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Accessibilità digitale: a che punto siamo

Accessibilità digitale: a che punto siamo

Uno scatto dell'evento durante la presentazione di Antonio Romano, Dirigente di AgID

Banche e accessibilità digitale: la scadenza si avvicina. È prevista per giugno 2025 l’entrata in vigore dell’European Accessibility Act, che impatta non solo sulla PA ma su tutte le aziende private, banche comprese.

La normativa richiede di rendere accessibili i siti web ma anche i documenti digitali, come ad esempio i PDF dell’estratto conto, oltre ai contenuti multimediali e persino le app con cui si erogano servizi ai cittadini. Il rischio è di incorrere in sanzioni, anche piuttosto pesanti a seconda della gravità della violazione e della grandezza dell’azienda, con multe che arrivano fino al 5% del fatturato.

Ma dai progetti in corso in ambito bancario, emerge come l’accessibilità digitale non sia unicamente un fattore di compliance, ma una opportunità per diffondere una rinnovata cultura aziendale, inclusiva, e creare valore sociale attraverso l’adozione di nuove metodologie di lavoro, che vedono la compartecipazione di varie strutture, l’ingresso di inedite figure come l’accessibility expert, e l’impiego di moderne tecnologie che rendano i documenti accessibili a chiunque.

Ecco quanto emerso in occasione dell’evento di Dataexpert, in collaborazione con AziendaBanca, dal titolo “Accessibilità dei canali digitali: tra compliance e inclusione”, con la partecipazione di AgID, UniCredit, Credem, Banca Popolare di Sondrio, Crawford Technologies e AccessiWay.

 

Verso la definizione di criteri di sufficienza per l’accessibilità

Ad accompagnare le aziende private nel percorso verso l’accessibilità digitale sarà l’AgID, forte delle competenze acquisite con la PA, prima con gli adempimenti per la Legge Stanca e oggi con l’Accessibility Act. Grazie alla partecipazione ai tavoli di lavoro con la Commissione Europea e a livello nazionale, l’AgID è all’opera per fornire alle aziende la cassetta degli attrezzi, le linee guida e le informazioni per raggiungere questo obiettivo. Con la consapevolezza, tuttavia, che sarà difficile arrivare subito a servizi digitali accessibili al 100%.

«Nell’accompagnare le imprese private in questo percorso, AgID definirà dei criteri minimi che dovranno essere soddisfatti – racconta Antonio Romano, Dirigente di AgID. Il monitoraggio sarà effettuato principalmente tramite tool automatici, ma si ricorrerà anche a controlli più approfonditi e manuali per verificare la fruibilità dei siti e delle app, con l’utilizzo di tecnologie assistive. L’Agenzia metterà a frutto l’esperienza positiva già maturata con le PA anche per l’individuazione degli errori più comuni e per l’attuazione delle iniziative utili a ridurli progressivamente».

Vigilanza, sanatorie e sanzioni

Dalla attività di monitoraggio dell’AgID, o dalle segnalazioni che potranno pervenire dagli utenti dei servizi, potrà poi avviarsi il procedimento di accertamento dei requisiti di accessibilità, «attraverso una raccolta di informazioni utili a valutare la presenza di eventuali difformità – continua Romano. Nei casi in cui venga accertato che un servizio non rispetti i requisiti di accessibilità prescritti, AgID richiederà l’adozione, entro un tempo ragionevole e proporzionato, delle misure correttive utili a rimuovere le difformità rilevate. Ovviamente, nei casi previsti dalla norma, l’Agenzia potrà anche applicare sanzioni».

L’accessibilità è per tutti

Le banche sono dunque al lavoro in questa ardua impresa: basti pensare alla quantità di touchpoint e al volume di comunicazioni che gli istituti finanziari mettono a disposizione della clientela bancaria.

«In Italia abbiamo oltre 2mila filiali, ma cresce la frequenza con cui i clienti ricorrono ai canali digitali: il 60% li utilizza almeno una volta al mese. In particolare, il 50% usa il canale mobile, con una media di circa 20 login – premette Gianluigi Pesce, Head of Client Intelligence di UniCredit.

