Verificare il livello di customer experience offerto dal mobile banking alla clientela, utilizzando l’intelligenza artificiale. Il progetto Artificial Intelligence Intesa Sanpaolo, realizzato in collaborazione con Reply, ha trasformato il modo in cui i test vengono condotti.
«Le app – premette Lamberto Carotti, Responsabile Sistemi Trasformazione Digitale Retail di Intesa Sanpaolo – sono ormai diventate il principale canale digitale per accedere a ogni tipo di servizio, compresi i servizi essenziali come quelli bancari. Per noi le conseguenze principali sono due: da un lato il numero di clienti che utilizzano le nostre app è aumentato in maniera esponenziale, basti pensare che Intesa Sanpaolo Mobile, dedicata all’home banking e al private banking, è usata ogni mese da circa 5 milioni di clienti; dall’altro c’è la necessità di innovare costantemente le app e le loro funzionalità per offrire un’esperienza sempre migliore. Garantire stabilità e qualità è quindi ancor più determinante e sfidante. Per questo, già da qualche anno Intesa Sanpaolo ha scelto di investire considerevolmente sull’automated testing e sull’intelligenza artificiale per rendere più efficienti le nostre attività di quality assurance».
Come è applicata l’intelligenza artificiale
Il progetto AISP utilizza l’intelligenza artificiale in due fasi. La prima è «l’individuazione delle funzionalità più rilevanti da testare, la feature analysis – spiega Carotti – in cui AISP si avvale dell’AI per interpretare la molteplicità di fonti a cui attinge per valutare la rilevanza delle singole funzionalità di Intesa Sanpaolo Mobile e per analizzare le relazioni tra di esse. Da qui passiamo alla scelta dei test più adeguati a testarle: AISP ci permette infatti di focalizzarci sulle funzionalità più rilevanti, per esempio quelle maggiormente citate sugli store o sui social come fonti di potenziali criticità, oltre che su quelle più o meno direttamente connesse con loro».
L’AI a servizio degli specialisti
L’intelligenza artificiale non si muove, comunque, in completa autonomia: AISP vuole essere uno strumento per mettere il potenziale dell’AI al servizio degli specialisti di automated testing. «E, in quest’ottica, è stata sviluppata per essere una explainable AI – prosegue Carotti –, da un lato l’interfaccia di AISP presenta in maniera chiara e immediate sia le “scelte” dell’AI sia i razionali che sono alla base di esse, dall’altro lo specialista può sempre agire sui parametri dell’algoritmo per ottenere la copertura di una specifica funzionalità o l’esecuzione di un particolare test».
Una sentinella per i canali digitali
Lo stesso progetto AISP fa parte di un programma più ampio di utilizzo dell’automated testing per migliorare la qualità e la stabilità di Intesa Sanpaolo Mobile. Programma che, a oggi, ha permesso alla Banca di accrescere sia il numero di anomalie individuate sia la copertura dei test con riferimento ai device utilizzati dai clienti. E il contributo all’ottimizzazione dell’automated testing crescerà esecuzione dopo esecuzione, grazie all’apprendimento da parte dell’AI.
«AISP è stato concepito come una soluzione versatile ed espandibile – conclude Carotti – e la nostra roadmap prevede già l’estensione del suo utilizzo agli altri canali digitali della Banca e l’integrazione con altre fonti di dati. ll nostro obiettivo è rendere AISP una “sentinella” capace di monitorare costantemente lo stato di tutti i nostri canali digitali, testando automaticamente le funzionalità che possano manifestare potenziali problemi».
UNA MINIERA DI DATI PER MIGLIORARE LA QUALITÀ
Commenti, recensioni, post: i consumatori e i clienti hanno ormai un atteggiamento proattivo nell’ambiente digitale (non solo nei social) e seminano feedback utili alle aziende per migliorare i loro servizi.
«Questo richiede un importante sforzo tecnologico per identificare le fonti di dati affidabili e aggiornati – commenta Michele Pernice, Partner Concept Reply. Tra le fonti dati già utilizzate sul progetto AISP possiamo citare i vari canali social quali Twitter, Facebook, e i molteplici sistemi di raccolta feedback dei clienti, come le recensioni sugli store o le segnalazioni ai servizi di help desk. Si tratta delle prime fonti dati che in accordo con Intesa Sanpaolo abbiamo integrato nel progetto e su cui stiamo lavorando per poter sfruttare al pieno le potenzialità delle informazioni che portano. Accanto a queste ci sono altre tipologie di fonti, come forum, blog e riviste online riconducibili al mondo banking e a Intesa Sanpaolo, nonché i vari strumenti cloud che raccolgono lo stato di salute di portali e servizi monitorando costantemente raggiungibilità e performance da più location worldwide. Sebbene non siano ancora integrate in AISP, queste potrebbero essere progressivamente integrate per il rilevante patrimonio informativo che le caratterizza».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di novembre 2021 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
