Più di un italiano su due è cliente di almeno 2 banche, cresce la propensione per le banche digitali e le neobanks per via della user experience offerta, ma oltre l’80% dei prodotti sottoscritti è in mano alle banche tradizionali.
Questi sono alcuni dei dati emersi dalla ricerca annuale “Customer Behavior and Loyalty in Banking 2023”, a cura di Bain & Company, che ha intervistato circa 30.000 persone in 11 Paesi nel mondo, tra cui l’Italia.
La user experience...
«Esiste un gap significativo di esperienza e di offerta tra le banche tradizionali e quelle digitali – spiega Luigi Esposito, Partner di Bain & Company. Per quanto riguarda il nostro Paese, l’NPS medio (Net Promoter Score) delle banche tradizionali, pari a 15, è 27 punti più basso di quello delle digitali».
… e l’offerta
Tuttavia, in tutti i Paesi analizzati, le banche tradizionali detengono ancora la maggior parte dei rapporti primari con i consumatori.
In Italia, l’83% dei prodotti dei clienti è in mano alle banche tradizionali.
Pietro Bagnoli, Associate Partner Bain & Company
«Ciò fornisce loro un vantaggio competitivo in termini di dati e accesso ai clienti, che possono utilizzare per garantire servizi bancari più personalizzati e su misura, che i clienti apprezzeranno», prosegue Pietro Bagnoli, Associate Partner Bain & Company.
Come fidelizzare il cliente bancario
Secondo Bain, le banche italiane hanno spazio di manovra quindi per andare incontro alle nuove abitudini, più digitali, dei clienti e fidelizzarli.
La prima impressione (digitale)
Una esperienza fluida al primo tentativo lascia sicuramente il segno per il cliente, che si traduce anche in una maggiore propensione al passaparola tra amici e familiari: in Italia solo il 51% degli intervistati ha dichiarato di essere riuscito ad aprire un conto online al primo tentativo.
Servizi personalizzati ed ESG
Percepire un servizio cucito su misura, in particolare quando si guarda alle interazioni con la propria banca, crea maggiore loyalty, naturalmente.
Ma i consumatori ora considerano anche l’offerta di prodotti o servizi ESG una priorità nelle loro scelte e vogliono percepire la propria banca come attiva, coinvolta e responsabile sui criteri della sostenibilità.
Monitorare i risultati per migliorare
«Per contrastare la frammentazione delle relazioni bancarie dei consumatori – conclude Esposito – le banche devono concentrarsi sul coinvolgimento dei clienti attraverso un'esperienza digitale più semplice e personalizzata. Devono essere in grado, prima di tutto, di comprendere e anticipare le esigenze dei clienti. Poi, la banca deve coinvolgerli attivamente nei momenti più importanti della loro esperienza, adattando il contenuto delle comunicazioni allo specifico cliente. Infine, devono monitorare i risultati, in modo che possano migliorare nel tempo».
