Rispondere alle aspettative del cliente o correre il rischio di perderlo per sempre. È il bivio a cui si trovano di fronte le banche, oggi, secondo il World Retail Banking Report 2021 di Capgemini ed Efma.
Il Covid non ha colpito solo l’economia ma ha anche scatenato un cambiamento nei comportamenti che il Report definisce “Banking 4.X”. Un contesto in cui le banche devono abbracciare un modello con piattaforme Banking as a Service, basate su cloud, che grazie alle API portano le attività bancarie nella vita quotidiana dei clienti.
Il Report evidenzia come in un decennio neobanche e challenger hanno conquistato oltre 39 milioni di clienti nei Paesi oggetto del Report. E l’81% dei consumatori indica come principale ragione per guardare a una banca nativamente digitale l’accesso semplificato e servizi bancari più flessibili.
Quello che il cliente vuole vs. quello che la banca sa fare
Le aspettative del cliente retail sono alte: esperienze on demand e digitali. Servizi iper-personalizzati. Assistenza 24 ore su 24.
Le banche, invece, vivono la situazione in modo molto diverso. Il 46% dei dirigenti afferma di “non sapere come abbracciare l’open banking, gestire gli ecosistemi e diventare un’organizzazione data-driven.
«Se gli istituti finanziari saranno in grado di sviluppare un mindset orientato al Banking-as-a Service, lasciandosi alle spalle l’approccio obsoleto ancora legato ai sistemi legacy, permetteranno l’evoluzione dei servizi core bancari, creando nuove offerte e offrendo ai loro clienti esperienze più personalizzate – afferma Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini in Italia. Le banche devono concentrarsi su come offrire valore aggiunto ai propri clienti, per fidelizzarli e coinvolgerli: l’amplificazione dell’utilizzo di piattaforme aperte e la valorizzazione dei dati permetterà di rispondere al meglio alle richieste dei clienti e allo stesso tempo di creare nuovi flussi di entrate».
Il BaaS per tornare alla redditività
Una piattaforma di Banking as a Service, permettendo di accedere a nuove fonti di dati, apre nuove opportunità di monetizzazione. E questo è un notevole salto organizzativo, tecnologico e culturale per le banche tradizionali. Il 66% delle banche sostiene di avvalersi già di una piattaforma BaaS, mentre il 25% è in procinto di svilupparne una. Gli istituti tradizionali hanno delle carte validissime da giocare: conoscono il cliente, hanno le licenze e competenze di compliance, capacità di elaborare le transazioni, connessioni globali.
E un network consolidato di relazioni e fornitori esterni per rispondere all’evoluzione della concorrenza. Che potrà aprirsi a nuovi player: l’80% dei dirigenti bancari afferma che il BaaS li aiuterà a coltivare le sinergie dell’ecosistema aperto per innovare e creare nuovi prodotti e servizi, colmando il gap tra l’attuale offerta e le aspettative dei clienti.
Il 61% delle banche non ha un team CX
Un tassello essenziale è quello della personalizzazione, grazie ai dati. L’86% dei consumatori, secondo il Report, sarebbe disposto a condividere le proprie informazioni per ottenere un’esperienza migliore e più personalizzata. Però il Report evidenzia anche che il 61% delle banche non dispone ancora di un team dedicato alla customer experience.
