Operations sull'autostrada del business e senza autovelox. Gianluca Formenton, COO di BPER Banca, ha raccontato durante il Forum ABI Lab 2021 come sono stati condotti tre innesti tecnologici, ovvero RPA, lean e digital, all’interno del mondo operations.
«Quando si parla di operations non mi piace definirla macchina operativa, ma preferisco “sales e business”, in quanto le operation fanno parte del business a pieno titolo: tutti i processi infatti iniziano digitalmente e finiscono la loro vita nel mondo delle operations».
Tutto parte dal Piano Industriale
BPER sta portando a termine il Piano Industriale 2019-2021 e in questo frangente è stata condotta una analisi sui processi che presentavano un maggiore assorbimento di FTE per introdurre nuove tecnologie come RPA, lean e digital. «Una volta identificati i processi abbiamo verificato se le tre leve erano applicabili e a quali potenziali ulteriori saving ci avrebbero portato – spiega Formenton. A volte abbiamo fatto tutti e tre gli innesti nel mondo operation, altre volte no. Il driver che ci ha guidato è stato quello di efficientare mantenendo o innalzando la qualità, ma abbattendo i costi».
RPA: amore a prima vista
Con l’RPA è stato amore a prima vista, come racconta Formenton: «un bot riusciva a fare in 30 secondi un lavoro che a un collega richiedeva almeno un’ora. Oggi sono ben 45 i processi automatizzati grazie all’RPA».
Corsa all’efficienza
L’obiettivo del Piano Industriale di BPER era di lavorare sul saving ma ai tempi la banca non aveva ancora integrato le filiali di Unipol e quelle di UBI Banca, che hanno richiesto maggiore efficientamento. «Abbiamo quindi programmato 194 interventi di efficientamento e, di questi, ne abbiamo già realizzati 102: l’RPA è stata quindi applicata sul controllo dei mutui, dove ci sono almeno 40 campi da controllare, e abbiamo messo a fattore comune le nostre esperienze con l’innesto dell’RPA. E abbiamo efficientato del 50% l’FTE».
Altri ambiti dove l’RPA ha trovato spazio è quello del mondo dei pignoramenti: i robot hanno infatti aiutato a estrarre tutte le informazioni presenti nei documenti e, con l’applicazione dell’OCR, la banca ha ottenuto ottimi risultati.
RPA e AI nell’erogazione del credito
La frontiera di applicazione più recente ha infine riguardato l’RPA e l’AI sui processi di erogazione del credito per le pratiche al di sotto dei 30mila euro e garantiti dal Fondo di Garanzia.
Mondo lean
Approccio lean invece per l’area tesoreria ed enti: un processo farraginoso che ha richiesto un lavoro transfunzionale portato avanti, appunto, con metodologia lean e che ha richiesto il committment di tutte le strutture dedicate. Senza dimenticare la definizione di KPI adatti a monitorare nel tempo questo processo. La metodologia lean, inoltre, è stata applicata anche sui crediti documentari import-export.
Leva digitale
Per quanto riguarda invece l’innesto della leva digital, Formenton ha raccontato come i lavori siano in corso e siano partiti dal mondo della gestione del contante: una area da aggredire per le questioni di monitoraggio. E i risultati sembrano ottimali.
L’outsouricing, dopo l’OPA
Ricordiamo però che Intesa Sanpaolo ha poi lanciato un’OPA su UBI Banca e acquisito, di conseguenza, un ramo d’azienda composto da 120 sportelli, «da ricostruire in soli 6 mesi – precisa Formenton. Abbiamo quindi iniziato a lavorarci a settembre del 2020 e migrato gli sportelli verso il 20 febbraio 2021, ma rimaneva il dubbio su cosa fare con le operation per ottenere un reale governo della rete, che contava 4mila colleghi in filiale bisognosi naturalmente di un sostegno nel loro lavoro».
Esternalizzati 12 processi
BPER ha quindi ragionato sulla esternalizzazione di 12 processi e ha ottenuto una serie di vantaggi. «Siamo riusciti ad affidare a dei provider specializzati una parte specifica di un processo: il global transaction sui pignoramenti per l’area tesoreria ed enti, ma anche per gli incassi, i pagamenti e il trasferimento titoli – continua Formenton. Lo abbiamo fatto in piena pandemia e abbiamo centrato l’obiettivo in tempi brevi, dimostrando che l’area Operations non è solo la macchina operativa, ma fa parte del business».
Cambio di mentalità
«Il mio consiglio, in questi progetti di trasformazione, è quello di cambiare mindset – conclude Formenton. Noi non siamo più la macchina operativa, a volte siamo progettisti, altre volte navigatori al fianco del pilota che è il business. Questo vuole dire che dobbiamo essere coinvolti fin dai primi passi sulle soluzioni e non sui problemi».
