È entrata in servizio sui canali digitali di Banca Sella nel lontano 2009. Da allora Stella, grazie alla tecnologia e alla costante cura di un team interno, si è evoluta in un assistente virtuale.
Educando l’intelligenza artificiale ogni giorno si può migliorare il servizio di assistenza fornito al cliente. È l’estrema sintesi della storia di Stella, l’operatore virtuale attivo sui canali internet e mobile di Banca Sella.
«In realtà parliamo di due fasi dello stesso progetto, che portano lo stesso nome – racconta Laura Fineo, Responsabile Marketing di Banca Sella. La prima Stella nasce 13 anni fa come sistema automatizzato di assistenza alla clientela, oggi lo chiameremmo chatbot, con l’obiettivo di dare informazioni e contribuire a supportarla nella fase di adozione di quello che all’epoca era il nuovo Internet Banking».
Dalle risposte all’assistenza
A distanza di qualche anno, nel 2017, prende forma la seconda Stella. Un assistente virtuale a tutti gli effetti, capace di fornire risposte a valore aggiunto e di migliorare i livelli del servizio di assistenza.
A consentire l’evoluzione di Stella non è stata solo la tecnologia, che certamente ha compiuto passi da gigante. A fare la differenza sono anche gli anni dedicati all’educazione di Stella.
«Nel 2009 siamo partiti da zero – spiega Fineo – e abbiamo formato Stella alimentandola con tutte le conversazioni tra banca e cliente avvenute nel decennio precedente su una serie di temi. Una base di dati che abbiamo dovuto igienizzare: l’AI non capisce l’ironia, ad esempio, ed educarla a riconoscere il tono di voce del cliente è un lavoro enorme».
Un affiancamento giornaliero
Un lavoro enorme e quotidiano. Perché ci sono persone della Banca che ogni giorno analizzano gli scambi tra Stella e il cliente, individuando eventuali problemi e strategie per fornire risposte sempre più veloci e precise.
Una continua ottimizzazione che ha portato Stella ad allargare le proprie competenze nel corso del tempo.
«Abbiamo seguito un approccio incrementale, individuando gli ambiti in cui potevamo coprire il maggior numero di casistiche possibili – prosegue Fineo. Nell’evoluzione di Stella è stata determinante anche la nostra customer base, composta in larga maggioranza di famiglie e imprenditori. Abbiamo coperto il massimo numero di richieste in ambito banking, mobile, carte, solo per citare alcuni esempi».
La prova del Covid
La pandemia ha rappresentato un terreno di prova importante per le capacità di Stella. Se il monitoraggio delle interazioni con il cliente consente di individuare nuove aree in cui fornire risposte al cliente, l’esplosione del Covid a marzo 2020 ha travolto l’AI di domande e richieste.
«Ci siamo trovati a gestire un flusso di richieste nuove e non prevedibili fino a un paio di settimane prima – ricorda Fineo – e abbiamo dovuto lavorare rapidamente per fornire il massimo supporto possibile a persone che vivevano un’emergenza sanitaria ed erano comprensibilmente piene di dubbi. Così Stella ha acquisito anche nuove competenze su temi quali mutui e finanziamenti».
Serve ad aiutare, non a vendere
Stella ha soprattutto obiettivi di assistenza e di caring. Gli argomenti commerciali si limitano ad alcuni ambiti, come le carte di pagamento e prodotti molto standardizzati, in cui il cliente può facilmente essere indirizzato a un onboarding digitale.
«La missione di Stella è servire il cliente con risposte puntuali, ma senza azzerare i contatti con i nostri operatori – osserva Fineo. In tutti i contact center, non solo bancari, le chiamate sono in aumento: il cliente ci cerca. La sinergia tra Stella e il customer care umano è fondamentale: ci sono casistiche più complesse che richiedono la comprensione, la trasparenza e la richiesta del rapporto personale, anche a distanza».
Ti passo l’umano
È, ancora una volta, il tema dell’equilibrio tra intelligenza artificiale e umana, in cui è il cliente a scegliere, in base alle proprie percezioni, di parlare con un’altra persona.
«Stella può inoltrare un contatto a un operatore umano, oppure farlo ricontattare in un secondo momento – continua Fineo. Il nostro modello di servizio conferma il ruolo della consulenza per prodotti e servizi bancari e finanziari. Non offriamo tutto a tutti senza alcuna assistenza. Stella fornisce comunque, anche per i prodotti complessi, un primo set di informazioni, per poi proporre di confrontarsi con un referente più specializzato. La relazione può comunque essere remota e al 100% digitale, ma con un’assistenza costante e di alto livello».
Come valutare la performance del robot
Stella ai clienti piace molto. Lo confermano sia le indagini di gradimento, l’80% dei clienti si è detto pienamente soddisfatto, sia la percentuale di risposte corrette, pari al 95%.
«Ma questi sono solo alcuni dei dati che utilizziamo per il continuo miglioramento di Stella – conclude Fineo – anche se certamente la capacità di autonomia, di fornire le risposte giuste al cliente per soddisfarne le richieste, è un parametro a cui diamo grande attenzione. Valutiamo anche, ad esempio, quante conversazioni intrattiene Stella e quante domande sono necessarie per arrivare alla soluzione. La correttezza dei contenuti di tutte le risposte, il tono di voce utilizzato, il contenuto e la forma, diciamo. Per questo dopo ogni sessione chiediamo al cliente quanto è soddisfatto del servizio ricevuto dall’operatore, umano o robot che sia. Capire il prima possibile il problema della clientela è una regola per tutto il customer care. Stella compresa».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di gennaio/febbraio 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
