Un banking più aperto, collaborativo, specializzato e capace di fare leva sui dati per ottimizzare continuamente la relazione con il cliente. La trasformazione che banche e compagnie assicurative attraversano da qualche anno è stata accelerata dalla pandemia e si trova ora in un momento di convivenza tra il mondo legacy, inteso sia in senso tecnologico sia in senso culturale, e un nuovo modello digitale. Ecco i megatrend che ci sembrano più significativi.
L’era della cooperazione (ma non con tutti)
Sono passati appena pochi anni dall’esplosione dell’offerta delle startup Fintech nel mercato retail. Percepite in una prima fase come una minaccia tout court al ruolo degli istituti bancari tradizionali, le Fintech sono sempre più spesso viste come un’opportunità, un player con cui collaborare o da acquisire. Le stesse logiche con cui importanti investitori hanno sostenuto la crescita e lo sviluppo di queste realtà non sono di certo ostili a eventuali acquisizioni: l’importante è la exit.
Sarebbe però un errore fare di tutto il Fintech un fascio e dimenticare che molti player hanno, invece, un posizionamento di chiara ed esplicita concorrenza rispetto alla banca tradizionale. Magari non sull’intera offerta di prodotti e servizi, ma di certo sulla relazione con il cliente, sul cosiddetto ultimo miglio. Diventare il punto di riferimento del cliente permette alla Fintech di distribuire prodotti propri e di terzi, banche tradizionali comprese. Che, a quel punto, diventerebbero fornitori di prodotto B2B2C, perdendo il ruolo di consulente e la capacità di sviluppare cross-selling.
Certo, queste Fintech “competitive” hanno vita più dura rispetto a quelle che dichiarano esplicitamente la loro complementarietà rispetto all’offerta bancaria e assicurativa consolidata. E non è detto che quelle di maggior successo, magari a livello internazionale, non finiscano per rientrare nell’orbita di qualche colosso finanziario globale. È ormai certo che la prossima stagione di M&A includerà anche Fintech e Insurtech.
Un banking aperto: tra piattaforma ed embedded finance
La PSD2 è tra noi ormai da diverso tempo. Ma il paradigma dell’open banking stenta ad affermarsi, scontando oggettivi limiti culturali e tecnologici. Non a caso, c’è attesa per la PSD3 e per la possibilità che possa “mettere ordine”, imponendo standard precisi. Intanto, però, i player più innovativi hanno deciso di non limitarsi a una mera compliance alla normativa e di esplorare le opportunità dell’open banking.
Nelle pagine che seguono, affronteremo con diversi attori del mondo Fintech la portata di questo concetto di “apertura” che unisce l’open banking più classico (inteso, in senso stretto, come la possibilità per il cliente di concedere l’accesso ai dati dei propri correnti e la possibilità di disporre operazioni) al modello emergente dell’embedded finance (per cui un “mattoncino” della banca o della compagnia assicurativa, nello specifico uno o più microservizi, è integrato nei processi di altre aziende, di qualunque settore) e anche al business a piattaforma (dove invece i mattoncini sono di imprese diverse e vengono riassemblati per costruire qualcosa di nuovo e inedito).
Non può esserci vera apertura senza tecnologia e strategia: servono sia gli strumenti sia la volontà per raggiungere obiettivi chiari, sostenibili e condivisi all’interno dell’azienda. Altrimenti, ci si limita a una compliance che, alla lunga, potrebbe rivelarsi controproducente: restare “chiusi” in un mondo “aperto” può rassicurare, ma anche condurre all’isolamento.
La strada è la specializzazione
Manteniamo la metafora dei mattoncini per registrare che la specializzazione si conferma la strada scelta da molti attori per rafforzare la propria presenza sul mercato. In un mercato in cui l’offerta di prodotti e servizi è assemblabile a piacimento, scegliendo tra i potenziali partner sul mercato, allora la classica domanda “make or buy” vedrà prevalere, negli ambiti meno core, sempre più spesso la seconda opzione.
Poco fa abbiamo parlato della crescente collaborazione tra incumbent e startup: il mondo Fintech e Insurtech ha fatto della specializzazione, della “verticalità”, il proprio elemento distintivo. Le ex startup di maggiore successo sono entrate sul mercato con un prodotto o servizio specifico, svi-luppato con una user experience imbattibile e proposto a costi particolarmente vantaggiosi. E proprio tra quelle ex startup di successo figurano oggi partner di colossi assicurativi, bancari e finanziari in tutto il mondo. Che giammai si sognerebbero di mettersi a sviluppare in casa un “mattoncino” dell’offerta, o della user experience, che possono acquistare esternamente con un rap-porto qualità/prezzo imperdibile.
È il medesimo approccio alla base delle partnership distributive tra banche medio-piccole e aziende specializzate in determinati prodotti di credito, assicurativi o finanziari. Che esce ora dal singolo prodotto e diventa disponibile in diverse fasi della catena del valore.
Sempre più personalizzato
Costruire i servizi su misura per le esigenze del cliente è, invece, un mantra imposto dalle BigTech e dai player digitali, che grazie all’analisi puntuale dei dati riescono (quasi sempre, in realtà) a intercettare gusti e preferenze della clientela, proponendo contenuti e messaggi rilevanti per il cliente in quel momento. La personalizzazione, di per sé, non è niente di nuovo per banche e assicurazioni, che dell’ascolto e della consulenza hanno sempre fatto due punti di forza del loro modello di servizio sul canale fisico. La tecnologia offre ora la possibilità di offrire un elevato livello di personalizzazione anche sui canali digitali e a tutti i segmenti di clientela, non solo quelli più abbienti.
È il cliente stesso ad aspettarselo, perché la sua esperienza digitale con i player di altri settori lo ha abituato a questo elevato livello di personalizzazione. E si aspetta di trovarlo anche quando accede ai servizi finanziari via internet o mobile: è uno spazio in cui la concorrenza delle Fintech “competitive” è, comprensibilmente, molto forte.
E lo sarà su tutti i settori: liberi professionisti, imprenditori e manager sono infatti anche consumatori digitali. E cercheranno anche nei servizi digitali utilizzati “per lavoro” il medesimo livello di servizio e di personalizzazione che trovano presso le BigTech.
Sostenibilità e sicurezza
Da ultimo, due megatrend che durano da diversi anni e che non ci abbandoneranno. Continueremo a sentire parlare di ESG, di sostenibilità e di inclusione: molte Fintech ne hanno fatto una formidabile leva di marketing e di engagement con la base clienti, ma anche il mondo degli investitori istituzionali guarda con estremo favore alle aziende che sanno dotarsi di un “purpose”. Ne abbiamo parlato nel dettaglio sul numero di novembre 2021, quindi non ci dilunghiamo. E in questo modello digital-first è essenziale garantire la sicurezza di ogni innovazione e ogni progetto. Ne abbiamo parlato spesso nel corso del 2021 e continueremo a farlo nei prossimi anni, ma è indispensabile sottolinearlo in chiusura dell’introduzione a questo speciale sulla banca del futuro. Il successo della digitalizzazione dipende dalla sua sicurezza: senza la fiducia del cliente, non si va da nessuna parte.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di dicembre 2021 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
