Gli attuali migliori clienti delle banche sono a rischio di digital divide? I senior (i boomer, se preferite) sono certamente il segmento di clientela più redditizio, al momento.
Ma sono anche quello meno avvezzo alla tecnologia e al digitale, su cui invece stanno puntando tutte le banche. Il rischio è quello di ignorare le loro specifiche necessità, allontandoli.
Servirebbe un Digital Banking “democratico”, con soluzioni accessibili e semplici per traghettare anche i meno tecnologici verso i nuovi servizi.
Come siamo arrivati al digital divide
Da diversi anni, e ancora di più con la pandemia, gli istituti bancari hanno investito molto nella digitalizzazione: multicanalità (anche se oggi la parola più gettonata è opticanalità), automazione dei processi, spinta sul self service, avvio della migrazione verso il cloud, gestione dei dati sono solo alcuni dei cantieri aperti.
«In questo processo, si è inconsapevolmente generato un digital divide con le persone meno abituate all'uso di strumenti digitali – spiega Adriano Gerardelli, Responsabile Financial Services di Minsait in Italia. È diventato strategico allineare l'accesso globale ai servizi con le sfide di innovazione previste dalle banche. Ancora una volta, la soluzione sta nella digitalizzazione con una trasformazione più evolutiva e strategie di crescita in cui la tecnologia può continuare a essere un acceleratore di business, senza lasciare indietro nessuno».
Una sfida, tra l’altro, su cui il fintech ha già dimostrato di muoversi con le idee abbastanza chiare.
«Dobbiamo promuovere l'attività bancaria alla portata di tutti e rispondere all'esigenza di inclusione finanziaria richiesta da tutti i segmenti di clientela – aggiunge Gerardelli. Per questo motivo, la nostra proposta si basa su alcune linee d'azione principali che forniscono un supporto personalizzato e utilizzano l'innovazione tecnologica in modo semplice e sicuro, promuovendo l'accesso al sistema finanziario con fiducia».
Un offerta a misura di Silver
Ma quali sono questi servizi bancari che consentono di avvicinare i clienti meno giovani al digitale?
Il primo è il self service assistito. Non abbandonare il boomer di fronte a un chiosco, insomma, ma fornire la possibilità di ricevere assistenza: tra l’altro, la figura del meeter-greeter è presente in moltissime filiali di nuova generazione.
Ma il self service può essere arricchito anche da assistenza remota (di fatto oggi possibile in quasi tutte le postazioni di vendita di ogni settore, ad esempio ai distributori di carburante 24/7) e da strumenti per facilitare l’identificazione del cliente, come la biometria.
La biometria, soprattutto quella vocale, ritorna anche per migliorare l’usabilità dei canali digitali, in cui servono interfacce specifiche per il cliente non nativo digitale.
Altro fronte: la filiale. Dove servono soluzioni di appuntamento preventivo e per la gestione digitale del flusso di clienti. Lo sportello fisico resta un punto di riferimento per il cliente boomer e non solo per le operazioni a valore aggiunto.
Nel rinnovare il layout e il modello di servizio della filiale, quindi, occorre ricordarsi che sì, sempre più clienti si stanno spostando sui canali digitali, ma una parte di loro, peraltro generalmente con un buon potenziale di redditività, fa volentieri un salto in filiale.
Quarto aspetto: ridurre il divide geografico. E, quindi, non abbandonare del tutto le aree rurali e meno popolate, dove non a caso restano a vivere soprattutto le persone più anziane. Minsait ricorda le molte banche che stanno utilizzando filiali digitali mobili, oppure dispositivo elettronici per erogare contanti unendo il mobile banking al self service (la soluzione tecnologica si chiama TAPP).
E, infine, c’è il customer care, che non può non tenere conto della differenza anagrafica rispetto ai clienti nativi digitali. Minsait chiama quest’area Senior Care.
Che cosa ci troviamo? Beh, tecnologie di customer analytics per identificare i bisogni e ricevere informazioni per prendere decisioni all’interno della banca, per migliorarne l’efficienza.
Il Senior Banking Buddy è invece un’assistenza clienti in “formato fisico”, con esperti che aiutano i clienti vulnerabili nello svolgere le loro transazioni.
L’obiettivo è, appunto, non lasciare indietro nessuno.
