BNP Paribas Personal Finance, che opera in Italia con il marchio Findomestic, ha scelto Medallia per implementare un programma di customer experience management a livello globale, di cui la country italiana è pioniera fin dal 2017.
Findomestic si era quindi già dotata della piattaforma evoluta di CX di Medallia per garantire un’interazione costante con i propri clienti e monitorare il sentiment degli utenti finali diretti, indiretti e dei partner nel 2017 e a ottobre del 2018 ne aveva finalizzato l’utilizzo attraverso un piano interno di sviluppo e un gruppo di lavoro dedicato.
I risultati raggiunti da Findomestic in termini di comprensione del cliente, brand reputation e di customer satisfation, e le relative ricadute positive sul business, hanno spinto il gruppo BNP Paribas Personal Finance ad allargare la collaborazione con Medallia per lo sviluppo di una strategia di CX anche a Francia, Spagna, Brasile e Germania e nel 2020 ad altri 2 paesi, ai quali se ne aggiungeranno ulteriori 4 nell’anno in corso.
I risultati in Italia
L’ambito di applicazione per Findomestic ha riguardato in primis tutte le aree di relazione con il cliente: come il call center e la gestione dei reclami. E ha permesso a Findomestic di avere input molto precisi e completi sul sentiment degli utenti che richiedono un finanziamento, ma anche dei partner coinvolti.
«Abbiamo scelto Medallia perché ha dimostrato da subito un approccio semplice e veloce, capace di rispondere in modo smart alle nostre esigenze – commenta Mario Avarello, Analista e Ricercatore presso la Direzione Marketing e Sviluppo Prodotto di Findomestic. Il percorso di ottimizzazione dei journey dei clienti ha visto nel tempo estendere l’indagine relazionale non solo a livello BtoC, ma anche BtoB e BtoBtoC, attraverso tre pillar: il call center e le survey “io reclamo” e la funzionalità “always on” in grado di garantire un’interazione in tutte le fasi di contatto con il brand».
«L’obiettivo sin dall’inizio è stato seguire il cliente nei suoi punti di relazione con Findomestic, sia diretti che intermediati da un retailer o da un altro soggetto della nostra rete commerciale – dichiara Gianluca Drudi, Responsabile Customer Advocacy di Findomestic. L’ascolto delle esigenze degli utenti si sviluppa in tutti i momenti chiave: relazionali, transazionali fino a quelli legati alla fase post vendita, che comprende la gestione dei reclami. Siamo riusciti attraverso questi feedback a ottimizzare il customer journey in modo molto sinergico, coerente ed efficace».
L'analisi del feedback attraverso la piattaforma di Medallia consente a Findomestic di avere anche una visione costantemente aggiornata dei bisogni degli utenti e delle loro abitudini in continua evoluzione e, in periodo di pandemia, di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze di supporto emerse con l’emergenza sanitaria.
