Una attività di compliance può trasformarsi in un progetto strategico.
Con lo sviluppo del nuovo sito istituzionale, in accordo alla Legge Stanca sull’accessibilità, Banca Mediolanum ridisegna i propri canali di contatto con un design mobile first. Che verrà esteso a tutti i touch point e siti delle società del Gruppo entro il 2024.
«L’attenzione nei confronti del cliente guida da sempre il nostro agire, guardando oltre, anticipando i bisogni delle persone. Il nuovo BancaMediolanum.it è un progetto strategico perché ci ha portato a ripensare la proposizione digitale di un punto di contatto, accessibile a tutti anche da smartphone, da cui oggi proviene il 50% delle visite – racconta Gianni Rovelli, Direttore Comunicazione, Marketing Banca e Canali Digitali di Banca Mediolanum.
Per essere accessibili e usufruibili anche da chi presenta delle disabilità siamo quindi intervenuti in modo strutturale sui nostri canali di contatto digitali, rendendoli accessibili by design e progettandoli in ottica mobile first».
L’accessibilità by design
Per il rinnovo del sito (live dal 24 marzo 2023, NdR), dal 2021 sono state raccolte survey interne ed esterne, sui clienti anche con disabilità per avere riscontri mirati, ed è stato creato un gruppo di lavoro trasversale.
«Tutte le anime dell’azienda, dall’IT all’organizzazione passando per legale e compliance e per chi si occupa dei prodotti e della brand image, hanno contribuito a questa revisione: organizzazione dei contenuti e struttura delle pagine, font, colori, suggerimenti alla navigazione, etc. sono gli elementi introdotti in accordo alla normativa – continua Rovelli. Inoltre, abbiamo sottoposto il tutto alle associazioni di categoria per validare il modello».
Parlare ai diversi target di clientela
Anche i contenuti sono stati razionalizzati e organizzati diversamente, per creare una divisione tra la sezione del sito dedicata agli istituzionali (Media, Investor, Corporate Governance) e quella rivolta al cliente e potenziali clienti.
«In questo ambiente l’obiettivo è spiegare in modo semplice prodotti e servizi – precisa Rovelli. Siamo una banca multi-target e quindi dobbiamo cercare di personalizzare la nostra comunicazione sul segmento di clientela di riferimento. Al cliente self offriamo rapidità e chiarezza nelle informazioni sui prodotti che si possono acquistare in autonomia, prendendo insegnamento dall’esperienza sui servizi young come Selfy Conto».
L’area privata per la consulenza con il family banker
Questo progetto è il primo tassello all’interno di una roadmap di attività e di rilasci progressivi, per l’adozione delle misure necessarie per raggiungere la piena conformità di tutti i punti di contatto online rivolti alla clientela.
L’area privata (post login), all’interno della quale il cliente accede per visualizzare e operare sulla propria posizione personale, non solo vedrà un redesign in ottica di accessibilità ma comprenderà anche evoluzioni nella direzione di una sempre maggiore collaborazione.
«Infatti – sottolinea Rovelli –, stiamo sviluppando un’area dedicata alla relazione tra tutte le figure specialistiche che si occupano della consulenza a 360° al cliente e il cliente stesso».
La roadmap di rinnovamento
L’area privata del sito verrà adeguata ai nuovi standard di accessibilità e resa mobile-first.
«Intanto abbiamo compiuto il primo passo di questo nostro percorso strategico, partendo dalla nostra vetrina BancaMediolanum.it – conclude Rovelli. Dopo aver ottimizzato l’area privata, ridisegnando tutte le sezioni, saranno allineati anche i touch point delle società controllate e tutti i canali del Gruppo, entro il 2024».