Di conseguenza, è fondamentale che siano accessibili i contenuti, le informazioni, i prodotti e i servizi sui canali digitali. Ma per noi non è solo un tema di compliance, abbiamo fatto un passo aggiuntivo per riuscire a lavorare in una logica di inclusione e di universalità, per semplificare e ottimizzare l’interazione con l’ambiente circostante in risposta alle potenziali barriere, a beneficio di tutti i clienti: il progetto ci ha permesso di semplificare le modalità d’uso dei canali, sperimentare la tecnologia, svincolarci da una logica di design orientata solo a chi ha una disabilità per allargarla a tutto il parco clienti. E migliorare la user experience a 360 gradi».

L’accessibilità diventa un tema di business

La banca è partita quindi dai canali maggiormente utilizzati dalla clientela, ovvero quelli mobile.

«L’accessibilità si è dimostrata una leva di innovazione – sottolinea Cristina D’Ambrosio, Head of Digital Channels di UniCredit. Siamo partiti da analizzare l’accessibilità dei canali digitali per riuscire a mettere a terra quanto richiesto dai WCAG, a partire non solo dalla compatibilità con le tecnologie assistive ma anche ottimizzando il linguaggio e rivedendo scelte di UX. Siamo partiti da una necessità di compliance, atterrando a scelte di design più efficaci e adeguate per tutta la nostra base clienti. L’accessibilità coinvolge inoltre tutti i nostri stakeholder interni, l’IT, il design, il risk, la compliance, con l’obiettivo di creare competenza lungo l’intera filiera e integrare l’accessibilità nel nostro business as usual: ad esempio nel percorso di testing e rilascio, dove anche i colleghi con disabilità possono sperimentare le app in ottica di accessibilità».

Documento digitale accessibile: i progetti in corso

Che l’accessibilità non sia solo un obbligo di compliance ma una occasione per progettare in modo nuovo le applicazioni, a favore di tutti e non solo per chi ha disabilità, è una convinzione diffusa nel mondo bancario, che oltre a guardare ai canali digitali sta anche rendendo accessibile la documentazione destinata alla clientela.

«Oltre al sito web, abbiamo adeguato i documenti – spiega Danilo Fanchi, UX Designer di Banca Popolare di Sondrio – partendo da un assessment globale su quanto prodotto, dalle contabili fino alle informazioni presenti sui siti istituzionali e i documenti commerciali, così da capitalizzare il know-how e capire se era necessario rivedere alcuni processi o dotarsi di nuovi strumenti. Abbiamo realizzato in-house dei template accessibili, che vengono usati ad esempio per i documenti contabili, centralizzato gli strumenti di validazione, a disposizione di qualunque area di business, e realizzato dei corsi di formazione one-to-one.

La normativa si è rivelata una opportunità per proseguire nel percorso avviato nel 2000, con il rilascio di ScrignoFacile, app di m-banking dedicata alle persone con disabilità, ma questa volta i progetti sono stati calati all’interno della compliance e presidiati da una area di governo sul tema a seconda del perimetro di competenza. In questo modo, anche nella creazione di nuovi touchpoint, i nostri designer devono progettare in ottica semantica, con criteri di accessibilità. Abbiamo introdotto anche delle linee guida di comunicazione visiva e verbale, così da identificare gli approcci migliori, limitare l’uso del gergo tecnico e modificare anche il tone of voice delle comunicazioni».

La compliance documentale passa dalla tecnologia

Varie figure, dagli esperti legal, alla compliance, passando per l’IT e dagli sviluppatori di app sono coinvolti nell’ideazione di una metodologia di lavoro adatta ad affrontare i temi dell’accessibilità.

«Al nostro interno abbiamo creato una struttura operativa che si occupa del tema: un gruppo di lavoro liquido chiamato squad accessibilità, con varie figure – commenta Ernesto Centrella, squad leader e Responsabile metodologie di lavoro IT di Credem. Inoltre, abbiamo ideato e stiamo erogando dei corsi di formazione ad hoc per chi si occupa di applicazioni critiche da un punto di vista di accessibilità, come ad esempio la documentazione, per gli altri e i managers abbiamo predisposto dei corsi online fruibili come videopillole. Insieme a Dataexpert abbiamo infine definito una metodologia per la creazione/modifica dei documenti per renderli accessibili, mentre per i documenti non in lavorazione stiamo creando un tavolo di lavoro che prenderà il via nel primo trimestre del 2025 per capire azioni e priorità con cui lavorarli».

