Maggiore utilizzo del digital banking, disponibilità a offrire i propri dati per ottenere migliori servizi in ottica open banking, ma anche più fiducia nei canali alternativi alla banca. Ecco come il Covid-19 ha cambiato le carte in tavola per le banche. Secondo la Global commercial banking client survey di BCG (sondaggio condotto su 750 clienti delle banche commerciali globali in Australia, Canada, Cina, Germania, Regno Unito, Stati Uniti e Italia), che fotografa l’effetto del Covid-19 e l’evoluzione delle aspettative di servizio della clientela sul settore, i clienti italiani sentono di essere stati sostenuti durante la pandemia dai loro istituti.
La relazione nella pandemia
Dall’inizio dell’emergenza Covid-19, infatti, le banche hanno soddisfatto le primarie esigenze sui depositi (91%), sul credito (89%), sui programmi sostenuti dallo Stato (81%) e sul trade finance (76%). Anche la relazione ne ha giovato: il rapporto con la banca principale nel 45% dei casi è rimasto uguale, nel 35% si è rafforzato e solo nel 19% dei casi si è indebolito.
Nuove aspettattive
Tuttavia, preferenze e aspettative dei clienti stanno cambiando rapidamente: dall’inizio della pandemia oltre la metà dei clienti italiani (52%) ha preso in considerazione di cambiare banca. Principalmente per motivi legati al servizio. E il 2% ha effettivamente cambiato istituto.
Perché cambiare banca?
In ordine, i motivi di abbandono della propria banca sono stati: l’impossibilità di soddisfare le esigenze dei clienti nelle operazioni (36% dei casi) o i tempi di risposta troppo lenti (35%), ma anche l’impossibilità di contattare qualcuno con cui parlare (20%) o esigenze di credito insoddisfatte (20%). E questo non ha riguardato unicamente le PMI: i clienti, anche aziende di grandi dimensioni, utilizzano i servizi non bancari per una varietà di esigenze e sono ampiamente soddisfatti dell’esperienza.
Competizione aperta sulla qualità
Ben il 34% dei clienti italiani ha quindi scelto di utilizzare una società non bancaria negli ultimi 12 mesi. A far pendere l’ago della bilancia verso queste realtà è la qualità e la varietà del servizio offerto insieme a tempi più rapidi nel credito (tutti identificati dal 38% dei rispondenti). Seguono la possibilità di accesso al credito (35%) e la presenza di competenze digitali sul servizio (18%).
Open banking? I clienti dicono sì
Ciò non toglie che le banche italiane godano della piena fiducia della clientela. Soprattutto quando si parla di dati. Ben il 67% degli intervistati infatti, è disposto a condividerli con la propria banca principale, mentre solo il 27% li affiderebbe a un’azienda non bancaria. Per determinati servizi circa 9 clienti su 10 infatti sono disposti a condividere i propri dati sulle operazioni per una richiesta di prestito, anche se la maggior parte lo farebbe solo in cambio di un vantaggio (processi più rapidi o sconti). E l’87% dei clienti italiani è interessato condividere i propri dati per entrare a far parte di un ecosistema bancario aperto.
Nel futuro rimane il mix tra fisico e digitale
L’indagine delinea allora il futuro del modello di servizio della banca commerciale a livello globale. Il trend è chiaro: il 24% dei clienti italiani si è registrato per la prima volta a un prodotto o servizio bancario digitale durante la pandemia e il 34% si è iscritto per la prima volta a un portale di mobile business o app di corporate banking, il 50% oggi afferma di avere maggiori probabilità di utilizzare il digital banking in futuro. Ma la crescente domanda digitale non significa che i rami fisici siano diventati irrilevanti: solo il 23% dei clienti dichiara di avere meno probabilità di entrare in una filiale in futuro.
«Le banche – afferma Stefano Valvano, Managing Director & Partner di BCG – devono adattare rapidamente il loro modello di servizio a un ibrido che preveda il coinvolgimento dei clienti con modalità sia fisiche che digitali e virtuali, per non perdere terreno rispetto ai concorrenti. Questo si tradurrà in due filoni strategici che terranno conto degli impatti immediati e duraturi. Nel breve termine questo significherà correggere le carenze evidenziate dalla pandemia, bilanciando attentamente l'interazione digitale e virtuale senza perdere gli elementi locali e umani che costituiscono il vantaggio competitivo naturale rispetto alla concorrenza non bancaria. Nel lungo termine, le banche dovranno coltivare un ecosistema di partner che soddisfi l'intera gamma di esigenze finanziarie dei clienti e sfruttare i dati (interni ed esterni) per migliorare portare prodotti e servizi».
