketing Paola Acciai, e la ristrutturazione dei punti fisici. E ora le Carige Smart branches contano su una direttrice di filiale, su due operatrici da remoto e due di back up».
Spazio alla tecnologia...
In un ambiente smart, la tecnologia accoglie il cliente. E ne promuove l’autonomia.
«Le filiali smart sono dotate delle più recenti soluzioni Auriga che offrono un’integrazione dei servizi rivolti ai clienti su tutti i canali bancari e sui terminali. All’ingresso troviamo ATM evoluti accessibili 24/7 che consentono ai clienti, e ai non clienti, di fare prelievi, pagamenti (anche degli F24 grazie alla tecnologia OCR), etc. e sono in arrivo anche l’integrazione di PagoPA e altre transazioni evolute – annuncia Garzarelli. Entrando in banca si trovano poi delle postazioni riservate ai clienti dove sono presenti delle casse CSA (cash self advance machine): il cliente si identifica attraverso la propria carta di pagamento e può operare su tutti i suoi conti correnti, anche non collegati a quella specifica carta. Mentre per interagire con il personale di filiale, che opera da remoto dalla filiale madre centralizzata, ci sono due sportelli digitali assistiti: degli spazi dotati di scanner, video, stampanti e tablet per la firma grafometrica, aperti anche ai prospect, per la consulenza e la vendita di prodotti e servizi ad alto valore aggiunto».
… ma il cliente non è hi-tech!
Chi entra in banca non è per forza un cliente tecnologico.
«Nell’area accoglienza, infatti, è giusto offrire la stessa esperienza di una filiale tradizionale – osserva Garzarelli –: il personale esterno qualificato guida gli utenti verso le postazioni e fa education sugli strumenti a disposizione. Mentre negli sportelli digitali, grazie a un sistema di webcam, i dipendenti possono aiutare i clienti e i prospect nelle varie operazioni in caso di necessità».
Ampliare il pubblico retail
Il progetto è ancora in divenire. In attesa della quarta smart branch, la Banca sta valutando nuovi modelli di filiale, anche misti e non unicamente full digital.
E se al momento la clientela target è quella retail non manca l’interesse per allargare il perimetro. «Stiamo valutando di aprire le smart branch anche alle piccole imprese per servizi quali l’erogazione del credito, anche se non in modalità instant, attraverso prodotti di leasing e factoring – conclude Garzarelli. Al momento, infatti, tutti i prodotti sono venduti all’istante: carte, conti deposito, assicurazioni, etc. E siamo pronti quindi per la fase due, che vedrà l’integrazione di pagamenti evoluti e la vendita di nuovi prodotti».
LA FILIALE: UN ASSET COMPETITIVO
Il framework Carige Smart Branches è composto da una Filiale Centrale, dove hanno sede i consulenti della banca, che serve un insieme di filiali digitali ubicate in aree ad alto potenziale.
«Ogni filiale smart è dotata di tecnologie Auriga NextGen, che consentono l’integrazione cross-channel su terminali self-service e self-service assistito, per fornire ai clienti servizi su misura – spiega Vincenzo Fiore, CEO di Auriga. D’altronde, la riduzione del numero di filiali rischia di portare a una disumanizzazione della banca che, al contrario, deve assumere le relazioni umane come punto di forza per disegnare esperienze personalizzate grazie all’utilizzo della tecnologia. L’approccio che si basa sulla centralità del cliente, si dimostrerà un asset fondamentale su cui si giocherà la competitività delle banche nel prossimo futuro».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di gennaio/febbraio 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