Via ai piani di remediation

A oggi, oltre 150 realtà, tra banche e assicurazioni attive in Italia e in Europa, sono alla ricerca di una usabilità senza intoppi.

«La documentazione è al centro di questo processo che sta portando il finance a guardare oltre la conformità con un approccio più trasversale, non a silos – evidenzia Edoardo Arnello, co fondatore e AD di AccessiWay Italia. Noi ci occupiamo di pianificazione, assessment e monitoraggio costante dell’ecosistema digitale, per ideare piani di remediation e rendere i PDF realmente accessibili. Grazie alla partnership con Dataexpert e Crawford Technologies affianchiamo le nostre competenze alle tecnologie più all’avanguardia, che permettono di rendere accessibili in pochi secondi un documento, a prescindere dal formato del file».

I tanti elementi del documento accessibile

Ma che cosa vuol dire rendere un documento realmente accessibile?

«Bisogna tenere conto di numerosi elementi: i testi alternativi per le immagini, che possono così essere lette dagli screen reader, ma anche tabelle e link devono contenere una descrizione – chiarisce Ernie Crawford, founder e CEO di Crawford Technologies. Sicuramente dotarsi di uno specialista in ambito accessibilità permette alle banche di conquistare maggiore agilità quando si tratta di rivedere i documenti a prova di compliance futura, ma il costo per procedere manualmente è eccessivo: la tecnologia, invece, permette di lavorare su un grande volume di documenti transazionali, ad esempio, e di condurre remediation automatiche sui file, sfruttando anche l’intelligenza artificiale e modelli preimpostati per realizzare documenti statici. Convertiamo oltre 10 miliardi di pagine di documenti all’anno, da 15 anni».

In arrivo anche l’AI per automatizzare i template

Tutte le informazioni, digitali e non, che si trovano all’interno di un documento devono quindi essere accessibili, consultabili e conservabili.

«Oltre agli estratti conto bancari, quindi, vanno rivisti contratti legali, moduli, pagine web – prosegue Luigi Ferrara, GM of CCM Services di Dataexpert – che devono essere interpretabili e interattivi, indipendentemente dalle abilità del destinatario. Quest’anno festeggiamo i 20 anni nel campo del Customer Communication Management e da 3 anni ricorriamo alla tecnologia di Crawford Technologies per avere una piattaforma capace di distribuire tool che rendono accessibile qualsiasi tipologia di documento digitale. E presto introdurremo anche l’intelligenza artificiale per automatizzare i template».

L’accessibilità come valore sociale

Garantire la piena accessibilità dei canali digitali e dei documenti di banche, compagnie assicurative (e anche altri servizi essenziali, come previsto dalla normativa) è infine una importante forma di inclusione sociale delle persone con disabilità.

Come raccontato da Dajana Gioffré, Chief Visionary Officer di AccessiWay Italia, infatti, «la compliance e il business sono importanti, ma l’accessibilità ha effetti sulle persone, causando a volte anche stress addizionale, per via della necessità di dover richiedere l’aiuto degli altri in svariate situazioni: ad esempio, per aprire un conto devo comunicare a voce i miei dati, ma il GDPR mette in difficoltà le banche, un po’ come quando bisogna riferire il PIN della carta per portare a termine la transazione su un POS touchscreen. Tuttavia, oggi sono 13 milioni le persone in Italia che vivono una disabilità ed è importante il ruolo delle community e delle associazioni per riuscire a trovare un luogo dove le persone possano richiedere informazioni su quale conto e quale banca sia più accessibile, o meno discriminatoria. E dove promuovere l’auto-formazione sui temi legati alla disabilità».

Un laboratorio per i device accessibili

Presso l’AgID è attivo anche un laboratorio di accessibilità: dal 7 ottobre tutte le aziende che costruiscono e distribuiscono tecnologie assistive possono inviare i loro dispositivi ad AgID per sottoporli a dei test, anche dal punto di vista della vulnerabilità ai cyber attacchi.

 

Questo articolo è stato pubblicato sul numero di dicembre 2024 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.